Помощь клиенту в переходе к изложению жалобы

Помогать клиенту в переходе к изложению жалобы необходимо не всегда, в только в отдельных случаях — при наличии у него явных затруднений. Многие клиенты сразу или почти сразу после того, как они устроились в кресле и произнесли несколько общих фраз, начина­ют говорить сами; иногда консультант может и немного «помочь» клиенту. Чаще всего консультанту достаточно «пригласить» его к рассказу с помощью фраз: «Итак, что привело вас ко мне?» или «Слушаю вас внимательно».

Как видите, это достаточно общие фразы, не рож­дающие каких-то негативных ассоциаций. Конечно, они не являются единственно возможными и «правильными», каждый консультант может найти для себя какой-то дру­гой приемлемый вариант. Существуют также типовые, но гораздо менее удачные варианты начала беседы — «С какой проблемой вы пришли?» (клиент может и не вос­принимать свою ситуацию как проблемную, и расценивает реплику психолога как навешивание на себя ярлыка), «Если вы появились здесь, значит, с чем-то в вашей жизни вы не можете справиться. С чем же?» (некоторое приниже­ние клиента и удар по его самооценке), «Итак, я готов вам помочь» (излишнее взятие на себя ответственности пси­хологом), «Я вижу, вам непросто начать. Не бойтесь, рас­сказывайте!» (предположение, что клиент «боится») и т. п.

Обычно одной-двух фраз со стороны психолога доста­точно для того, чтобы клиент начал рассказывать. Не сто­ит торопить его — многим людям необходима небольшая пауза, чтобы собраться с мыслями и перейти к изложению своей ситуации. Войдя «с улицы» и поздоровавшись, не каждый клиент может сразу начать рассказывать — необходимо дать ему некоторое время для того, чтобы он смог освоиться, оглядеться и немного прийти в себя.В отдельных случаях, однако, переход к изложению жа­лобы оказывается несколько затрудненным. Это касается, например, ситуаций, когда клиент:

— молчит, и эта пауза затягивается;

— начинает рассуждать о посторонних предметах, фи­лософствовать на отвлеченные темы вместо того, чтобы перейти к существу вопроса;

— подвергает (в более или менее тактичной форме) со­мнению способность консультанта помочь, уровень его профессиональной компетентности и личност­ной зрелости — вместо того, чтобы начать излагать существо дела.

Для того чтобы грамотно реагировать в этих и подоб­ных ситуациях, важно понимать, почему клиенты так ведут себя.

Ситуация консультирования связана для клиента (да и для консультанта тоже) со значительной неопределен­ностью. А неопределенность у многих из нас вызывает состояние тревоги.

Поведение клиента в перечисленных ситуациях похо­же немного на взятие барьера лошадью: она разгоняется и перед самым барьером вдруг резко останавливается (и наездник летит через ее голову и сам «берет* барьер). Клиенту страшно начать рассказывать, хоть он вроде бы и договорился о консультации и пришел на прием.

Именно поэтому клиент молчит или пускается в фило­софские рассуждения («Я живу возле школы и постоянно вижу, что дети хамят, дерзят, шумят, совершенно не ува­жают старших. А ведь еще десять лет назад все было иначе. Вот скажите мне как психолог, что вы об этом думаете?*).

В ситуации консультативного приема, как правило, клиент начинает справляться с состоянием тревоги при­вычным для него способом — так, как он обычно это де­лает в жизни. Например, он может пытаться восстановить контроль над ситуацией, подвергая сомнению компетент­ность консультанта, его способность помочь или даже буквально «экзаменуя* его на знание психологии, тех или иных психологических понятий или психотерапевти­ческих направлений.

Сомнения клиента в способности консультанта помочь не всегда бывают связаны с тревогой и отчаянной попыт­кой восстановить контроль над ситуацией. Иногда они вполне понятны, исходя из логики жалобы или возраста (пола) клиента. Так, клиентка, пришедшая в связи с эпи­зодом сексуального домогательства или насилия, вероятно, предпочтет консультанта-женщину. Клиент в возрасте мо­жет ощутить дискомфорт, увидев в кабинете юное личико психолога, лишь недавно покинувшего университетскую скамью. Клиентка, явившаяся с жалобой по поводу кри­зиса семейных отношений, продлившихся тридцать лет, засомневается в том, что консультант, которому и самому тридцати лет не исполнилось, вообще способен будет по­нять, о чем идет речь. Некоторые клиенты принципиально предпочитают иметь дело с консультантом своего возраста или старше.

