Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 3 страница

Читайте также:
  1. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 1 страница
  2. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 2 страница
  3. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 2 страница
  4. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 3 страница
  5. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 3 страница
  6. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 4 страница
  7. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 4 страница

Суть всех этих техник проще понять, если уловить некий «общий знаменатель», лежащий в их основе. Обра­тите внимание, читатель, на то, что каждая из этих техник предполагает минимальное вмешательство в разговор. Ни одна из них не связана с перехватом психологом инициативы в беседе. Во всех четырех случаях психолог не «ведет» клиента, а, скорее, «следует за ним». Во-вторых, психолог не добавляет в беседу ничего «от себя», он лишь как бы «подставляет зеркало» клиенту, в котором клиент лучше видит свои чувства и представления о ситуации. Это принципиально важный момент. В результате эмпатиче­ского слушания клиент начинает лучше понимать себя.

Техники эмпатического слушания не отменяют ак­тивного исследования жалобы клиентом с помощью постановки вопросов, это две разные формы активности консультанта, дополняющие друг друга. Эмпатическое слушание преобладает над расспросом в двух основных ситуациях: в самом начале беседы (стимулирует клиента на рассказ) и в тех моментах беседы, когда клиент расска­зывает о чем-то, что вызывает у него сильные, глубокие переживания.

Теперь перейдем к рассмотрению каждой из четырех перечисленных техник.

Выполнение каждой из них предполагает определенные условия: необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, сидеть корпусом в его сторону, глаза ваши и клиента должны находиться примерно на одном уровне (что не соблюдается, например, когда один сидит выше другого или стоит над ним).

Техника «Молчаливая поддержка». Интуитивно мы все ею пользуемся время от времени. Наиболее естественно ее применение в ситуациях, когда наш собеседник перепол­нен эмоциями или впечатлениями, когда он очень хочет чем-то с нами поделиться; однако даже человек, не очень настроенный что-то рассказывать, под влиянием этой техники обычно становится гораздо разговорчивее. Так получается потому, что использование техники поддержки сигнализирует говорящему: «Продолжай, мне важно то, о чем ты говоришь, я тебя внимательно слушаю!»

Технически «Поддержка» заключается в том, что мы заинтересованно смотрим говорящему в глаза, киваем го­ловой и ограничиваем свое вмешательство в его рассказ ко­роткими репликами («Угу», «Да-да», «Нууу...», «Вот как?*).

«Поддержка» как бы открывает шлюзы потоку эмоций рассказчика; в жизни, к сожалению, очень часто при­ходится слышать, как человек, жаждущий поделиться чем-то со своим собеседником, «наталкивается» на во­просы, оценки, советы, комментарии и т. п. Описываемая здесь техника как раз позволяет человеку высказаться — так, как ему этого хочется. Она укрепляет ваш контакт с клиентом, дает ему возможность высвободить сдержи­ваемые эмоции (и получить за счет уже только этого од­ного облегчение), а вам — получить много информации о человеке, который сидит рядом с вами.



Когда техника «Молчаливой поддержки» не дает эф­фекта? Когда человек не готов рассказывать или уже «все сказал», ждет каких-то комментариев от вас, вообще когда ситуация предполагает ваше активное вмешательство в бе­седу (например, развернутый диалог).

«Молчаливая поддержка» практически никогда не ис­пользуется изолированно от других техник эмпатического слушания.

Ошибки в ее использовании могут быть связаны (соб­ственно, как и в случае со всеми остальными техниками, описанными ниже) с формальным, механическим «ис­полнением». Клиент сразу начинает чувствовать фальшь и раздражается. Кроме того, в процессе тренировки может оказаться, что вам очень трудно удержаться от активного вмешательства в беседу — не комментировать, не спраши­вать, не высказывать свою точку зрения.

Задание

1. В жизни практически каждого из нас периодически встречаются ситуации, когда мы присутствуем на чьих-ли­бо публичных выступлениях (например, на лекциях, кон­ференциях, совещаниях, собраниях и т. п.). Когда в оче­редной раз вы будете слушать докладчика, попробуйте потренироваться в использовании техники «Поддержка». Оцените достигнутый эффект.

Загрузка...

