Исследование жалобы I клиента 7 страница

не понимаю я этого. Но если кто-то из них заболеет —■ на нем прямо лица нет, не ест и не спит, как ребенок сам... Даже жалко смотреть на него».

Сформулируйте гипотезу (гипотезы), которая объяс­няла бы пассивность мужа. Обдумайте способы (конкрет­ные вопросы и реплики консультанта и т. д.), с помощью которых будет проверена каждая из сформулированных гипотез.

Случай 3

Клиенты: мужчина 31 год и женщина 33 лет

На приеме пара — мужчина и женщина. Встречают­ся уже три года, вместе не живут. Планируют съехаться и жить вместе, однако в последний год все чаще кон­фликтуют — женщина не уверена, что в связи с этими конфликтами им вообще стоит съезжаться. Конфликты их однотипны — обмен одними и теми же претензиями друг к другу. Содержание этих претензий оба достаточно эмоционально сообщают на консультации. Он: она нела­сковая, пропадает на работе, мало уделяет мне внимания, я хочу, чтобы она чаще проявляла инициативу в наших отношениях, давала мне больше тепла, не была настоль­ко эгоистичной и погруженной лишь в свои проблемы. Она: он замучил меня своими претензиями, одна критика моего поведения и больше ничего, «грызет» меня своими нареканиями, вот я его и не стремлюсь видеть чаще, это же мучение, а не отношения. При этом, по словам обоих партнеров, искренне любят друг друга и не могут прожить, не созваниваясь, и двух дней, однако, как только они встречаются, на ровном месте и по самому незначительно­му поводу снова вспыхивает конфликт, заканчивающийся упомянутыми взаимными претензиями.

На приеме немного напоминают боксеров на ринге. Смотрят друг на друга несколько исподлобья, каждый пытается привлечь психолога на свою сторону, говорят эмоционально, громко, перебивая друг друга, периодиче­ски забывая о консультанте. При этом неизменно назы­вают друг друга уменьшительно-ласкательными именами: «Ириша, как ты можешь говорить такое... ты все врешь сейчас, все было не так!!! Ты обалдела!!!* — «Не слушайте его! Васясь, ты меня уже достал по самое горло своими бесконечными претензиями!!!*

Женщина рассказывает о том, что их отношения цик- личны — то очень теплые, близкие, то вдруг наступает необъяснимое отдаление, сопровождающееся взаимной враждебностью, более выраженной с ее стороны и ме­нее — с его (по поводу степени враждебности разгорелся спор, приведенная здесь точка зрения принадлежит муж­чине, точка зрения женщины — обратное соотношение). Причем со временем периоды отчужденности становятся все более выраженными и продолжительными.

Сформулируйте гипотезу, которая объясняла бы труд­ности во взаимоотношениях партнеров. Обдумайте спосо­бы (конкретные вопросы и реплики консультанта и т. д.), с помощью которых будет проверена каждая из сформули­рованных гипотез.

4.4. Разбор заданий

Ответы на задание 2

Пример 1

1. Нотация + обвинение.

2. Совет + обвинение.

3. Исследование ситуации (ошибкой эмпатического слушания не является, но вопрос сформулирован «коря­во». Данная тема (формулировка вопросов при исследова­нии проблемы) подробно освещена в параграфе «Расспрос клиента»)

4. Совет + отрицание значимости проблемы.

5. Обвинение.

6. Предостережение.

7. Неуместный вопрос.

Пример 2

1. Нотация.

2. Ложная похвала.

3. Уход от обсуждения проблемы + совет.

4. Постановка диагноза.

5. Совет.

6. Неуместный вопрос.

7. Демонстрация проницательности консультанта. Пример 3

1. Постановка диагноза.

2. Демонстрация проницательности консультанта.

3. Неуместный вопрос.

4. Отрицание значимости проблемы.

5. Обвинение.

6. Демонстрация проницательности консультанта.

7. Совет.

Пример 4

1. Морализаторство.

2. Нотация.

3. Постановка диагноза.

4. Неуместный вопрос.

5. Совет.

6. Ложная похвала.

7. Демонстрация проницательности консультанта.

Ответы к заданиям 4 и 5

Задание 4

1. Удивительно, насколько некоторые люди бывают неблагодарными...

2. Все-таки права была моя свекровь, когда говорила, что он с косточкой в сердце родился... Муж он никакой...

3. У него со мной отношения не такие, как с другими сотрудницами, а настоящие...

4. Странно, но вы знаете, я ведь действительно смог помочь одному своему клиенту.

5. Она к подружке относится теплее, чем ко мне!

6. Хоть и неправильно это, но я проверяю его уроки.

7. Он с утра и до вечера все читает свои глупые психо­логические книги.

8. С таким характером мечтать о карьере юриста просто смешно.

9. Заплетающимся языком я продиктовал ему свою фа­милию.

10. Тот случай был первой оплеухой, которую я получил. Я ведь всю жизнь прожил маменькиным сынком.