Как реагировать консультанту в этих ситуациях? Ответ на этот вопрос будет понятен исходя из логики стоящей перед ним цели: необходимо как можно скорее (не увязая и не застревая в малопродуктивных дебатах) перейти к су­ществу жалобы, при этом сделать это тактично, без давле­ния и агрессии в адрес клиента.

Разберем приведенные выше варианты по отдельности.

1. Если клиент молчит, консультанту не стоит спешить заполнить эту паузу. Вообще, молчание клиента нередко провоцирует у консультанта сильнейший дискомфорт; как показывает практика, начинающий специалист обыч­но начинает задавать клиенту вопросы («Вас что-то бес­покоит, да? Что-то не ладится? Хотите рассказать, что? В семье проблемы, да? Может быть, вам предложить воды?»). В этом случае психолог берет на себя основную инициативу в беседе, а вместе с ней — и полноту ответ­ственности за процесс. Клиенту может быть очень удобно сидеть с несчастным видом заблудшей овечки и кивать го­ловой — утвердительно или отрицательно — в ответ на обрашенные к нему вопросы; вполне вероятно, что именно о таком варианте развития событий он и мечтал.

Если консультант все-таки заинтересован в сохранении баланса ответственности, ему не стоит перегибать палку в стремлении помочь клиенту. Можно прокомментировать состояние клиента, психологически «присоединившись» к нему: «Я вижу, вам непросто начать рассказывать». Если клиент продолжает молчать, можно добавить: «Иногда не так легко бывает собраться с мыслями. Я здесь, рядом с вами, начните рассказывать, когда будете готовы». Эти слова произносятся доброжелательно и спокойно, без тени агрессии, насмешки или вызова; консультант продолжает сидеть рядом с клиентом и спокойно ждет, пока тот начнет говорить.

2. Философские рассуждения клиента остановить до­вольно несложно, задав ему простой вопрос: «А как соот­носится то, о чем вы говорите, с тем, по поводу чего вы обратились ко мне?» или «Как это связано с той ситуаци­ей, которая привела вас ко мне?»

3. Агрессивные реплики клиента, направленные против консультанта, важно не встречать с ответной агрессией. Ведь основная задача — не «поставить на место» клиента, не получить психологическое превосходство, а перейти к исследованию жалобы. Необходимо мягко «обрабо­тать» реакцию клиента, указав на не соответствующую консультативной ситуации постановку вопроса, а затем пригласить клиента к конструктивному исследованию его жалобы.

Разберем пример. Клиент после краткого знакомства произносит примерно следующее: «Что-то дороговато вы за прием берете. Моим подчиненным нужно два дня работать, не разгибаясь, чтобы заработать столько, сколь­ко вы берете за час» (психолог — частнопрактикующий и назначает цену за свои услуги сам). Фраза произнесена с некоторым вызовом в голосе.

В этом примере клиент как бы пытается поставить консультанта в позицию подчиненного, который назна­чил несоразмерное вознаграждение за свой труд. Любые попытки психолога оправдываться или оправдывать цену («Вы знаете, сейчас это средние расценки за труд кон­сультанта») будут свидетельством принятия этой позиции. Данная реплика клиента сильно фрустрирует начинаю­щего консультанта, не уверенного, что его работа вообще стоит «таких денег*.

Возможный вариант ответа: «Да, вероятно, вашим под­чиненным и в самом деле приходится работать за эти день­ги два дня. Труд разных специалистов стоит по-разному. Итак, что привело вас ко мне?*

Менее удачные варианты: «Если вас что-то не устраи­вает, поищите психолога подешевле* (агрессия), «Цену назначаю не я, а мое руководство* (блеф, оправдание из позиции подчиненного), «Даже самые большие деньги и наличие подчиненных, как видите, не гарантируют от­сутствия проблем. Может быть, перейдем к вашей ситуа­ции?* (завуалированная агрессия в адрес клиента).

