Установление контакта с клиентом на начальном этапе беседы

На этапе установления контакта с клиентом (первый этап консультативной беседы) консультант решает задачи, которые тесно взаимосвязаны друг с другом:

1. Установление первичного неформального контакта с клиентом.

2. Знакомство с клиентом.

3. Помошь клиенту в переходе к изложению жалобы.

Установление первичного неформального контакта с кли­ентом — узловой момент начала консультативной беседы, наиболее, пожалуй, важный. К консультанту мало кто приходит «от хорошей жизни» — делиться своими радо­стями и успехами. Клиенты приносят в кабинет психолога свои проблемы, сложности, неудачи и боль, имеющие, как правило, свою историю — возникшие «не вчера». Им предстоит поделиться этим очень и очень личным с совер­шенно чужим человеком. И это непросто.

Трудно говорить о том, что у тебя что-то не получается, что тебе что-то не удается.

Трудно признаваться в том, что ты не смог с этим спра­виться сам.

Когда начинаешь говорить о своих проблемах, стано­вится больно, и слезы наворачиваются на глаза. Эти слезы увидит психолог.

Как он отреагирует, что скажет? Не начнет ли поучать, назидать, стыдить и уличать?

Клиент нуждается в том, чтобы тревога, с которой он переступает кабинет консультанта, была снижена хотя бы до переносимой степени — чтобы можно было говорить. Клиент нуждается в том, чтобы хотя бы в минимальной степени освоиться в новой для себя обстановке. Клиенту нужен хотя бы минимальный уровень доверия к психологу.

С необходимостью решения этих задач связаны те рекомендации, которые можно встретить в учебниках по психологическому консультированию — что клиен­та лучше встретить в дверях или хотя бы привстать ему навстречу, что хорошо бы пригласить его сесть туда, где ему удобнее, что можно показать, куда поставить тяжелые сумки или повесить пальто. Все это — способы продемон­стрировать клиенту, что его здесь готовы выслушать и ему готовы помочь. Исполненные формально, эти рекоменда­ции не дают никакого эффекта, потому что большинство клиентов достаточно чутки к тому, имеют ли они дело с реальной заинтересованностью или формальным отно­шением к людям и к своей работе.

Поэтому ответ на вопрос, что же именно мы можем сде­лать, чтобы установить неформальный контакт с клиента­ми, мне кажется, надо искать не столько в каких-то фор­мальных рекомендациях, сколько заглянув в самих себя и спросив: какой внутренний отклик рождают у меня люди, обращающиеся ко мне за помощью? Как я сам (сама) воспринимаю ситуацию, когда открывается дверь и на пороге появляется смущенный (встревоженный, оза­даченный, озабоченный, насупившийся) человек, который пришел просить меня о помощи?

Практика показывает, что начинающий консультант в таких случаях испытывает тревогу, более или менее силь­ную, доходящую иногда до такого уровня, что он начи­нает мечтать о том, чтобы клиент по каким-то причинам не смог прийти. Тревожится консультант обычно по пово­ду того, что не уверен, что сможет помочь, что разберется в ситуации, что не навредит.

Справляться с этой тревогой консультант может по-раз­ному, чаще всего — привычными для себя способами.

В процессе прохождения курса «Мастерская психоло­гического консультирования», который я веду, участникам обычно предлагается одно небольшое, но очень важное упражнение. Участникам необходимо по очереди без слов установить контакт со всеми, кто сидит в кругу (с каждым членом группы).

Это простое упражнение обычно становится настоя­щим событием и рождает массу переживаний.

Во-первых, очень многие участники сообщают, что это задание вызвало у них более или менее сильную трево­гу. Настоящий, неформальный контакт устанавливать, оказывается, страшно даже со знакомыми, казалось бы, людьми. Другой человек — целый мир, и это упражнение хорошо дает это почувствовать. Создается впечатление, что привычные ритуализированные способы знакомства и приветствия защищают людей от прямого соприкосно­вения с этими мирами друг друга.

Во-вторых, становится заметно, что личностные осо­бенности и текущие эмоциональные состояния участни­ков всегда накладывают отпечаток на способы установле­ния ими контакта с другими людьми.

Тревожность, неуверенность в себе участника, устанав­ливающего контакт, легко считывается членами группы, так же как и жесткость, властность или прямолинейность, сердечность, суетливость, склонность принижать себя, тенденция ограничивать собственные эмоциональные проявления, рассудочность и т. д.