2. Понаблюдайте за людьми вокруг вас. Попробуйте от­мечать те ситуации, когда вы замечаете, что человек хочет поделиться с окружающими своими эмоциями, впечатле­ниями, высказать свою точку зрения. Обратите внимание на их реакции (и на свои тоже). Как обычно встречаются такие попытки? В одной из подобных ситуаций попробуй­те выслушать человека, используя технику «Поддержка». Оцените достигнутый эффект, отследите свои эмоцио­нальные реакции.

Техника «Эхо» немного сложнее. Суть ее легко понять, обратившись к греческому мифу о нимфе Эхо.

Эхо, прекрасная нимфа, была любимой подругой Геры, но впала в немилость после того, как вскрылся ее просту­пок — Эхо отвлекала Геру, пока ее супруг Зевс изменял той с нимфами. В отместку Гера прокляла Эхо, навсегда лишив ее собственного голоса и способности начинать разговор первой. Кроме того, нимфа теперь могла лишь повторять последние слова своего собеседника. Эхо была изгнана и, блуждая в лесах, встретила Нарцисса. Не будучи способной говорить с ним, она умерла от неразделенной любви, и от Эхо остались лишь ее голос и кости, ставшие камнями.

Как видим, Эхо ничего не говорила «от себя», она всегда лишь повторяла часть того, что было сказано ее собеседником. Так вот при умелом использовании этой техники ваш партнер не слышит вашего участия в разго­воре и незаметно для самого себя все больше вовлекается в рассказ. А происходит это благодаря тому, что вы возвра­щаете ему его же собственные слова, как эхо в горах, вы даете ему увидеть (услышать) сказанное им подобно тому, как в зеркале мы видим наше отражение.

Эта техника прекрасно позволяет «разговорить» даже самого не расположенного к рассказу человека. Кроме того, при умелом использовании она дает возможность незаметно направлять течение беседы в то или иное русло.

Суть техники заключается в том, что из фразы, сказан­ной вашим собеседником, слушающий извлекает несколь­ко слов (обычно не больше трех) и повторяет их с полувопросительной, полуутвердительной интонацией. Самое важное — то, какие именно слова вы повторяете.

Представим, что человек рассказывает о чем-то, что важно для него, что его затрагивает. Обычно в таких слу­чаях почти в любой фразе, сказанной человеком, можно услышать так называемый «эмоциональный акцент» — слово или несколько слов, которые особенным образом интонированы, подчеркнуты, «нагружены» эмоциями. Они обычно выделяются интонацией, однако даже если этого не происходит, легко увидеть, что они как будто «тяжелее» других слов «нагружены» смыслом — причем смыслом, хорошо понятным, прежде всего, самому клиенту.

Если приводить метафору, это похоже на то, будто тя­нешь нитку из клубка и вдруг чувствуешь пальцами узел. Если хочешь получить больше информации — надо тянуть за него.

Именно эмоционально акцентированные, интониро­ванные слова возвращаются клиенту в виде эха.

Пример: «Отношения у нас просто отвратительные в по­следнее время». — «Отвратительные?»

Техника «Эхо» позволяет также прояснить субъектив­ный смысл, который вкладывает клиент в те или иные понятия, конкретизировать, что именно он имеет в виду, используя неопределенные фразы и выражения.

Примеры: «Отец у нее... я его видела... он какой-то чуд­ной*. — «Чудной?*; «Между прочим, когда вы в последний раз не смогли прийти на прием, у нас дома был водо­пад*. — «Водопад? В каком смысле?*

Техника «Эхо» имеет и другой вариант исполнения. Когда в речи клиента нет эмоциональных акцентов, но вы, тем не менее, хотите побудить его к рассказу — можно повторить последние слова, сказанные им, — дословно или другими словами с сохранением смысла. Повторяют обычно несколько слов, а не всю фразу целиком.

Например: «Этот день был самым обычным, ничем не примечательным, шел дождь, и мы пошли с ней ко мне домой...* — «К вам домой...*

Если вы хотите направить беседу в определенное русло, повторять нужно слова, которые соответствуют интере­сующему вас повороту беседы.

Например: «Я совершенно дезориентирована... Никогда, никогда я не могла бы себе вообразить, что попаду в такую ситуацию — собираться замуж за одного и вдруг увлечься женатым, встречаться с ним тайком, безо всякой пер­спективы и заведомо зная, что он тебя не любит... предаст при первом же случае... Он же не может позволить себе запалиться, у него общественное положение, имидж...» — «Вы сказали — предаст... как?» (или: «Вы сказали, что со­бирались замуж...» или «Общественное положение?*)

В процессе выполнения этой техники иногда гораздо удобнее не просто повторить слова, сказанные клиентом, но и присоединить к ним «хвостик» в виде небольшого вопроса. Так получается даже естественнее.