4. Выражение сомнения в том, что консультант сможет помочь в силу того, что он слишком молодой (старый, неопытный, не подходит по полу и т. д.), также следует встречать спокойно. Стоит выразить понимание этих со­мнений, однако затем предложить начать работать, обо­значив, что в случае необходимости возможно обращение к другому консультанту. «Я понимаю ваши сомнения. Ве­роятно, вам кажется, что в силу своего возраста я не смогу понять вашу ситуацию. Однако, я думаю, что лишь в про­цессе работы станет ясно, смогу я вам помочь или нет — ведь квалификация психолога не связана напрямую с его возрастом. В любом случае, если выяснится, что ваши сомнения обоснованны, вы сможете обратиться к другому консультанту».

Перейдем к практическому заданию по данной теме.

Задание 3. Ознакомьтесь с приведенными ниже репликами клиентов, относящимися к началу консультативной бесе­ды. Сформулируйте варианты ответных реплик психолога, направленных на помощь клиенту в переходе к изложению жалобы.

1. Даже не знаю, сможете ли вы мне помочь... Вы са- ми-то человек семейный?

2. Скажите, а у вас тут нет другого психолога... постарше?

3. Да знаете ли вы вообще хоть что-нибудь? Что такое аутизм? Эдипов комплекс? Аграфия? А чем она отли­чается от дисграфии?

4. Видел вас в коридоре и сразу решил идти к вам и только к вам... Сразу видно, что вы хороший спе­циалист, можете по-настоящему выслушать и понять человека, не то что некоторые...

5. Пришла к вам по рекомендациям моих знакомых, из них трое были у вас на приеме по поводу проб­лем, связанных с детьми... Они говорят о вас только хорошее, что вы им всем отлично помогли, что вы вообще очень хорошо всем помогаете, и вот решила обратиться, конечно же, к вам...

6. Предупреждаю вас, что гипнозу и внушению я не поддаюсь, зря вы на меня так смотрите...

7. Психологов сейчас много, как собак нерезаных... И зачем все туда идут? Ведь хороших специалистов в любой профессии очень мало. А профессия эта малоденежная. Я прав?

8. Я человек позитивный. Зачем ссориться, зачем не­гативные эмоции доставлять друг другу? С кем бы я ни работал — всегда стараюсь поддержать, помочь по мере возможности... Вот и к вам пришел. Если что, если у вас какая-то проблема, если я могу быть вам полезен хоть чем-то — дайте знать, всегда с удо­вольствием помогу.

9. Вы такая грустная сидите... Вас, наверное, уже кли­енты ваши достали, каждый грузит и грузит своими проблемами...

10. Нелегкое время, тяжелое время... В наши молодые годы все было иначе. Ведь вот сколько сейчас семей несчастных, сколько разводов... диву даешься, про­сти господи... Читала я недавно в газете: в больших городах шестьдесят процентов браков заканчиваются разводами. А дети потом страдают, расплачиваются за ошибки родителей. Уж кому, как не вам, психоло­гу, этого не знать... Наверное, каждый день такие вот мамаши к вам обращаются...

3.3. Разбор заданий

Задание 3

1. Клиент провоцирует консультанта на раскрытие личной информации. Это может быть связано как с его искренними сомнениями по поводу того, что семейный (или бессемейный, или разведенный) консультант смо­жет лучше понять его ситуацию, так и с попыткой пе­реключить беседу на постороннюю тему (личная жизнь консультанта). Может ли консультант сообщать личную информацию о себе? Да, однако только в пределах, не­обходимых для успешного проведения консультации. В данном случае, кажется, в этом нет особенной необходи­мости. Консультант может прямо ответить на этот вопрос, но не обязан этого делать. Он может поинтересоваться, чем он вызван, или сказать: «Вам кажется, что именно семейный консультант сможет вам помочь?» В случае утвердительного ответа (или утверждения, что может по­мочь только несемейный, разведенный и т. п.) допусти­мый вариант реакции — «Я понимаю вашу точку зрения, действительно, может показаться, что семейные ситуации способен понять только семейный человек. Вместе с тем, поверьте, способность психолога оказать помощь связана не с его семейным статусом, а скорее с уровнем квалифи­кации. А мой уровень квалификации вы сможете оценить только в процессе нашей с вами совместной работы. Вы согласны? Предлагаю перейти к существу вопроса».

