Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 2 страница

Читайте также:
  1. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 1 страница
  2. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 2 страница
  3. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 2 страница
  4. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 3 страница
  5. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 3 страница
  6. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 4 страница
  7. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 4 страница
Помощь ✍️ в написании учебных работ
1500+ квалифицированных специалистов готовы вам помочь

Эмпатическое слушание в консультативной беседе по­зволяет достичь нескольких важнейших целей.

1. Снижение эмоционального напряжения, эмоцио­нальное отреагирование. Эмпатическое слушание дает говорящему мощную эмоциональную разрядку; он вне­запно оказывается лицом к лицу со своими чувствами и вступает с ними в непосредственный контакт. При гра­мотном слушании вмешательство слушающего в разговор практически незаметно для говорящего (хотя для посто­роннего наблюдателя оно было бы очевидным). Эмпа­тическое слушание позволяет отреагировать длительно накапливавшееся эмоциональное напряжение за счет того, что человек получает как бы «разрешение» на кон­такт со своими чувствами и их переживание. Этим модель эмпатического слушания существенно отличается от того, как мы обычно слушаем друг друга в повседневной жизни. «Не переживай!», «Успокойся, это не проблема!», «Тебе надо взять себя в руки!», «На твоем месте я бы...» — вот далеко не полный перечень наших привычных реакций в ситуации, когда партнер расстроен, устал, дезориенти­рован, вообще переживает сильные негативные эмоции. Повседневные реакции слушателей чаще всего отражают установку на преодоление или подавление негативных эмоций («Don’t worry, be happy!!!»). Эмпатическое же слу­шание направлено на прояснение, понимание и принятие действительно (а не желательно) переживаемых человеком эмоций, состояний и желаний. «Разрешение» переживать эмоции, их принятие независимо от того, каковы они, позволяет человеку глубже соприкоснуться с самим собой и со своими чувствами и удивительным образом снижает психологическое напряжение.

2. В ходе контакта, построенного на использовании эмпатии и эмпатического слушания, человек (клиент) начинает лучше понимать, слушать и слышать самого себя. Это приводит к тому, что он становится способным лучше разобраться в своей проблеме, а в ряде случаев — и самостоятельно решить ее. В любом случае, грамотное эмпатическое слушание существенно экономит усилия консультанта, которые будут направлены на психологи­ческое воздействие. Эмпатическое слушание является одновременно и средством, помогающим диагностировать проблему и разобраться в ней, и мощнейшим инструмен­том психологического воздействия.

3. Эмпатическое слушание позволяет также наладить, поддерживать и углублять психологический контакт кон­сультанта и клиента. Оно способствует возникновению у клиента чувства глубокого доверия к психологу, ощуще­ния того, что его по-настояшему понимают.

Эмпатическое слушание невозможно, если слушающий испытывает неприязненное чувство или предубеждение по отношению к говорящему, не способен отнестись к нему с уважением. Эмпатическое слушание основано на субъект-субъектной парадигме общения и предполагает отношение к говорящему не как к объекту, а как к уни­кальной личности. Оно предполагает отказ от поучений, назиданий, советов, интерпретаций причин и скрытых мо­тивов поведения — всех тех средств воздействия, которые покоятся на рассмотрении партнера как неопытного, сла­бого, недостаточно умного, нуждающегося в руководстве. Данная модель слушания требует также развитого умения отрешиться хотя бы на время от собственных проблем, состояний и переживаний и настроиться на «волну» со­беседника.

Эмпатическое слушание является сложным умением, которое поддается развитию и нуждается в трениров­ке. Кроме того, существуют определенные личностные предпосылки, определяющие скорость освоения и эф­фективность применения данной модели слушания в пси­хологической практике. Так, низкий уровень развития эмпатической способности у психолога делает для него крайне затруднительным освоение данного умения. То же самое можно сказать относительно неразвитого интереса к внутреннему миру и переживаниям других людей (ча­сто — и к собственному внутреннему миру и переживани­ям тоже). Мешает овладению эмпатическим слушанием также целый ряд психологических особенностей консуль­танта — например, эгоцентризм, выраженная потребность во власти и доминировании или предпочтение субъект- объектной парадигмы в подходе к психологической работе.

