Приведем пример коучинговой беседы в конце дня совместных визитов.

Этап	Пример
1. Позитивный прием
Small talk* (позитивное приветствие) менеджера	Менеджер: Ну вот, отлично поработали. Наконец есть возможность пообщаться в спокойной обстановке. Сотрудник: Да. Я люблю это место. Здесь уютно.

Процесс коучинга

Этап	Пример
Обсуждение общих позитивных впечатлений, црогресса. Открытый вопрос менеджера	Менеджер: На визитах мне многое понравилось. А по твоему мнению, что удалось лучше всего? Сотрудник: Даже не знаю, вроде все было нормально. Менеджер: В каких навыках ты ощущаешь самый большой прогресс? Сотрудник: В презентации выгод нашего предложения я чувствую себя уверенно. Сегодня было гораздо меньше вопросов. Менеджер: И ты стал говорить меньше, но намного четче. Я тоже это отметил. Еще мне понравилось, что во всех визитах тебе удалось с самого начала направлять клиента в нужное русло, ты не давал отвлекаться на посторонние вещи.
2. Выполнение целей визита в течение дня
Открытые вопросы менеджера	Менеджер: Отлично. Я предлагаю, как всегда, начать с обсуждения целей визитов. Скажи, пожалуйста, на каких визитах тебе удалось выполнить цели на сто процентов? Сотрудник: Почти на всех. Цели были реалистичные, клиенты все знакомые, да и новый бренд предлагать всегда выигрышно. Менеджер: Выполнением целей каких визитов ты не совсем доволен? Сотрудник: В принципе, я доволен всеми визитами. Но на визите к X мне не хватило настойчивости. Он самого начала сказал, что у него нет времени, что он не заинтересован в новой продукции, которая появится еще не скоро. Менеджер: На сколько процентов ты оцениваешь выполнение цели этого визита? Сотрудник: Пожалуй, что визит не удался.
Менеджер: Что тебе помешало? Сотрудник: Ну, в первую очередь занятость клиента. Менеджер: То есть внешние факторы. А в том, что касается техники продаж, какие навыки могли бы помочь заинтересовать занятого клиента? Сотрудник: Все навыки продаж...

182

Все о коучинге в продажах

Этап	Пример
3. Коучинг
Обсуждение конкретных примеров на выделенные менеджером области развития, поиск оптимальных решений (подробнее см. Техники коучинга)	Менеджер: Во время этого визита я обратил внимание, что ты задал клиенту несколько вопросов. Разреши, я зачитаю. Заинтересован ли он в увеличении продаж? Тогда наверняка заинтересуется нашим новым предложением в следующем квартале. А также ты спросил, сколько он планирует закупить аналогов и на сколько увеличить долю нашего продукта? Сотрудник: Ну да. Ведь нашей целью было представить новую продукцию. Менеджер: Скажи, пожалуйста, чего ты хотел добиться, какую информацию хотел получить, задавая эти вопросы? Сотрудник: Это понятно, я хотел прояснить ситуацию клиента, его потенциал. Менеджер: А с точки зрения дальнейшего сотрудничества? Сотрудник: Ну, и поддержать контакт и интерес к нам, конечно. Наш новый бренд принесет ему хорошую прибыль, если он закажет одним из первых. Менеджер: Это точно. Скажи, пожалуйста, какую информацию тебе удалось получить? Сотрудник: Я уже признал, что визит неудачный. Клиент с самого начала не был настроен на общение. Менеджер: Как можно было построить вопросы по-другому, чтобы вызвать желание ответить даже у такого занятого клиента? Сотрудник: Ну, не знаю. Может быть, не спрашивать, заинтересован ли он в увеличении продаж. И так понятно, что заинтересован. Менеджер: А с точки зрения прояснения возможностей клиента? Сотрудник: Здесь, мне кажется, все было хорошо. Нормальные деловые вопросы. Менеджер: Давай вспомним, какие требования существуют в технике продаж к профессиональным ситуационным вопросам. Сотрудник: Ну, ты меня прямо азы спрашиваешь!..

Процесс коучинга

183

Этап

Пример

Менеджер: Во время этого визита я обратил внимание, что ты задал клиенту несколько вопросов. Разреши, я зачитаю. Заинтересован ли он в увеличении продаж? Тогда наверняка заинтересуется нашим новым предложением в следующем квартале. А также ты спросил, сколько он планирует закупить аналогов и на сколько увеличить долю нашего продукта? Сотрудник: Ну, да. Ведь нашей целью было представить новую продукцию. Менеджер: Скажи, пожалуйста, чего ты хотел добиться, какую информацию хотел получить, задавая эти вопросы? Сотрудник: Это понятно, я хотел прояснить ситуацию клиента, его потенциал. Менеджер: А с точки зрения дальнейшего сотрудничества? Сотрудник: Ну, и поддержать контакт и интерес к нам, конечно. Наш новый бренд принесет ему хорошую прибыль, если он закажет одним из первых. Менеджер: Это точно. Скажи, пожалуйста, какую информацию тебе удалось получить? Сотрудник: Я уже признал, что визит неудачный. Клиент с самого начала не был настроен на общение. Менеджер: Как можно было построить вопросы по-другому, чтобы вызвать желание ответить даже у такого занятого клиента? Сотрудник: Ну, не знаю. Может быть, не спрашивать, заинтересован ли он в увеличении продаж. И так понятно, что заинтересован. Менеджер: А с точки зрения прояснения возможностей клиента? Сотрудник: Здесь, мне кажется, все было хорошо. Нормальные деловые вопросы. Менеджер: Давай вспомним, какие требования существуют в технике продаж к профессиональным ситуационным вопросам.