Например:

«Он же мудрец у нас». — «Мудрец... в каком смысле?»

«Вы сейчас мне и расскажете все». — «Все... это что?*

«Она мне и так давно завидует». — «Завидует... а чему именно?»

#

Ошибки в выполнении техники «Эхо» почти неизбеж­ны в начале ее освоения. Чаше всего они сводятся к непра­вильному распознаванию эмоциональных акцентов в речи клиента; соответственно, возвращаются ему в виде эха совсем не те слова, которые насыщены эмоциями. Клиент немедленно слышит фальшь: «Чего это он за мной повто­ряет как попугай?» Можно повторять не слово в слово то, что произнесет ваш собеседник, а заменить слова их сино­нимами, тогда вероятность возникновения таких реакций резко снизится, даже если вы «не попадете» в акцент.

Техника «Эхо» — ценная, она заслуживает того, чтобы над ней потрудиться. В живой беседе обходиться только ей одной, наверное, не получится, важно дополнять ее и другими; тем не менее эффект, который она дает, бывает поразительным.

Задание 4. Ниже приведены отдельные фразы клиентов, от­носящиеся к их жалобам. Ознакомьтесь с ними и найдите эмоционально интонированные слова (словосочетания).

Сформулируйте ответные реплики консультанта в рамках техники «Эхо*.

Удивительно, насколько некоторые люди бывают не­благодарными...

Все-таки права была моя свекровь, когда говорила, что он с косточкой в сердце родился... Муж он никакой...

У него со мной отношения не такие, как с другими со­трудницами, а настоящие...

Странно, но вы знаете, я ведь действительно смог по­мочь одному своему клиенту.

Она к подружке относится теплее, чем ко мне!

Хоть и неправильно это, но я проверяю его уроки.

Он с утра и до вечера все читает свои глупые психоло­гические книги.

С таким характером мечтать о карьере юриста просто смешно.

Заплетающимся языком я продиктовал ему свою фа­милию.

Тот случай был первой оплеухой, которую я получил. Я ведь всю жизнь прожил маменькиным сынком.

Мои достижения лишь с натяжкой можно назвать до­стижениями.

Она, разумеется, обожрала меня (извините за грубое слово) в ресторане.

Ни за что не хотела бы видеть такого человека своим коллегой.

Она серость, каких поискать, а все туда же со своими амбициями!

Вы на меня все время как-то странно смотрите... В чем-то подозреваете, что ли?

В этом году свекровь наконец-то стала проводить с вну­ками хоть какое-то время...

Мой муж не похож на других, видите ли, он — особен­ный...

Это был удивительный человек!

Она, естественно, даже в квартиру меня не пустила.

У дочери состоялся в тот вечер загадочный разговор по телефону.

Хороший родитель всегда знает, что нужно его ребенку. Он так и не смог заменить ей отца, отчим-то, да это и понятно.

К сожалению, мой сын — весь в мать...

Задание 5. Ниже приведены четыре фрагмента диалога консуль­танта с клиентом. Найдите ошибку консультанта. Как вы ду­маете, какие чувства возникли у клиента в тот момент, когда она была допущена? Попробуйте исправить ошибку, внеся изменения в реплики консультанта там, где это необходимо.

Фрагмент 1

Клиент: И я был бы совсем не против снова сойтись с Варей (бывшей женой) и жить с ней и Мишуткой. Ко­нечно, у нее фантазии глупые всякие там про любовь...

Консультант: А вы с ней эту тему поднимали... ну, насчет того, чтобы снова сойтись?

Клиент: Обсуждал, да, но она наотрез... у нее же свои представления...

К о н с у л ь т а н т: А вы не думали — может быть, это ее кто-то настроил... ее мать, например. Вы же сами сказали, что она всегда была от вас не в восторге? Она вообще как, влиянию поддается?

Клиент: Не знаю... может, что ей и сказали...

Фрагмент 2

Клиентка: Мама, она ведь не всегда была такой, как сейчас, резкой и жесткой... когда я была маленькая, лет пять или шесть, мы летом отдыхали в Самаре всей семьей — так хорошо помню! — она была совсем другой...