Прежде чем мы приступим к рассмотрению собственно техник эмпатического слушания, поработаем с приведен­ным ниже заданием.

Задание. Определите, читатель, свою естественную реакцию на эмоционально окрашенные высказывания. Как бы вы ответили, что сказали в ответ на реплики, приведенные ниже? Представим, что они принадлежат вашим знако­мым - не очень близким, таким как, например, соседка или коллега.

Сформулируйте и запишите свою первую и естественную реакцию на каждое из приведенных ниже двух высказываний. Не думайте долго, просто запишите первый же ответ,

пришедший вам в голову.

1. Женщина 23 лет: Мой супруг очень ревнив. Говорят, что ревность — тень любви, но боюсь, что в нашем случае эта тень длиннее, чем то, что ее отбрасывает. Он ревнует меня к продавцам в магазине, к коллегам, даже к самой моей работе, моим книгам и хобби. Один раз в субботу — стыдно было ужасно — примчался в университет выяснять отношения с преподавателем логики, спасибо, у того нервы оказались крепкие... постоянно предъявляет мне претензии насчет нашего кота, потому что я люблю его якобы больше и целую чаще...

Ваш ответ:_____________________________

2. Женщина 27 лет: Мой крест — это моя мама. Не­смотря на то, что я уже имею собственную семью и живу с мужем отдельно, я не могу оставить маму вместе с сест­рой и отчимом... если я не буду звонить им, приезжать, давать деньги — у них все обрушится. У мамы начинаются срывы, она орет на сестру, может ночью в полуодетом виде выбежать на улицу, кричать... Отчима доводит, у него об­остряется болезнь, а сестра — как дитя беспомощное в ее руках, ничего сама не может. Так и живу я наполовину с мужем, наполовину там...

Ваш ответ:_____________________________

А теперь давайте посмотрим, что у вас получилось. Попробуйте сопоставить свой ответ с вариантами, ко­торые встречаются наиболее часто (они приведены ниже). К какому из них он ближе по смыслу?

Пример 7. (Женщина, жалующаяся на ревность супруга)

1. Успокойтесь и расскажите, пожалуйста, подробнее, что именно и как происходит.

2. Если вы и дальше не будете принимать никаких мер, рано или поздно он перейдет к рукоприкладству. Бу­дет вас бить!

3. Вам необходимо как-то разобраться с этой ситуаци­ей, потому что ревность в таких случаях имеет тен­денцию прогрессировать, и изменить что-то потом будет очень трудно. Может быть, поговорить с мужем или сходить вместе к психологу.

4. Как взрослый человек, вы, я думаю, должны пони­мать, что дыма без огня не бывает, и обычно подоб­ные подозрения одного из супругов имеют под собой какую-то почву. И любая зрелая женщина — если она действительно зрелая — спросит себя о том, что именно заставляет мужа так беспокоиться. Мо­жет быть, вы уделяете ему мало внимания?

5. Если вы и в самом деле любите своего супруга — зна­чит, сможете принять его со всеми недостатками.

6. Не бывает, чтобы был виноват только кто-то один. Уверена, вы сами чем-то спровоцировали супруга на эту ревность.

7. А как именно проявляется его ревность?

8. По всей вероятности, здесь имеет место патологиче­ская ревность. Переубедить такого человека невоз­можно, потому что он глух к аргументам. Патолог и­ческая ревность возникает обычно на почве глубоко ущемленной самооценки и неуверенности в себе. Вы замечали что-то подобное у своего супруга?

9. Ха-ха-ха! Ну и как преподаватель логики?

10. Вы правильно поступаете, что рассказываете о своей проблеме, лучше не держать в себе, а искать помощи.

11. Ваш муж просто очень сильно вас любит, а вы не по­нимаете и не цените этого.