11. Мои достижения лишь с натяжкой можно назвать достижениями.

12. Она, разумеется, обожрала меня (извините за грубое слово) в ресторане.

13. Ни за что не хотела бы видеть такого человека своим коллегой.

14. Она серость, каких поискать, а все туда же со своими амбициями\

15. Вы на меня все время как-то странно смотрите... В чем-то подозреваете, что ли?

16. В этом году свекровь наконец-то стала проводить с внуками хоть какое-то время...

17. Мой муж не похож на других, видите ли, он — особен­ный...

18. Это был удивительный человек!

19. Она, естественно, даже в квартиру меня не пустила.

20. У дочери состоялся в тот вечер загадочный разговор по телефону.

21. Хороший родитель всегда знает, что нужно его ребенку.

22. Он так и не смог заменить ей отца, отчим-то, да это и понятно.

23. К сожалению, мой сын — весь в мать...

Задание 5

Фрагмент 1

Консультант дважды игнорирует значимую инфор­мацию, которую пытается сообщить ему клиент. Первая его (клиента) реплика, на которую можно среагировать в технике «Эхо* — «фантазии глупые про любовь», вторая (о том же) — «у нее же свои представления». Консультант навязывает клиенту направление разговора, которое ему самому кажется более актуальным, однако для клиента оно менее значимо, чем то, что он пытался сказать. Во второй своей реплике консультант допускает ошибку в поста­новке вопросов, какую именно — станет понятно после ознакомления с параграфом «Расспрос клиента».

Фрагмент 2

Консультант игнорирует тему, которая явно звучит для клиентки как значимая (см., например, фразы: «(она была) совсем другой», «такое (не забудешь)*, «очень боль­шая разница (с тем, что есть сейчас)». Вместо того чтобы вернуть клиентке хотя бы один из этих акцентов с помо­щью «Эхо», консультант сначала хвалит память клиентки, потом пускается в прописные истины о том, как время меняет людей. Обе темы малоинтересны для клиентки и не отвечают ее состоянию.

Фрагмент 3

Консультант неправильно распознает акценты в речи клиентки. Ключевое слово — «наконец-то* (клиентка чуть ли не помогает консультанту: «долго я этого ждала»).

Фрагмент 4

Консультант неправильно распознает акценты в речи клиентки. Ключевые слова — «в напряжении» (не очень понятно, почему именно «в напряжении» и что это было за напряжение). Ошибки консультанта во фрагментах 3 й 4 — типичные примеры того, что воспринимается кли­ентом как «попугайство*.

Ответы на задание 9

1. Какие чувства вызывает у вас успех вашей сестры?

2. В связи с чем вы не дали своего согласия на переезд?

3. Чем именно вы были опечалены в этой ситуации?

4. Что вы чувствовали, в каком состоянии находились перед этим выступлением?

5. С чем именно было связано ваше волнение перед этим выступлением?

6. Какие чувства вызывает у вас этот человек?

7. Что означало для вас это увольнение?

8. Вы явились домой пораньше... а для чего? (... а зачем?)

9. С чем связано ее молчание?

10. Переформулировка не нужна, так как вопрос и так задан в открытой форме.

11. Как он обычно ведет себя, когда вы его ругаете?

12. Он отправился к отцу в другой город... каковы моти­вы этого поступка? (Почему он так поступил?)

13. Он отправился к отцу в другой город... а с какой це­лью? (... а зачем?)

14. Как бы вы могли описать свое отношение к невестке?

15. Как ваш сын обычно ведет себя при появлении в доме гостей?

16. Как вы объясняете себе эти его поступки?

17. С какими чувствами он об этом говорил?

18. Переформулировка не нужна, так как вопрос и так задан в открытой форме.

19. Как он ведет себя на уроках математики?

20. Как вы себя чувствуете?