Консультант: Видите, какая у вас хорошая память, а вы говорите, что у вас голова стала хуже работать.

Клиентка: Да такое не забудешь... очень большая разница с тем, что есть сейчас.

Консультант: Да, люди очень меняются с возрас­том... никто не знает, каким он станет лет через двадцать пять...

Фрагмент 3

Клиентка: В тот вечер мы наконец-то поцеловались.

Консул ьтант: Гм... поцеловались?

Клиентка: Ну да. Долго, конечно, я этого ждала.

Консул ьтант: Вы?

Клиентка: Ну да, я...

Фрагмент 4

Клиентка: В соседнем номере жила молодая пара, а звукоизоляция была очень плохая. И я дочку каждый вечер укладывала в напряжении, прямо покою не было.

Консультант: Молодая пара?

Клиентка: Да, лет двадцати пяти — двадцати семи, может быть.

Консультант: Может быть?

Клиентка: Да, может быть.

Техника «Пересказ». Данная техника используется на протяжении всей беседы с клиентом, более уместно ее использование тогда, когда клиент находится в срав­нительно спокойном состоянии. Она позволяет вам под­держивать прочный контакт с клиентом, а также быть уверенным в том, что вы правильно его поняли; помогает обобщить и кратко подытожить сказанное клиентом, по­этому если клиент многословен и «растекается мыслию по древу», она также сослужит вам хорошую службу.

Суть техники довольно проста (на словах): периодиче­ски в течение беседы вы кратко и желательно с использо­ванием слов клиента пересказываете то, что он говорил, начиная свою реплику фразами:

«Если я вас правильно понял, то...»

«То есть вы хотите сказать, что...»

«Суть в том, что...»

«Вы говорите о том, что...» и т. д.

Хорошо использовать эту технику для подведения как «промежуточных итогов» в течение всей беседы, так и для «окончательных», когда завершены важные смысло­вые блоки беседы — например, вы завершили исследова­ние жалобы или беседу в целом.

Техника кажется элементарной, однако уверяю вас, что это впечатление обманчиво, и в этом вы легко убе­дитесь, когда начнете тренироваться в ее использовании на практике. Дело в том, что различные аспекты ситуа­ции, излагаемой клиентом, имеют для него неодинаковую смысловую и эмоциональную нагрузку. В его речи всегда есть «узелки», о которых мы говорили, когда разбира­ли технику «Эхо». Когда вы пересказываете клиенту то, о чем он говорил, необходимо гораздо больше внимания уделить этим «узелкам», этим аспектам ситуации, кото­рые имеют для него большее эмоциональное значение, чем все остальное. Например, клиент рассказывает вам о том, как трудно ему после развода, как скучает он по сыну и как втайне сожалеет о том, что не смог «сохра­нить семью». Он упоминает и о том, что у бывшей жены уже появился «поклонник», который завязал дружеские отношения с его сыном. При этом чуткое ухо консультан­та уловит, что во всем этом рассказе наиболее «прогрето» эмоциями упоминание о чем-то конкретном: например, о том, что этот новый мужчина смог построить «дружеские отношения» с сыном (который даже забыл в очередную субботу, что собирался вместе с папой пойти в зоопарк); за этим может стоять отцовская ревность и стремление во что бы то ни стало сохранить значимость для собствен­ного сына, страх потерять тесный контакт с ним. Сожале­ния же о распавшейся семье, различные аспекты взаимо­отношений с бывшей супругой, ее новые отношения — все это отходит на второй и третий планы. Делая пересказ, в этом случае очень важно больше всего внимания уделить именно теме взаимоотношений с сыном.

Может быть, не очень понятно то, о чем я сейчас пишу; об этом вообше очень трудно написать на бумаге, несрав­ненно проще почувствовать в живом диалоге. Попробуйте тогда сделать такой эксперимент. Попросите вашего зна­комого — желательно не самого близкого — рассказать вам о чем-нибудь нейтральном, безобидном и обыденном... например, о том, как он добирался сегодня на работу, как провел свой выходной и т. п. Пусть его рассказ будет очень кратким — на минуту-полторы. А вы потом попро­буйте кратко подвести итог тому, что он сказал (сделать пересказ). Спросите у него, все ли вы услышали и пере­дали верно.