12. Такое впечатление, что вы немного хвастаетесь тем, как относится к вам муж... как будто вам лестно, что вас любят и ревнуют больше, чем обычных женщин.

13. Такое впечатление, что вы чего-то не договаривае­те... у вас ведь были какие-то увлечения, хотя бы раз, — я прав?

14. По большому счету, ничего страшного в этом нет. Он просто так показывает свою любовь к вам, вот и все. Бывают проблемы гораздо серьезнее.

15. Вам надо самой подумать — может, и в самом деле мужу достается меньше внимания, чем коту, и его претензии обоснованны?

16. Целуйте, целуйте кота и дальше. Кстати, а у вас дети есть?

17. Вы пробовали как-то обсуждать с мужем эту ситуа­цию?

Пример 2. (Женщина, живущая наполовину с мужем, наполови­ну -с мамой)

1. Если так будет продолжаться и дальше, начнет стра­дать ваша семья. Вам нужно что-то изменить в этой ситуации.

2. У вас сохраняется зависимость от родительской се­мьи. Вы же замужняя женщина, и своя семья у вас должна быть на первом месте.

3. Вам нужно успокоиться и оставить попытки спасать маму. Мамина жизнь — это мамина, а у вас — своя. Все равно вы ее спасти не сможете.

4. Любые трудности даются нам для чего-то. Возможно, это испытание, данное вам свыше.

5. На самом деле втайне вам самой не хочется оставлять маму и жить своей семьей.

6. Я восхищаюсь вашей дочерней любовью и вашей удивительной самоотверженностью, с которой вы переносите эту сложную ситуацию...

7. Ваша мать — уже взрослый человек, и ей пора самой ориентироваться в жизни... может, пора ослабить контроль?

8. Но вы сами и поддерживаете проблемы мамы, ведь каждый раз, как что-то происходит, вы приезжаете и даете ей желанную порцию внимания.

9. Она что, прямо так полуодетая и выбегает?

10. Ваш дочерний долг — заботиться о матери, что бы с ней ни происходило. Ведь она дала вам жизнь и вы­растила вас.

11. Возьмите любую книгу по семейной психологии, там черным по белому написано, что ребенок не дол­жен нести ответственность за психологический ком­форт родителей и не обязан его обеспечивать.

12. Вы пытались как-то обсуждать с мамой эту ситуацию?

13. Нужно поговорить с отчимом и сестрой, чтобы выра­ботать единую линию поведения и чтобы они могли заменить вас в случае необходимости.

14. Приводите маму к психологу, ей явно нужна помошь.

15. Зато ваша мама не требует постоянного ухода, она не парализованная или лежачая больная. А с тем, что вы рассказываете, справиться можно.

А теперь пока оставим то, что вы написали, — мы вер­немся к этому заданию чуть позже.

Психологи, занимавшиеся изучением эмпатического слушания, систематизировали типичные ошибки, которые мы допускаем, слушая других людей. Подчеркну, что речь идет об ошибках именно эмпатического слушания — то есть когда другой человек рассказывает нам нечто эмоционально очень значимое для него, а мы реагируем таким образом, что не даем ему понимания его состояния и поддержки. В результате у нашего собеседника остается ощущение непонятости, обиды, отчуждения, одиночества. Эти ошибки встречаются, конечно же, далеко не толь­ко в работе психологов. Однако в работе консультанта, предполагающей необходимость уметь слушать и под­держивать, они наносят серьезнейший ущерб контакту с клиентом. Поэтому их важно знать «в лицо» и стараться избегать.

Итак, перечислим основные ошибки эмпатического слушания.

1. Приказы и команды. «Успокойтесь, пожалуйста», «Не плачьте!», «Возьмите себя в руки!» — слышит клиент, глотающий слезы, прерывающимся голосом пытающийся произнести то, о чем больно или стыдно говорить. Пси­холог в этом случае воспринимается как чужой человек, холодный, безжалостный и отстраненный; может быть, он и «умный», но быть с ним «самим собой» нельзя.