Ответы к заданию 10

Фрагмент 1

Наиболее удачны вопросы 3, 9 и 10, так как они ^в наибольшей степени опираются на то, что было сказа­но клиенткой, и побуждают ее к дальнейшему расскап в наиболее значимых направлениях жалобы. Обратите внимание на то, что все три этих вопроса — открытые, и на то, что вопросы 3 и 9 адресуются к наиболее эмоцио­нально «нагруженным» словам, которые звучат в жалобе клиентки (фактически это техника «Эхо»). Вопросы 1 и 2 направлены на исследование фактической стороны жало­бы и могут оказаться полезными, однако задавать их пер­выми не стоит — они сразу зададут беседе «допросное» настроение и помешают исследованию субъективной кар­тины жалобы, к которому клиентка в достаточной степени готова. Кроме того, они сформулированы не вполне удач­но. Так, первый вопрос уместнее было бы задать в форме: «Как давно длятся ваши отношения?», второй вопрос вообще касается очень деликатной темы, поэтому задавать его стоит очень осторожно и только тогда, когда установ лен глубокий контакте клиенткой. Его формулировка мо­жет быть, например, такой: «Иногда беспокойство персл вступлением в брак бывает связано со сложностями, кото­рые касаются интимной сферы отношений. Как выдумае­те, имеет ли это отношение к вашей ситуации?» Вопросы 7 и 8 — «наталкивающие» и поэтому крайне неудачные Клиентка не называет свои переживания страхом перел замужеством, поэтому вопрос 7 как бы вешает некий яр­лык на ее состояние (а действительно, что дает основание психологу полагать, что он имеет дело именно со страхом перед замужеством, а не с чем-то иным?). Вопрос 8 навя­зывает клиентке гипотезу консультанта, причем довольно бестактно. Любые интерпретации состояния клиента, как мы знаем, вообще неуместны на начальных этапах беседы. Вопросы 5, 6, 11 предложены клиентке с целью проверить мгновенно возникшие у консультанта гипоте­зы, однако и проверять, и формулировать даже гипотезы на этом этапе работы с клиенткой еще рано. Вопрос 4 позволяет исследовать отношения клиентки с родителя­ми, что также может оказаться полезным, однако обра­тите внимание, что тема родителей в жалобе не звучит — по крайней мере явно, и, задавая этот вопрос клиентке.

—-

консультант может вывести ее на «холодную» тему. По­этому он не должен быть первым; вообще в исследовании _эТОй жалобы, как и в других, лучше отталкиваться оттого, что уже сказала клиентка, адресуя вопросы таким образом, чтобы способствовать «развертыванию» уже сказанного. Кроме того, формулировку вопроса 4 стоило бы изменить: _не «У вас с родителями хороший контакт?» (закрытый ропрос), а «Что вы можете рассказать о ваших взаимоотно­шениях с родителями?» или «Вы говорите, что не можете ни с кем обсудить свою ситуацию. А с родителями?»

Фрагмент 2

Наиболее удачны вопросы 1, 7, 8 и 9, половина из ко­торых (1 и 7) адресуются к собственным словам клиентки. Вопрос 8 содержит сообщение о чувствах. Не слишком удачна формулировка вопроса 7 (немного в лоб, более мягкий вариант: «Вы говорите «ума нет»... что вы имеете в виду?*).

Вопрос 2 бесполезен, так как предполагает социально одобряемый ответ. Ни один клиент (за редчайшими ис­ключениями) в здравом уме не станет отрицательно отве­чать на этот вопрос.

Вопросы 3 и 6 представляют пример гениальной про­зорливости консультанта, который видит вещи, скрытые от сознания клиентки (и, кстати, крайне для нее неприят­ные); скорее всего, они вызовут волну негодования. Если говорить о них серьезно, то они ближе всего к категории «наталкивающих»: ничто в жалобе клиентки не дает ос­нования сразу и с уверенностью высказывать подобные предположения. Вопросы 5 и 9 по поводу наличия мужа, разницы с ним в возрасте и отношений с ним заданы консультантом с тайной целью проверить предположение о том, что он имеет дело с мужененавистницей или с убеж­денной противницей браков, где муж намного старше жены. Однако это предположение можно проверить иными способами (например, спровоцировав клиентку на свободный монолог на интересующую консультан­та тему или задав соответствующий открытый вопрос), к тому же это будет более надежный способ проверки. Есть еще одно соображение: если задать эти вопросы в начале исследования жалобы, то легко можно убедиться, что они не относятся к наиболее эмоционально «прогретой* теме (поведение дочери и возмущение им). Вопрос 4 относится к категории удачных, однако я также не стала бы задавать его одним из первых: еще неизвестно, видит ли клиентка вообще свою дочь «в идеальном варианте» замужем, в про­цессе исследования жалобы это стало бы понятным.

Фрагмент 3

Наиболее удачны вопросы 1, 6, 8, 9, при этом вопросы 8 и 9 стоит задать раньше остальных, потому что они идут «по горячим следам» и адресованы к собственным словам клиентки. Вопросы 1 и 6 исследуют ситуацию, однако в более широком контексте, за пределами конкретной истории с девушками по Интернету.

Вопрос 2 отражает, по-видимому, вопрос, который консультант сам задает себе. Однако озвучивать его вслух не стоит (можно спровоцировать разрыв контакта, ведь клиентка уверена в своей правоте), лучше исследовать, что происходит, какие конкретно намеки на флирт звучат, и тогда ситуация станет более понятной.

Исключительно удачен по сути (но неудачен по форму­лировке) вопрос 10. Чтобы смягчить его, можно спросить: «Какой именно помощи вы ждете от меня в этой ситуа­ции?* Предвижу ваши возражения, читатель (клиентка говорит «Я не знаю, как мне вести себя с моим молодым человеком», и это предполагает запрос «подскажите, как мне вести себя с ним»), однако неясно, чего именно она хочет. Добиться того, чтобы он перестал обманывать? Правильно выстроить разговор с ним? Изменить собствен­ное отношение к происходящему?

Дата добавления: 2015-07-08