2. Случай, чем-то похожий на предыдущий, только сомнения вызывает не семейное положение, а возраст консультанта. Допустимый вариант ответа: прямой ответ на вопрос (если психолог считает нужным его давать) плюс «Вас смущает мой возраст? Мне очень понятны ваши сомнения. Многие наши клиенты уверены, что по-настоя­щему профессиональным психолог может быть только по­сле определенного возраста. Однако уверяю вас, что спо­собность помочь зависит не столько от возраста, сколько от уровня квалификации. Предлагаю вам начать работать. Если же ваши сомнения останутся, вы сможете обратиться к другому специалисту*.

В случае, если клиент продолжает сомневаться, не сто­ит проявлять излишнюю настойчивость.

3. Агрессивная реакция клиента, в особенности дис­комфортная для начинающих консультантов — вчераш­них выпускников, в памяти которых еще свежи экзамены и ужас перед тем, что «ничего не знаешь». Данная реплика клиента как бы «загоняет» в роль студента на экзаме­не, отчаянно барахтающегося под безжалостно-строгим взглядом преподавателя. Автоматически многие начинают отвечать на вопросы клиента («Эдипов комплекс — это... такое явление... у детей пятилетнего возраста...» и т. п.), принимая, таким образом, роль экзаменуемого. Такая линия поведения ошибочна, потому что, во-первых, кон­сультация — не экзамен, и распределение ролей «студент- преподаватель» для нее немыслимо; быть одновременно и студентом и консультантом невозможно. Во-вторых, подобная позиция клиента практически всегда манипулятивна: что бы ты ни ответил на предложенный тебе вопрос, клиент всегда будет недоволен (хотя бы задерж­кой с ответом) — «Нет, вижу, вы ничего не знаете, такой элементарный вопрос обдумывали чуть не пять минут, да и ответили неточно!»

Поэтому отвечать на предложенные клиентом вопросы такого рода не имеет никакого смысла.

Несколько допустимых вариантов ответа: «То есть если вы сами знаете, что такое эдипов комплекс, аграфия и т. п., считаете, что можете меня оценивать? Однако зна­ние этих понятий не помогло вам справиться с собствен­ными сложностями, иначе вы не пришли бы сюда. Поэто­му предлагаю оставить эти вопросы и перейти к существу дела. Итак, что привело вас ко мне?*; «Если я правильно понял, вы задаете эти вопросы для того, чтобы оценить уровень моей профессиональной подготовки как консуль­танта. Это так? Понимаю, что вам важно работать с на­стоящим профессионалом. Однако по-настоящему уви­деть меня как специалиста вы сможете только в процессе самой консультации. Предлагаю перейти к существу дела*.

Менее удачные варианты ответа: «У вас нет никакого права меня экзаменовать!» (агрессия, переход «на лично­сти»), «Копия моего диплома вот здесь, под стеклом, озна­комьтесь с оценками* (оправдание), «Вы зачем сюда при­шли — о деле говорить или самоутверждаться?» (агрессия), «Вы сюда пришли не оценивать степень моих знаний, а решать свои проблемы. И если вас что-то не устраивает, дверь вон там* (агрессия).

3. Клиент «подлизывается», пытаясь заранее обез­оружить консультанта своей лояльностью и привлечь его на свою сторону — как бы «обезопасить». Психологу будет очень сложно поднять в разговоре с клиентом ка­кую-то болезненную тему или перейти в конфронтацию с ним (а иногда это необходимо), если он «поведется» с самого начала на такое отношение. Кроме того, обратите внимание на последнюю часть фразы клиента — «не то, что некоторые»: здесь спрятана манипуляция. В случае, если консультант будет вести себя неудобным для клиента образом, он может попасть в разряд этих самых «некото­рых» («ну вот, я думал, что вы по-настоящему хороший специалист, но теперь ясно вижу, что ошибся в вас, вы — такая же, как и все остальные недоучки и выскочки!!!»). Поэтому в ситуациях, подобных описанной, важно со­блюдать сдержанность и осторожность. «Благодарю. Итак, что вас привело ко мне?*

4. Случай, аналогичный предыдущему. Здесь, однако, есть небольшой нюанс, заслуживающий внимания: фра­за клиентки «вы вообще очень хорошо всем помогаете». Можно использовать ее, чтобы обозначить для клиентки адекватное распределение ответственности в консуль­тативной беседе. Допустимый вариант ответа: «Всегда приятно слышать такие отзывы, однако, боюсь, это пре­увеличение — всем помочь невозможно. Я могу помочь лишь тем, кто сам готов работать, анализировать свои трудности и изменять, если нужно, свое поведение. На­деюсь, что встречу такую готовность и с вашей стороны. Итак, слушаю вас».