2. Советы. Общая схема этого типа реакции — «вам надо», «вам следует», «на вашем месте я бы», «в таких случаях стоит». Выше мы уже говорили об этом — нема­ло клиентов «уцепятся» (как утопающий за соломинку) за данный им совет. Однако предоставление этих самых советов противоречит основным принципам психологи­ческого консультирования. Кроме того, дающий совет неминуемо предстает как «самый умный», наставляющий «не самого умного», то есть создает неравенство психо­логических позиций. Тот, кому совет дают, чувствует, что от его переживаний отмахиваются, а его самого счи­тают «лопухом». Именно поэтому совет очень часто при­нимается с явным или скрытым раздражением. Давать же совет приятно всем, чувствуешь себя экспертом, поэтому для психолога достаточно высок риск допущения в работе именно этой ошибки.

3. Морализаторство, призывы к долгу, совести и нрав­ственности. Это — «вразумление» клиента с помощью морально-нравственных норм, через апелляцию к катего­риям «хорошо» и «плохо», «морально» и «аморально», оце­нивание его ситуации, его состояния как соответствую­щего или не соответстующего нормам. Мать рассказывает на консультации о своем сыне, сгорая со стыда, и слышит в ответ: «Как вы можете стыдиться собственного сына, он же ваш сын, а вы его мать!» Почувствует ли она, что ее состояние понято и принимается консультантом? Конеч­но же, нет. Женщина признается в своей симпатии к же­натому коллеге и наталкивается на отповедь: «Вы должны понимать, что, вступая с ним в какие-либо отношения, вы разрушаете семью и ведете себя безнравственно». Здесь психолог закрывается от переживаний клиента прочным шитом моральных норм, а клиент чувствует себя очень одиноко в компании ханжи (вы сами, читатель, всегда руководствуетесь нравственными нормами в своих поступ­ках?). Призывы к морали и долгу ошибочны еще и пото­му, что в консультировании мы ориентируемся на нормы и ценности клиента.

4. Нотации. Крайне неприятный тип реакции, близкий к только что описанному. Тем не менее разница есть: если морализаторство по смыслу близко к глаголу «стыдить», то нотации — «нудеть». «Вы образованный человек и, на­верное, знаете, что создание семьи связано с принятием на обоих партнеров серьезных обязательств — как хозяй­ственных, материальных, бытовых, так и психологических, причем данные обязательства накладываются равным об­разом на обоих партнеров. При этом психологические пе­реживания при заключении брака существенным образом отличаются от психологических переживаний в период брачно-семейной адаптации. И негативные состояния партнеров — не отвлекайтесь! — могут быть связаны с са­мыми разными аспектами отношений...» (храп клиента). Нотации — это рассуждения о том, как должно, но не бы­вает, или бывает, но не должно, или как должно быть и бывает, но всегда, в связи с тем, что... и т. п. Эмоции клиента в этом случае либо игнорируются консультантом, либо подвергаются оценке как не соответствующие долж­ному, принятому или попросту неадекватные.

5. Постановка диагноза. «Это у вас завышенный уровень притязаний». «У вас дисгармония отношений на почве не­совпадения представлений о распределении семейных ро­лей». «Явные последствия затяжного эдипова комплекса». Каково, читатель? Клиент чувствует себя трупом на столе анатомического театра, музейным экспонатом, пришиб­ленным этим диагнозом, как штемпелем. Некоторым кли­ентам после таких слов психолога хочется пойти и купить веревку, и они, нервно посмеиваясь, спрашивают: «А это очень серьезно?» Ни о каком выражении понимания пе­реживаний клиента нет и речи, потому что постановка диагноза предполагает отстраненную аналитическую по­зицию.