Если сделать этот маленький эксперимент нефор­мально, обратная связь рассказчика даст вам очень много информации. Почти всегда оказывается, что вы повто­рили много малозначимого, а тому, что было на самом деле важно (долгие утренние побудки сына, например, или больной живот собаки), уделили меньше внимания. Так бывает, когда вы еше не научились распознавать в рассказе эмоционально «нагруженные» области; вооб­ще же это одно из самых важных практических умений консультанта. Значимые темы можно научиться слышать, это не так трудно — обычно они выделяются невербально, выражением лица, интонацией, паузой... даже тембр голо­са, скорость речи меняются. Они маркируются словами, несущими повышенную смысловую и эмоциональную нагрузку.

Выше я уже отмечала то обстоятельство, что в пере­сказе мы ориентируемся на слова и выражения, которые использует клиент. Идеальный пересказ не просто таков; он сделан таким образом, что легко принимается клиентом как полностью вписывающийся в систему его представ­лений и полностью соответствующий его субъективной реальности. Ведь это именно пере-сказ, калька со слов клиента, а не ваша «партия». Поэтому владение данной техникой предполагает умение уловить особенности субъ­ективных представлений клиента, его «систему координат».

Для того чтобы лучше понять это, а также потрениро­ваться в приеме пересказа, обратимся к заданию.

Задание. Ниже приведены два текста. Один из них представ­ляет собой стихотворение, написанное одной из первых клиенток, с которой мне довелось работать, ныне — успеш­ной художницей. Второй — фрагмент клиентской жалобы, принадлежащей молодому человеку, студенту факультета психологии одного из московских вузов.

Познакомившись с данными текстами, попробуйте пере­сказать их. Потренируйтесь в пошаговом пересказе отдель­ных частей текста, затем сделайте итоговый пересказ.

Текст 1

М. Т., 20 лет

Мне иногда так хочется взлететь,

Но на душе лежит горючий камень.

Твердят вокруг: лишь стоит только захотеть —

И крылья понесут тебя к высотам сами.

Неправда, нет! Я бьюсь, в поту дыша,

Но все мои старания напрасны.

Терзается и корчится душа И рвется ввысь до облаков прекрасных.

Рожденная летать — лишь корчусь на земле.

И так, забыв надежду на победу,

Я в этой яростной, бесплодной суетне Ломаю крылья и в себя теряю веру.

Но знаю — однажды взойдет солнца диск И, бросив свой камень навсегда,

Я гордо расправлю, взмывая ввысь,

Два сильных, больших белоснежных крыла.

Текст 2

Молодой человек, 20 лет

«Как сейчас помню, мне 14 лет и вдруг я знакомлюсь с девушкой, у которой приятный голос и совершенно простые манеры поведения. Мы с другом и его приятель­ницей частенько навещали ее по выходным. Вначале это входило в привычку и выглядело как обычная встреча друзей. Но со временем каждый раз как я уходил от нее, ошушалась внутренняя пустота, словно часть меня остава­лась там. С каждым разом уходить от нее было все труднее.

Затем я сделал признание. Мои чувства были не вза­имны.

Боль наполняла все тело. Мысли и чувства включились в бесконечную борьбу друг с другом, сопровождая это по­стоянным ощущением холода и беспричинным страхом. Все продолжалось несколько недель. После чего я вдруг провалился в пустоту, чувствуя только некий вакуум. То­гда я впервые успокоился. Затем присел на стул и взглянул на свои ладони. Внезапно в голове сформировалась фраза: «Теперь ты стал еще сильнее*. Воспринимая ее, я тогда вдруг понял, что должен научиться управлять этой всепро­никающей энергией, чтобы она не управляла мной.

С тех пор сидит внутреннее желание власти над тем, что находится за гранью обыденности. И в то же время отдал бы все за простую, свободную от всяких заумных рассуждений, ни к чему не обязывающую жизнь*.

Техника «Отражение чувств*. Данная техника является самой сложной из описываемых здесь четырех и прак­тически всегда нуждается в специальной отработке. Ее использование особенно оправданно в ситуациях, когда клиент переживает сильные эмоции — боль, обиду, гнев, разочарование, опустошенность, удивление, негодование и пр. — или рассказывает о ситуациях своей жизни, в ко­торых было очень много эмоций.

Суть техники заключается в том, что консультант, об­ращаясь к клиенту, в утвердительной, констатирующей форме называет то чувство, которое испытывает (испыты­вал) клиент.

Вы огорчены...

Вы рассержены...

Вам больно говорить об этом...