5. Защитная реплика клиента, почувствовавшего себя неуютно и, очевидно, не имеющего четкого представле­ния, как и какими средствами работает психолог. Возмож­но, вы и в самом деле излишне пристально на него взи­рали — вот вам от клиента замечательная обратная связь.

Очень важно клиента в этом случае успокоить, возмож­но, даже извиниться перед ним — необходимо, чтобы он почувствовал себя в безопасности.

Один из допустимых вариантов ответа: «Я и не думал применять по отношению к вам гипноз, сожалею, если я сделал что-то, что навело вас на эти мысли. Я работаю с людьми, не внушая им что-то, а обсуждая вместе с ними те ситуации, в которых они оказались, и помогая найти выход из этих ситуаций. Я готов работать таким образом и с вами, если вы не возражаете*.

6. Попытка, скорее всего, манипулятивная, переклю­чить диалог в неконструктивное русло. Обычная первая реакция на подобные реплики клиента — растерянность.

Любое обсуждение тягот психологической профессии или низкого уровня работающих в ней специалистов уводит разговор в сторону, не говоря уже о том, что неконструктивно само по себе. Поэтому необходимо мягко уклонить­ся от попытки втянуть вас в этот разговор и предложить другое направление беседы — более плодотворное и соот­ветствующее контексту консультативной беседы.

Один из допустимых вариантов: «Действительно, с психологией все непросто... А что именно привело вас ко мне?»

Менее выигрышные варианты: «Да, у нас, психологов, очень неблагодарная профессия. Деньги платят смешные, а работа сложная» (психолог идет на поводу у клиента), «Да, психология — очень непростая профессия, вы бы видели, какие иной раз придурки приходят!» (агрессия), «Не так уж и мало платят, и психологов немало квалифи­цированных, хороших...» (оправдание), «Откуда у вас та­кая информация?» (углубление в неконструктивный диа­лог), «Что вы всем этим хотите мне сказать?» (личностное вовлечение психолога в неконструктивный диалог, обида).

7. Клиент пытается привлечь консультанта «на свою сторону» с самого начала, продемонстрировав свою «пози­тивность* и готовность оказаться полезным. Эта попытка даст вам информацию о стиле реагирования клиента, о стиле его самопредъявления, если можно так выразить­ся, однако важно сохранять нейтральность по отношению к его позиции (как, собственно, и во всех остальных случаях, когда клиент пытается «перетянуть» психолога «на свою сторону»). Одна из допустимых реакций — сдер­жанно поблагодарить, а затем пригласить к изложению проблемы: «Спасибо. Итак, что вас привело ко мне?»

8. Еще одна попытка переключить диалог в русло, не адекватное консультативной беседе — на личность (состояние) консультанта. Реплики клиента, подобные этой, обычно вызывают у консультанта растерянность, тем более что он и в самом деле может быть усталым или грустным. Однако не стоит поддерживать этот предмет разговора. Один из допустимых вариантов ответа: «Спаси­бо за ваше внимание ко мне. Слушаю вас*. Менее удачные варианты: «Меня фузят, как вы выразились, не все клиен­ты, а только те, которые болтают не по делу» (афессия), «Давайте лучше о вашей проблеме поговорим... о том, что делает грустным вас» (то же самое), «С чего это вы взяли, что я фустная? Я просто задумалась» (оправдание).

9. Философствование, которое можно прервать, на­пример, так: «Да, люди приходят с разными проблемами. А по поводу чего обратились вы?» или так: «Действитель­но, приходит немало клиентов по поводу разводов. Скажи­те, а какое отношение имеет эта тема к ситуации, которая привела вас сюда?»

Дата добавления: 2015-07-08