Структура консультативной 1 беседы

В настоящее время наблюдается достаточно большое разнообразие подходов к психологическому консульти­рованию, различающихся, в первую очередь, теорией и концепцией, лежащей в их основе. Так, традиционно принято различать, например, когнитивно-поведенческое, гуманистическое, психодинамическое и другие направле­ния в психологическом консультировании. С точки зрения каждого подхода консультирование должно строиться в соответствии с определенными правилами и принципа­ми, предусматривает использование тех или иных техник и приемов.

Поэтому трудно выделить некую общую схему процесса психологического консультирования — в рамках каждого из подходов оно строится специфическим образом.

Есть еще одно обстоятельство, затрудняющее четкую схематизацию консультативной беседы. Консультирова­ние есть процесс живой, малопредсказуемый, включаю­щий в себя значительный элемент неопределенности. Важнейшим признаком консультирования является то, что оно предполагает диалог между двумя людьми, про­цесс живого двустороннего общения. Структурировать его, составлять какие-то схемы означало бы «умертвлять» и огрублять его, отказываться от признания его диало­гичности, потенциальной многовариантности и малой предсказуемости. И в самом деле, представьте, читатель, — сейчас откроется дверь и к вам придет за консультацией человек. Какой человек, с какими личностными особен­ностями и сложностями, в какой жизненной ситуации, с какими ценностями и представлениями — заранее вы не знаете. Как вы можете заранее составлять план вашей беседы? И вообще, в какой степени поддается алгоритми­зации диалог двух людей, одного из которых лишь условно можно назвать нуждающимся в психологической помощи, а другого — эту помощь оказывающим?

Структура процесса психологического консультиро­вания, которая приводится ниже, носит поэтому лишь самый общий, рекомендательный характер. Она хорошо помогает сориентироваться начинающему консультанту в диалоге с клиентом и в собственных задачах на различ­ных этапах этого диалога.

Приведенная ориентировочная схема описана в раз­личных руководствах и учебниках по психологическому консультированию, в частности, ее упоминают Ю.Е. Але­шина (3) и ряд других авторов (18; 21; 28). Данная схема охватывает структуру психологического консультирования по работе с конкретной жалобой. Обратите внимание на то, что я не говорю сейчас о структуре консультативной беседы. Работа с конкретной жалобой может не уложить­ся в одну часовую встречу и включать в себя несколько бесед — две, три, иногда четыре или пять. И за эти две, три или пять бесед консультант успевает пройти по всем этапам, обозначенным в данной схеме. А если возможно сделать это за одну встречу — замечательно (хотя и далеко не всегда реально).

В самом общем виде схема консультативной работы с конкретной жалобой включает в себя следующие этапы:

1. Установление контакта с клиентом.

2. Ориентация в жалобе клиента.

3. Психологическое воздействие.

4. Завершение процесса.

Прокомментирую эту схему.

Установление контакта с клиентом — самый первый и очень важный этап. Во многом от того, насколько он будет удачным, зависит успех дальнейшей беседы. Уста­новление контакта предполагает знакомство с клиентом (однако не исчерпывается им), установление отношений хотя бы минимального доверия, совместное решение вопроса о распределении ответственности, работу психо­лога с первичным сопротивлением, если оно присутствует. Установление контакта — это пока еще не работа непо­средственно с жалобой, это «преддверие» работы, если можно так выразиться, вступление, преамбула. Начинаю­щему консультанту может показаться, что этот этап рабо­ты «элементарный», неважный. Однако, если, например, ему не удалось установить уже на первом этапе отноше­ний доверия с клиентом, на последующих этапах беседы тот чувствует себя скованно, неуютно и не может быть искренним, начинает защищаться или втайне мечтает «поскорее свалить отсюда», сожалеет о факте обращения. По времени установление контакта занимает от двух-трех до пятнадцати (редко) минут беседы, рассчитанной на час времени.

Ориентация в жалобе клиента — это уже работа непо­средственно с тем, по поводу чего обратился клиент, рабо­та с его «темой». По времени это наиболее затратный этап консультирования, например, он может занимать около тридцати минут беседы, рассчитанной на час времени (бывает и дольше!). На этом этапе идет активная ориен­тация в жалобе — со стороны консультанта и, что гораздо важнее, со стороны клиента. Спросите почему?