Личностные особенности консультанта, его состояние также улавливаются нашими клиентами уже в самые пер­вые мгновения консультативной встречи.

Тревога консультанта естественна. В особенности, ко­гда консультант не имеет большого опыта работы.

Р. Кочюнасу принадлежат замечательные слова: «В боль­шинстве случаев возникающую в подобных ситуациях тре­вогу следует воспринимать как естественную. Некоторый уровень тревоги указывает на осознание профессиональ­ной ответственности, а также понимание непредсказуе­мости процесса консультирования. Смелость консультанта в том и состоит, чтобы он не отбрасывал, не вытеснял воз­никающую тревогу, а вобрал ее в себя, обозначил и при­нял. Неуверенность в себе в таком серьезном, сложном и ответственном занятии, как психологическое консуль­тирование, вполне нормальна, — не сомневаются лишь надменные глупцы, но этим они и опасны* (15, с. 128).

На установление и поддержание консультативного кон­такта «работают» следующие средства:

— обращение к клиенту по имени в течение всей беседы (поэтому с ним необходимо познакомиться и удер­живать его имя в памяти);

— невербальные средства установления контакта: поза консультанта, его взгляд, выражение лица, голос. Невербальные сигналы готовности или неготовно­сти к контакту, как известно, считываются людьми на бессознательном уровне и являются более зна­чимыми, чем вербальные. Важно, чтобы поза кон­сультанта не была закрытой, напряженной или не­уверенной (скрещенные ноги и руки, ссутуленная спина, поднятые плечи; консультант сидит только на кончике стула, словно воробушек на ветке). Под­держание контакта предполагает доброжелательное и заинтересованное выражение лица (по выраже­нию лица клиент не должен считывать растерян­ность или страх консультанта даже тогда, когда тот не знает, в каком направлении «двигаться дальше»), контакт глаз (без «сверления»; некоторые клиенты, например, с выраженной тревожностью, чувствуют дискомфорт при настойчивом взгляде консультанта в глаза). Приглушенный, неторопливый, низкий голос консультанта вызывает на бессознательном уровне больше доверия, чем частящий, высокий и громкий;

— чувствительность консультанта к вербальным и не­вербальным реакциям клиента, реагирование на них, а не игнорирование, естественность реакций кон­сультанта;

— подбадривающие и выражающие одобрение фор­мулировки, которые используются консультантом на всем протяжении беседы в процессе диалога («Ага», «Угу», «Согласен», «Это действительно очень непросто», «Конечно»); консультант не молчит, слушая клиента, а кивает и подбадривает; к этому вопросу мы вернемся в параграфе «Техники эмпати- ческого слушания»;

— довольно часто клиенту бывает важно ощутить себя не хуже других, получить подтверждение, что его трудности могут встречаться и у других людей, являются естественными и носят временный ха­рактер. Помочь могут формулировки психолога, оказывающие поддержку: «Многие женщины, соз­дающие новую семью и имеющие негативный опыт предыдущего брака, сталкиваются с такими трудно­стями», «Действительно, наладить отношения с под­ростком — настоящее искусство, и со сложностями в этом деле сталкивается большинство родителей*.

Как-то раз мне довелось побывать на фрагменте тре­нинга одного моего хорошего знакомого, экзистенциаль­ного психотерапевта по профессии. Фрагмент тренинга был посвящен как раз теме установления контакта, и ве­дущий говорил, что оно включает в себя две основные составляющие: необходимо отстраниться и отключиться от собственных текущих переживаний и мыслей и пере­ключиться «на волну* собеседника. Помню, что тогда это показалось мне сильным упрощением; однако ролевая и фа, следовавшая за этими словами, быстро развеяла мой скепсис. Применительно к психологическому консульти­рованию могу с уверенностью сказать: до тех пор, пока психолог находится «в себе» — в своих страхах, печалях, надеждах и чаяниях, влюбленностях и фантазиях, планах проведения летнего (зимнего) отдыха, пока он не отклю­чится от всего этого и хотя бы не попытается переключить­ся на волну клиента, установление контакта ему не удаст­ся. И никакие формальные, даже самые правильные и хорошо выученные стандартные фразы ему не помогут.

Собственно знакомство с клиентом — несложная про­цедура, имеющая некоторые особенности.