6. Похвала-оценка, ложная похвала. Психологу очень хочется поддержать клиента, и для этого он начинает его хвалить. Похвала-оценка носит характер обобщенной оценки личности клиента и его поведения в категориях «хороший-плохой», «правильно-неправильно» и звучит примерно так: «Вы правильно себя ведете в этой ситуа­ции, а ваш муж нет», «Вы — замечательная девушка», «Вы очень славный». Такая реакция консультанта малоинфор­мативна для клиента, бесполезна и вызывает недоверие, так как непонятно, на чем основаны эти суждения. Оце- ночность в поведении консультанта является нарушением основных принципов психологического консультирования и вызывает у клиентов защитные тенденции. И похвала, и порицание клиента с точки зрения обобщенных оценоч­ных категорий в консультировании не только бесполезны, но и вредны.

Ложная похвала называется так, потому что рассказ клиента вообще не даст для нее основания — она буквально «притянута за уши». Например, клиентка приходит к пси­хологу и рассказывает о том, что очень страдает от своего заикания, проявляющегося обычно в присутствии людей малознакомых или очень значимых. При этом с самого начала беседы в ее речи заметно заикание. Психолог же, искренне желая поддержать клиентку, говорит ей: «Ну что вы, если бы вы не сказали, я бы и не заметил... у вас такая ясная, четкая речь, что я даже подумал — мне бы так уметь говорить!» Понятно, что клиентка не только не по­верит в искренность консультанта, но и заподозрит, что он попросту над ней издевается.

Означает ли все это, что клиента нельзя поддерживать? Конечно же, нет. К допустимым и оправданным способам эмоциональной поддержки клиента мы обратимся с вами в параграфе «Поддержка положительного самоотношения клиента».

7. Отрицание значимости проблемы. Общий знамена­тель реакций этого рода — «Эта беда — еше не беда»: «Мне кажется, вы слишком серьезно все воспринимаете, на самом деле все хорошо», «Не надо так переживать, ничего страшного не происходит», «Вот до вас был кли­ент — у него близкий человек повесился, а вам и пла­кать-то не над чем». Психолог может говорить так, чтобы помочь клиенту отнестись к его проблеме более легко и «не переживать так», и (или) для того, чтобы защитить самого себя от соприкосновения с чужими негативными эмоциями. Клиент практически всегда слышит в этих ре­пликах обесценивание собственных переживаний.

8. Уход от обсуждения проблемы, отшучивание. Еще один тип неудачных реакций, близкий к предыдущему. «Ну, я думаю, что не стоит это обсуждать», «Вы как новый русский из того анекдота... помните?», «В следующий раз придете, и мы об этом поговорим, сейчас давайте обсудим то, с чего мы начали». Клиент, начавший говорить нако­нец о том, что для него действительно очень важно, на­талкивается на «сворачивание темы». Например, клиент: «Никак не могла собраться к вам прийти, так стыдно было, но теперь уже деваться некуда». Психолог: «С восторгом предаюсь в руки родной милиции!» Шутки такого рода (и в такой момент) разрушают контакт и смешны только самому остроумцу.

9. Критика, обвинения. Как ни странно, встречается сре­ди реплик психолога и такое. «Что же, теперь вы пожинае­те плоды своего воспитания... Вы же сами и не приучили сына к ответственности, чему теперь удивляться?*, «Разве можно так обращаться к мужу, это же полное неуважение к нему как к человеку». Критика вызывает защитные ре­акции и не способствует углублению контакта. «Что же теперь, только гладить клиента по шерстке? — спросите вы. — Одобрять любые его действия?» Конечно же, нет, но важно, в какой момент и в какой форме это делается. Критика явно неуместна, когда человек находится во вла­сти сильных переживаний, особенно негативных. У кли­ента в такие моменты она вызывает защитные реакции.