184

Все о коучинге в продажах

Этап

Пример

Сотрудник: Ну, ты меня прямо азы спрашиваешь!... Менеджер: (пауза) Сотрудник: Хорошо, этих вопросов не должно быть много. Они не должны раздражать клиента... Менеджер: Как мы можем этого добиться? Не вызвать негатив, так сказать. Сотрудник: Например, сначала показать ему морковку, закинуть удочку о всеобщем интересе к новому бренду. Менеджер: Супер. То есть подключить эмоции. Это особенно важно, если клиент не настроен на беседу и находится в цейтноте. Сотрудник: Ну да. Можно было, например, согласиться, что время - деньги. В наше время очень важно успеть, чтобы оказаться победителем в конкурентной гонке. Вот мы как раз и пришли с предложением, как успеть первым с новым мегапотенциальным брендом... Да уж. Что-то я крепок задним умом.. Менеджер: Но это ты пока только подбираешься к ситуационным вопросам. Сотрудник: Я обычно всегда спрашиваю разрешения задать один уточняющий вопрос. Как-то он сразу сбил меня со своей занятостью в этот раз. Менеджер: Отличная идея. Уж на один вопрос после такого вступления он бы ответил. Что ты у него спросишь? Сотрудник: На сколько, в идеале, он бы хотел увеличить продажи продуктов этой категории? Менеджер: Мне нравится этот вопрос. Он звучит скорее в интересах клиента, чем в наших. После такого вопроса вполне уместно задать еще пару. Сотрудник: Можно спросить об общем объеме закупок, то есть сколько это в деньгах, чтобы оценить потенциал на будущее.

Процесс коучинга

185

Этап	Пример
4. Моделирование
Мини-монолог менеджера, опрос сотрудника	Менеджер: Хорошо, мы с тобой пришли к выводу, что в идеале необходимо задавать не более двух-трех ситуационных вопросов клиенту и ставить эти вопросы в зависимости от целей визига. Например, если цель визита - продажа нового бренда, то и вопросы будут об области применения, конкурентах и о его возможной доле. Сотрудник: Да. Имеет смысл до визита прикинуть, какие вопросы будешь задавать. Менеджер: По твоему опыту, какие ситуационные вопросы воспринимаются клиентом лучше всего? Сотрудник: Те, которые завернуты в привлекательную для него упаковку, интересны и не давят? Например, о его максимальных планах в разрезе того, что мы поспособствуем? Менеджер: Насколько такие вопросы укладываются в рамки твоей цели визита? Сотрудник: По-моему, вполне. Ты сам видишь.
Моделирование. Ролевая игра. Подведение итогов менеджером	Менеджер: Хорошо. Давай попробуем сыграть выявление потенциала у клиента X при помощи твоих вопросов. Потом ты сам оценишь, какие вопросы оказались более удачными. Играют мини ролевую игру: выявление потенциала клиента. Менеджер играет клиента X. Менеджер: Спасибо. Сколько вопросов ты использовал? Сотрудник: Два вопроса. Больше такому клиенту задавать не стоит. Можно получить негатив. Менеджер: Согласен. Можно ли было задать еще меньше вопросов? Сотрудник: Мне кажется, что нет. Тогда не удастся узнать его потенциал по отношению к новому бренду. Менеджер: Я тоже так думаю. Почему в этот раз вопросы звучали более позитивно, да и воспринимались тоже? Сотрудник: Я старался говорить в его ключе, подхватывать его же слова и не давить. Менеджер: И у тебя это получилось. Выявление потребностей клиента на визите - один из ключевых моментов продаж. Поэтому я предлагаю поработать над этой важной темой до нашей следующей встречи.

186

Все о коучинге в продажах

Этап	Пример
4. Договоренность о целях коучинга до следующего дня совместных визитов, задание до следующего дня совместных визитов
Договоренность о целях коучинга, задании до следующего дня совместных визитов	Сотрудник: Хорошо, буду работать над потребностями. Менеджер: На что именно ты будешь обращать внимание? Сотрудник: Я буду задавать ситуационные вопросы в максимально позитивной и интересной для клиента форме. Менеджер: То есть цель будет научиться выявлять потенциал клиента при помощи оптимального количества ситуационных вопросов, заданных в профессиональной форме. Сотрудник: Можно сказать и так. Менеджер: Могу я попросить тебя, кроме того, придумать еще 2-3 конкретных примера, как можно было перейти от открытия визита к вопросам у такого занятого клиента? Сотрудник: Что ты имеешь в виду? Менеджер: Ты уже предложил идею присоединиться и сыграть на экономии времени. Но это же не единственная возможность. Сотрудник: Так сразу в голову и не приходит. Я подумаю.

В конце коучинговой беседы заполняется форма коучинга, в которой фиксируются области развития и договоренности до следующего дня совместных визитов.

Подробнее о формах коучинга мы поговорим ниже.

Процесс коучинга

187

Памятка

Дата добавления: 2015-07-15