На встрече с психологом клиент рассказывает о своей жизненной ситуации, проговаривая ее вслух. Само по себе проговаривание позволяет немного дистанцироваться от проблемы, на время как бы «подняться над ней», взгля­нуть на нее со стороны. Тот же эффект дает, кстати, пись­менное изложение проблемы в виде, например, дневника (наверное, вам приходилось не раз слышать о психоте­рапевтическом эффекте ведения дневниковых записей). А умелая помощь психолога (эмоциональная поддержка, комментарии, вопросы, которые он задает) позволяет клиенту увидеть некоторые аспекты ситуации, до этого ускользавшие от его внимания или плохо осознаваемые. Они могут стать для клиента настоящим открытием.

В результате грамотной ориентации в жалобе клиент начинает гораздо лучше понимать свою жизненную ситуацию и свои сложности. Во многих случаях эффектив­ная работа психолога на данном этапе консультативной беседы экономит ему усилия на следующем этапе — этапе оказания психологического воздействия. Так получается потому, что клиент, лучше понимающий свои сложности, часто сам в состоянии активно работать по поиску выхода (вариантов выхода) из трудной ситуации, в которой он оказался.

Ориентация в жалобе клиента требует от психолога следующих форм активности:

— слушание клиента;

— расспрос клиента;

— структурирование консультативной беседы (управле­ние ею, задание определенного ее русла).

Слушание клиента не случайно оказалось на первом месте. И комично, и грустно — подавляющее большинство будущих консультантов (студентов и слушателей курсов) с удивительной энергией буквально бросаются расспра­шивать клиентов, засыпая их вопросами; при этом многим из нас не хватает умения слушать и слышать человека, находящегося рядом. В последующих главах этой книги, когда речь пойдет об этапе ориентации в жалобе клиента, мы будем уделять много внимания именно техникам слу­шания.

Для консультанта этап ориентации в жалобе клиента связан с решением двух важнейших задач — задач выдви­жения и проверки консультативных гипотез.

Консультативной гипотезой называется предположе­ние консультанта о том, что именно является причиной сложностей клиента и каков его, клиента, вклад в возник­новение и развитие этой ситуации. Чтобы было понятнее, поясню на примере.

Клиентка приходит к психологу по поводу сложностей в общении с сыном-подростком, который, по ее словам, «не слушается, хамит и вообще ведет себя так, будто в него бес вселился*. Тщательное исследование ситуации дает психологу основание полагать, что немалый вклад в воз­никновение этих сложностей вносит сама мама, не учиты­вающая в своем поведении потребность подростка в ува­жении и признании его взрослости. Мама по-прежнему пытается диктовать сыну, как ему одеваться, с кем дру­жить, когда и в какой последовательности убирать комна­ту, настаивать на беспрекословном подчинении, при этом обращается к сыну безо всякого уважения: «Ты тарелку помыл? А на место поставил? Не ври, не поставил, знаю... Как твои руки коснутся, так вечно посуда жирная!»

Гипотеза: причиной сложностей во взаимоотношениях сына и матери является взаимодействие сразу нескольких факторов (возросшая потребность сына в самостоятельно­сти, уважении и признании его взрослости, эмоциональ­ная нестабильность, связанная с физиологическим созре­ванием в сочетании с неэффективной линией поведения матери, ее излишней директивностью и психологически некорректными формами общения с сыном).

Как можно помочь в этой ситуации? Донести до матери предположение консультанта, показать ее долю ответ­ственности в возникновении и развитии ситуации. По­мочь выработать новую линию поведения во взаимодей­ствии с подростком. Все это будет сделано на следующем этапе — этапе психологического воздействия; на этапе ориентации в жалобе консультанту важно пока для себя самого сформулировать гипотезу и по возможности прове­рить ее. Как именно — будем обсуждать ниже.

Суммируя сказанное выше, отмечу, что этап ориента­ции в жалобе клиента является центральным в консульта­тивной работе. Вероятно, он даже важнее этапа психоло­гического воздействия: в результате грамотно проведенной ориентации в жалобе многие клиенты самостоятельно приходят к принятию важных для себя решений на ос­новании нового, более глубокого понимания ими своей ситуации.

Этап оказания психологического воздействия на клиента. Лишь очень условно можно говорить о том, что психо­логическое воздействие на клиента оказывается только на данном этапе. Собственно, все техники, применяемые консультантом на предыдущих этапах (и в особенности техники слушания) одновременно являются техниками психологического воздействия.