10. Предостережения и предупреждения. В данном слу­чае консультант, не реагируя на переживания клиента, обрисовывает ему определенный вариант (варианты) дальнейшего развития событий, указывая на возможные (обычно неприятные) последствия. «Мой сын совсем не слушается меня. Такое впечатление, что он старается все делать наоборот». — «Если вы не переломите эту ситуацию сейчас, то потом, когда он станет подростком, это будет источником больших бед и проблем». Спору нет, может быть, и в самом деле будет, однако здесь нет никакого выражения понимания эмоций и состояния клиента (и даже интереса к ним). Кроме того, этот тип реакции вызывает ассоциации со столь знакомым многим и столь неприятным «Я тебе говорил(а), что этим все за­кончится! Я же тебя предупреждал(а)!» Предостережения и предупреждения почти неминуемо ставят консультанта в позицию «сверху», а клиента «снизу». Тем не менее это не значит, что предостережения не используются вообще; здесь речь идет прежде всего о ситуациях, когда клиент находится в «сильных чувствах», а консультант игнорирует их из позиции мудрого провидца.

11. Подлавливание клиента на неискренности (лжи), де­монстрация своей проницательности. В этом случае, кажет­ся, обретают реальность кошмарные фантазии клиентов о том, что психолог их видит на три метра вглубь. Консуль­тант уличает клиента в том, что он что-то недоговаривает, скрывает какую-то важную информацию, и указывает на бесполезность этих «уловок». Ощущения клиента (хо­тела написать «жертвы») — как на допросе, ни о каком доверии или поддержке говорить не приходится.

12. Неуместные («глупые») вопросы. Клиент рассказы­вает вам в муках стыда о том, как на корпоративной вече­ринке он переусердствовал со спиртным и полез танцевать на стол, а консультант интересуется, какой именно танец он собирался исполнить. Клиентка сообщает, что при­сутствовала на похоронах подруги детства в Риге, а кон­сультант интересуется, какая там сейчас погода. От таких вопросов клиент на какое-то время впадает в ступор — уж очень они «далеко» от его состояния и переживаний. Они сигнализируют о том, что его, может быть, и слуша­ют, но не слышат.

Теперь давайте обратимся к двум примерам, приведен­ным в начале этого параграфа. Итак, как классифицировать типичные варианты реагирования на первую и вторую жалобы?

Пример 1. (Женщина, жалующаяся на ревность супруга)

1. Приказ + побуждение клиентки к дальнейшему рас­сказу (побуждение не является ошибкой).

2. Предостережение.

3. Совет.

4. Нотация.

5. Чтение моралей.

6. Обвинение.

7. Исследование ситуации (ошибкой не является. Одна­ко и в этом случае консультант не дает эмпатической реакции на слова клиентки; прежде чем исследовать ситуацию, лучше сначала выразить клиентке пони­мание ее состояния с помощью приемов эмпатиче­ского слушания, изложенных ниже).

8. Постановка диагноза.

9. Неуместный вопрос.

10. Похвала-оценка.

11. Отрицание значимости проблемы + обвинение.

12. Демонстрация проницательности консультанта.

13. Демонстрация проницательности консультанта.

14. Отрицание значимости проблемы.

15. Совет.

16. Уход от обсуждения проблемы, отшучивание.

17. Исследование ситуации (см. комментарий к вари­анту 7).

Пример 2. (Женщина, живущая наполовину с мужем, наполови­ну - с мамой)

1. Предостережение + совет.

2. Постановка диагноза + морализаторство.

3. Морализаторство.

4. Нотация.

5. Демонстрация проницательности консультанта.

6. Ложная похвала.

7. Нотация.

8. Обвинение.

9. Уход от обсуждения проблемы, отшучивание.

10. Морализаторство.

11. Совет + нотация.

12. Исследование ситуации (см. комментарии к вариан­там 7 и 17 предыдущей жалобы).

13. Совет.

14. Совет.

15. Отрицание значимости проблемы.

А теперь сделаем еще два задания.

Задание 2. Ниже приведены фрагменты жалоб клиентов и варианты реакций консультанта. Для каждого приведен­ного примера определите, относится ли реплика психолога к ошибкам эмпатического слушания и если да, то к каким именно.