Существуют анонимные виды психологической помо­щи, не предполагающие обязательной процедуры знаком­ства и оставляющие решение этого вопроса на усмотре­ние клиента (например, телефонное консультирование). Однако в случае очной консультации обычно важно знать имя клиента. Обращение к нему по имени углубляет контакт, делает то, что говорит психолог, более личным, адресным. Поэтому при личной встрече стоит потратить какое-то время на то, чтобы узнать, как зовут клиента, и самому представиться.

Существуют разные способы сделать это. Наиболее удобна процедура, когда клиент представляется первым, так как в этом случае психологу проще сориентироваться и представиться таким образом, чтобы подчеркнуть равен­ство психологических позиций.

Например, если клиент — Николай Иванович, а пси­холог — Лена, это как бы сразу ставит ее в позицию более младшей и неопытной или подчиненной.

Если клиент — Николай, а психолог — Елена Матве­евна, это ставит психолога и клиента в неравные позиции и провоцирует клиента на «спихивание» на психолога своей доли ответственности за консультацию.

И только вариант Николай — Елена или Николай Иванович — Елена Матвеевна негласно задает равенство позиций уже при знакомстве.

Вы можете возразить, что все это мелочи, однако я от­вечу, что важные вещи складываются из мелочей.

Иногда психологу доставляет крайний дискомфорт ситуация, когда его называют только по имени: Еле­на или Ирина. Так бывает. И если это касается лично вас, спросите себя — а почему так? Порой это связано с привычкой (например, женщина долгое время прора­ботала в школе учителем, где к ней обращались почти исключительно по имени и отчеству, а затем получила психологическое образование и собирается заниматься консультированием). В этом случае вам просто придется выравнивать психологические позиции (вашу и клиен­та), задавая взаимное обращение по имени и отчеству. Или перестраивать свои привычки. Однако дело может быть и не только в них. Порой человеку сложно предста­виться просто по имени потому, что трудно отказаться от соблазна управлять, направлять, исправлять и вообще руководить. В этом случае приходится слышать порой что-то вроде: «Какая же я ему Елена? Кто он такой, чтобы называть меня так?*

Я уже затрагивала этот вопрос и тем не менее повто­рюсь, потому что это очень важно — позиция руководи­теля, вождя профессионально вредна для психолога-кон­сультанта, она лишь изобличает его потребность во власти.

Один мой знакомый, остроумный и циничный психо­лог, любил приговаривать: «Кто находится рядом с ГУРУ? Только ПРИ ГУРОК».

Итак, как добиться того, чтобы представление психоло­га и клиента при знакомстве было симметричным с точки зрения психологических позиций? Попросите клиента представиться первым, а затем назовите свое имя соответ­ствующим образом.

— Итак, давайте знакомиться. Как мне к вам обращаться?

— Иван Кузьмич.

— Очень приятно, Иван Кузьмич, меня зовут Елена Матвеевна.

Или:

— Вас зовут...

— Иван.

— Рада видеть вас, Иван. А я Елена.

Или:

— Как мне обращаться к вам?

— Кошкин Иван Кузьмич.

— Очень приятно. Мышкина Елена Матвеевна.

Существуют ситуации-исключения из правила симмет­ричности представления клиента и психолога при знаком­стве. Сюда относятся случаи, когда клиента и психолога разделяет большое количество прожитых лет (например, клиент за шестьдесят пять на приеме у психолога, лишь пару лет назад получившего высшее образование). Кроме того, исключением являются ситуации, когда клиент на­зывается уменьшительным именем: «Ирусик*, «Мосюня» и т. п. Здесь в зависимости от особенностей ситуации психолог может назваться и именем, и именем-отчеством, и, кроме этого, поинтересоваться у клиента, почему тот предпочел бы, чтобы его называли именно так, как он предложил.

Иногда бывает и так, что собственно знакомство с кли­ентом уже состоялось до самой консультации, например, по телефону — клиент позвонил вам по рекомендации кого-то из своих знакомых, чтобы договориться о встрече. Он может представиться и назваться первым (например, Иваном) и обратиться к вам (как к Елене Матвеевне). В этом случае вопрос с симметричностью имен можно решить в начале консультации, спросив клиента, как ёму было бы удобнее, чтобы к нему обращались, и попросив обращаться к вам соответствующим образом (сказав, например, что обращение «Елена* для вас проще и есте­ственнее).

Наше имя бессознательно воспринимается нами как часть нас самих. Для клиента важно, как вы принимаете его имя. Забываете сразу? Механически и безучастно по­вторяете при знакомстве, а потом не используете? Переви­раете? Если вам непросто запоминать чужие имена, сразу при знакомстве напишите имя клиента у себя в блокноти­ке или на небольшом листе бумаги.