Поэтому на данном этапе речь идет скорее о психоло­гическом воздействии определенного рода. Это целена­правленная передача клиенту возникшего у консультанта на предыдущих этапах представления о причинах его сложностей. Это помошь клиенту в том, чтобы увидеть свою долю ответственности в сложившейся ситуации и на основе этого выработать новую линию поведения. Это также помошь клиенту в создании новых моделей поведения, особенно в случае их отсутствия (в описанном выше примере мама может просто не знать, как выражать свои пожелания и свои эмоции психологически коррект­ным образом).

Этап психологического воздействия в часовой беседе занимает минут пятнадцать — двадцать. Однако неред­ко этого времени не хватает, и в этом случае на первой консультации ситуация обрисовывается клиенту в самом общем виде, а затем, при наличии запроса, осуществля­ются повторные консультативные встречи, на которых обсуждаются нюансы и детали.

Психологическое воздействие в своей эффективности зависит от квалификации консультанта. Так, известно, что начинающему консультанту проше освоить техники слушания, чем техники воздействия.

Однако квалификация консультанта — не единствен­ный фактор эффективности психологического воздей­ствия, немаловажную роль играет готовность клиента воспринять новую информацию, увидеть некоторые ню­ансы собственного поведения без прикрас и задуматься над их последствиями, готовность изменять свою пози­цию. Не все люди, даже целенаправленно приходящие в консультацию за помощью, психологически к этому готовы. Иногда клиент больше заинтересован в поддерж­ке психолога и его одобрении, чем в реальном иссле­довании ситуации и своего вклада в ее возникновение. И при попытке психолога вывести диалог на данную тему он испытывает серьезный дискомфорт. Бывают клиенты, занимающие выраженную внешне обвинительную по­зицию, и в работе с ними самым большим достижением психолога может быть то, что человек вдруг задумается о том, что сложная ситуация хотя бы частично возникла в связи с его собственным поведением.

Далеко не всегда в процессе консультативной беседы консультант успевает обсудить с клиентом конкретные изменения, которые тот внесет в свое поведение. Важнее вместе с клиентом разобраться в том, что «не так», обозна­чить суть возникающих сложностей; ответ на вопрос о том, что же изменить и как конкретно это сделать, становится клиенту понятен исходя из всей логики предшествующего диалога с консультантом. При необходимости можно до­говориться с клиентом о повторной встрече, которая будет посвящена как раз проработке возможных альтернативных вариантов поведения клиента в сложившейся ситуации.

Конкретные техники, используемые психологом на данном этапе консультативной беседы, будут обсуждаться ниже.

Завершающий этап консультирования наступает, когда решены основные задачи предыдущих этапов или когда клиент, не выдержав, вскакивает с кресла и суетливо (де­монстративно, в аффекте — в зависимости от ситуации) направляется к входной двери. Надеюсь, что ничего по­добного в вашей практике, читатель, не случится. Обычно неожиданности подобного рода связаны с серьезными ошибками консультанта — с утерей контакта с клиентом.

В обычном варианте завершающий этап консультиро­вания предполагает краткое совместное поведение итогов встречи (или встреч), передачу координат других специа­листов (чаще всего юристов или врачей), посещение кото­рых рекомендует психолог, ориентацию клиента в возмож­ности повторного посещения консультанта и прощание.

Таким образом, мы кратко остановились на каждом этапе процесса психологического консультирования. Исходя из сказанного выше, наверное, становится более понятной логика чередования этих этапов. Так, очевидно, что прежде чем переходить к воздействию, необходимо выслушать клиента и разобраться в жалобе. Однако уверяю вас, читатель, что довольно часто эта очевидность — ка­жущаяся, существующая только на уровне поверхностно­го понимания. Сколько раз на занятиях мастерской нам приходилось видеть, как начинающий консультант через несколько минут после знакомства с клиентом и краткого изложения жалобы немедленно кидался в бой, убеждая кли­ента в его неправоте, изрекая философские истины, бук­вально не давая клиенту сказать и двух развернутых фраз!

Итак, перейдем к более подробной характеристике каждой из перечисленных фаз процесса психологического консультирования.

Дата добавления: 2015-07-08