Пример 1

Клиентка 20 лет, студентка: Учусь в университете. Плохо складываются отношения с нашей студенческой группой. Мы с ними не общаемся просто. Можно сказать, я среди них изгой. У меня нет среди них подруг и даже приятельниц, у меня подруга учится в другой группе. Мне часто бывает там одиноко, на вечеринки и дни рождения меня уже давно не приглашают... не понимаем друг друга совсем. Я — совсем другая, чем они.

Мать меня иногда спрашивает, почему ко мне на день рождения кроме Маринки никто не приходит, так против­но бывает от этих вопросов.

Консультант:

1. Обычно человек сам виноват, если он не приживает­ся в коллективе. Ведь не бывает так, чтобы все сразу были «не такими», а он один «такой, как надо».

2. Если хотите быть для людей своей — надо самой первой проявлять к ним интерес и симпатию. Вы, как я поняла, этого не делаете.

3. И давно вас на вечеринки уже не приглашают?

4. Станьте для них интересным человеком... уверена, все наладится. Вы еще совсем молоды и немного драматизируете. Поверьте, никакой настоящей беды с вами не случилось. И это прекрасно.

5. Почему у вас возникает такая реакция в адрес мате­ри? Ведь она совсем не виновата в вашей проблеме, а вам уже и противно, когда она интересуется ваши­ми делами...

6. Надо что-то менять в своем поведении. Ведь если и дальше все так будет продолжаться, ситуация на­верняка усугубится.

7. Вы говорите, что вы — другая. А что, у вас организм иначе устроен?

Пример 2

Клиентка, 39 лет: Я знаю, что слова мои звучат, навер­ное, смешно и глупо, но в последний год я вдруг почув­ствовала, что старею и что какой-то этап моей жизни за­кончился, но я продолжаю цепляться и цепляться за него, вместо того, чтобы отпустить...

Консультант:

1. Что же в этом смешного? Все люди стареют, все люди когда-то умирают, и ничего с этим не поделаешь... это жизнь, и мы не вольны это изменить.

2. Что вы? Вы так молодо выглядите! Когда вы вошли, я и подумать не мог, что вам тридцать девять, я был уверен — двадцать восемь и ни годом больше...

3. И я вот тоже в сорок лет все, помню, плакала, что мои двадцать и тридцать пять никогда не повторят­ся... помню, ночи не спала, из профессии думала уйти, с мужем развестись... Вот, психологией после этого стала заниматься, консультирование освои­ла, довольна... Так вот и вам надо занятие хорошее для себя найти, а молодость — что молодость? Ее не вернешь...

4. Я вижу, что вы вошли в полосу экзистенциального кризиса, течение которого осложняется рядом об­стоятельств...

5. Я знаю, вам трудно, но вы соберитесь и продолжайте жить... не думайте о том, что приходит в голову, от­метите все мысли как чуждые... трудно будет еще ка­кое-то время, потом станет легче. Главное — усилие воли приложить.

6. А что именно у вас стареет?

7. Не может только осознание возраста давать таких переживаний. Что-то еще случилось. Ведь так?

Прилхер 3

Клиент, 40 лет: Так и живу по накатанной, работа — семья, в выходные на дачу. Депрессуха моя все со мной, никуда не девается, и страх перед работой тоже, хорошо, жена меня поддерживает. Она любит меня, то к одному психологу пристроит, то к другому, а я вот вам по-честно­му скажу — ведь я на самом деле не хочу ничего менять, ничего... и где-то в глубине души надеюсь, что в один прекрасный день проснусь, а проблем моих нет... сами куда-то делись... Глупо, да? Взрослый ведь мужик, а рас­суждаю как пацан...

Консул ьтант:

1. У вас кризис среднего возраста. Так он и называет­ся — кризис сорока лет. Каждый человек через это проходит.

2. Надеетесь, что само рассосется... видимо, не настоль­ко вам плохо, раз вы еще не созрели что-то менять в своей жизни.

3. А раньше вы так рассуждали — когда пацаном были?

4. Может быть, тогда есть какая-то другая проблема, которая вас действительно беспокоит?

5. Практически вы живете психологически за счет жены. Она не может не чувствовать этого и не стра­дать, ведь вы не в состоянии быть опорой для нее, она сама вас поддерживает.