Обращение к клиенту по имени в процессе всей кон­сультации укрепляет ваш контакт с ним.

Помимо знакомства с клиентом, на установление кон­такта «работают» теплое, сердечное приветствие, контакт глаз (вообще поддержание контакта глаз необходимо на протяжении всей консультативной беседы), приветли­вое и заинтересованное выражение лица консультанта. Он приглашает клиента войти, предлагает ему сесть, может спросить, удобно ли сидеть, комфортна ли температура в помещении (не надо ли прикрыть или, наоборот, от­крыть форточку). Если вы видите, что клиент пока в растерянности, никак не может освоиться с ситуацией, можно спросить у него, как он добрался, сразу ли нашел поме­щение, где располагается кабинет, произнести несколько фраз о погоде.

Многие клиенты, придя в психологический кабинет впервые, не могут сразу начать рассказывать, им нужно хотя бы какое-то время, чтобы прийти в себя, освоиться с окружающей обстановкой, принять ситуацию консуль­тирования как таковую. Поэтому психолог обычно не то­ропит клиента с рассказом о его сложностях. Суетливость консультанта, его «приплясывание* вокруг клиента отра­жают его собственную неуверенность и тревогу, а жесткое структурирование ситуации в четком соответствии с тем, как «написано в книжке», то есть учебнике — стремле­ние справиться с собственной тревогой через контроль над ситуацией консультирования в целом и клиентом в частности. Описанное выше запирание клиента на ключ в консультативном кабинете с демонстративным упряты­ванием ключа в карман отражает именно эту тенденцию психолога.

Хорошо, когда от консультанта исходит спокойная уве­ренность и доброжелательность, если он смотрит на кли­ента заинтересованно и тепло — это располагает клиента к контакту и создает обстановку доверия, когда хочется рассказывать и делиться личным. Сам клиент не несет ответственности за создание обстановки доверия, да и со­стояние его для этого слишком дискомфортно. Эту задачу психолог решает своими силами.

В психологической литературе часто приводятся фразы и выражения, которыми удобно начинать собственно бе­седу с клиентом. Об этом мы обязательно поговорим чуть ниже. Однако прежде имеет смысл поработать с заданием, помогающим чуть подробнее исследовать ситуацию уста­новления неформального контакта с клиентом.

Задание 1. Ниже приведены примеры фраз психолога, откры­вающих консультативную беседу. Ознакомьтесь с ними и попробуйте, мысленно войдя в роль клиента, определить, какой посыл несет каждая из этих фраз, какой внутренний отклик она рождает. Какие чувства возникают, что хочется сделать?

1. Рассказывайте... Чем смогу, постараюсь вам помочь...

2. Вам удобно? Не сквозит? Если что, я форточку за­крою... Вы готовы? Я тоже... Я слушаю вас очень внимательно.

3. В вашем распоряжении шестьдесят минут. Слушаю вас.

4. Ну а теперь расскажите мне суть ваших трудностей.

5. Я вижу, вы неуверенно себя чувствуете. Не беспокой­тесь, здесь ничего особенно страшного не произой­дет. Вы пришли с проблемой, которая вас тревожит, и сейчас мы будем ее решать...

6. Какие у вас проблемы?

7. Молчите... Может, расскажете, зачем вы ко мне при­шли?

8. Э-э-э... Тут немного чесноком пахнет... предыдущий клиент большой любитель сала с чесноком, как он только не... Окно открыть?

9. Сразу хочу предупредить, что я не психотерапевт, я только консультант и не работаю с глубинными лич­ностными конфликтами. Так что если ваша проблема связана с чем-то очень серьезным, я за вас не возь­мусь. Итак?..

10. Что же, чем могу вам помочь?

Задание 2. Подумайте и предложите 3-4 собственных вари­анта реплик консультанта, открывающих консультативную беседу. Если трудно это сделать, воспользуйтесь следующим приемом. Представьте, что вы сами находитесь в роли клиента, обратившегося к психологу по поводу значимых для вас сложностей. Как бы вам хотелось, чтобы он начал беседу? Как он мог бы пригласить вас к рассказу о ваших трудностях? Какое поведение консультанта было бы для вас комфортным и способствовало бы возникновению доверия?

Итак, продолжим рассмотрение психологических задач первого этапа консультативной беседы.

Дата добавления: 2015-07-08