6. Вы жалость хотите во мне вызвать? Хотите, чтобы и я вас так же поддерживала, как ваша супруга? Не отрицайте, ведь это очевидно.

7. Вам нужно поработать с психологом — вероятно, даже со мной — чтобы понять причины вашей де­прессии и вашего страха перед работой.

Пример 4

Клиентка, 31 год: Вот я и мечусь между Витей, с кото­рым живу, и Лешей, которого люблю... И тот, и другой мне дорог, и оба они в курсе, и все мы мучаемся... Если бы я могла понять, с кем из них хочу быть на самом деле! Все бы это закончилось. Но я не могу, и иной раз тошно делается, хоть в петлю лезь... я не могу прожить без них обоих.

Консультант:

1. Но ведь вы изменяете им обоим сразу... Вы понимае­те это?

2. Когда человек действительно любит, у него обычно не возникает сомнений в этом... Сердце всегда под­скажет, кто по-настояшему дорог, главное — уметь его слушать.

3. Думаю, на самом деле у вас панический страх одино­чества, и этот страх расстаться хотя бы с одним муж­чиной — это страх перед тем, чтобы остаться одной.

4. А кто расстраивается больше из-за этой ситуации — Витя или Леша?

5. Вам нужно сесть и взвесить все плюсы и минусы, которые есть в отношении каждого из них. Тогда сделать выбор будет проще.

6. Вы так привлекательны, что неудивительно, что во­круг вас столько мужчин.

7. Уверен (хотя вы об этом ничего не сказали), что кто-то из них, вероятнее всего — Леша, в интимном плане устраивает вас гораздо больше.

Задание 3. Ниже приведены два фрагмента жалоб клиентов.

Для каждого фрагмента приведите примеры всех двенадца­ти ошибок эмпатического слушания.

1. Клиент, 27 лет: Ужасно суетна. Дома у нее полон шкаф тряпок, только на осень четыре пары пальто, но она уверена, что ей нечего надеть... Мечтать может только о новых сапожках, о кожаном плаще, об отпу­ске в Таиланде... Я ее муж, я люблю ее, но после того, как мы поженились, я начал понимать, что мы очень разные...

2. Клиентка, 29 лет: Она (свекровь) никогда мне ничего в лицо не скажет, я у нее и милая, и хорошая, и с не- весткой-то ей повезло. Приедем — доченькой меня называет, не знает, куда и усадить. И только потом узнаю случайно от соседей — и дура я, и мать такая, что лишать надо родительских прав, и ребенка на нее сбагрила. А ведь сама упрашивала, чтобы внучку у нее на пару недель оставили!

ТЕХНИКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ

Перейдем непосредственно к изложению техник эм­патического слушания. Их достаточно много, однако в рамках данной работы мы разбираем только основные из них. Это техники «Молчаливая поддержка», «Эхо*, «От­ражение чувств» и «Пересказ». Некоторые из них обычно даются начинающим консультантам легко (например, «Молчаливая поддержка»), другие («Отражение чувств») гораздо сложнее и требуют для их освоения специальной тренировки.

Доверь свою работу ✍️ кандидату наук!
1500+ квалифицированных специалистов готовы вам помочь

Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 285 | Нарушение авторских прав


 

 

Читайте в этой же книге: А35 Психологическое консультирование: базовые приемы и техники / А.Н. Азарнова. — Ростов н/Д: Феникс, 2013. — 317 с. — (Психологический прак­тикум). | ВВЕДЕНИЕ | ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ | Базовые принципы психологического консультирования | Организационные моменты психологического консультирования | Разбор заданий | СТРУКТУРА КОНСУЛЬТАТИВНОЙ 1 БЕСЕДЫ | Установление контакта с клиентом на начальном этапе беседы | Помощь клиенту в переходе к изложению жалобы | ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 4 страница |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 1 страница| ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 3 страница

mybiblioteka.su - 2015-2022 год. (0.1 сек.)