Техника допускает более развернутые высказывания, описывающие причины или обстоятельства возникнове­ния этих чувств.

Вы огорчены тем, что послали в командировку имен­но вас...

Вы рассержены тем, что вынуждены делать это за него...

Вам больно вспоминать о том, что произошло тогда...

Какой эффект дает использование этой техники?

Во-первых, называние и проговаривание вслух эмоцио­нального состояния человека дает удивительный эффект. Если эмоции негативные — тяжесть их снижается, и чело­век получает облегчение, успокаивается. Позитивные эмо­ции лишь усиливаются. Проговаривание эмоционального состояния позволяет чуть-чуть дистанцироваться от него и за счет этого лучше управлять им. Не случайно сущест­вует испытанное средство борьбы с волнением, например при публичном выступлении или в начале консультатив­ной беседы. Оно заключается в том, чтобы сказать вслух о своем состоянии, сказать хотя бы кому-нибудь: аудито­рии, находящейся перед тобой, лучшему другу или хотя бы секретарю, сидящему на ресепшне.

Во-вторых, благодаря использованию этой техники клиент начинает гораздо лучше слышать себя самого, осознавать и принимать свои чувства и стоящие за ними потребности, и это помогает ему сориентироваться в сло­жившейся ситуации, продвинуться к ее пониманию и трансформации.

Техника отражения чувств является непростой в связи с тем, что ее применение требует от консультанта разви­того умения распознавать эмоциональные состояния кли­ента и реагировать на них, точно называя их вслух. А это очень и очень непросто. В повседневной жизни для нас привычно отгораживаться от негативных переживаний, отрицать их, справляться с ними с помощью разнооб­разных защитных приемов. Техника отражения чувств предполагает нечто совершенно обратное — услышать ре­альность эмоционального переживания клиента и помочь ему соприкоснуться с ней.

Задание 6. Перед вами — таблица. В левом столбце приведены фрагменты жалоб клиентов. Ваша задача - заполнить сред­ний столбец (назвать чувство или эмоцию, которые испыты­вает, с вашей точки зрения, клиент — старайтесь сделать это максимально точно). После того, как средний столбец будет заполнен, переходите к заполнению правого столбца. В нем напишите ответную реплику консультанта, выдержанную в технике «Отражение чувств*.

 

Реплика клиента Чувство клиента Реплика психолога
Мой сын — просто копия моего не­наглядного бывшего, папаши сво­его... Улыбка, эта манера пришепе­тывать, даже почерк... Гляну в его тетрадки, аж сердце зайдется.    
Он весь жилистый какой-то, наш начальник, гибкий, как хлыст, го­лова ужиная, глазки колючие, так и царапают... в сортир пойдет — и то по сторонам зыркает. Бдит.    
Вы понимаете, я его к ветеринару на укол поднесла, а у самой губы так и прыгают... Он ведь беззащитен, как ребенок... Лучше бы я заболела...    
И наша преподша все нудела, нуде- ла, а я смотрела, как муха на спине соседа лапками трет себе то голову, то живот, и мне казалось, что мы сами уже как эта муха — одно и то же из курса в курс, и к чему это все, непонятно.    
Случись драка, я ведь точно знаю — струшу, не смогу защитить, сбегу...    
Мало того, что они обсчитывают нас, так еще и заявление на премию под­писывать отказываются!    
Она смотрела на меня из окна поезда так доверчиво, так нежно, и махала своей пухлой исцарапанной ручкой, и ее взгляд был таким... светлым... может быть, вы поймете, о чем я... он никогда не бывает таким у взрослых.    
Моя жена умудряется каждый вечер ребенка по полтора-два часа спать укладывать! Я с работы прихожу уставший, голодный, а она... сына утрясает. Разве это нормально?    
Приходит к нам клиент — жирный, лоснящийся, самодовольный, и на­чинает пальцы гнуть. Слушаешь его и думаешь: «Эх, попадись ты мне в темном переулке...*    
Сколько я с ним ни билась, сколько ни тянула его — из института его вы­шибли. Как узнала — у меня аж руки опустились.    
И эта сопливая девчонка — их учи­тельница — еще и при всех на собра­нии рассказала, как сын на перемене описался.    
У всех уже в этом возрасте семья, у многих дети, а я все одна и одна...    
Кота кормлю я, а любит он поче­му-то мужа. И так у нас всегда, даже дети: как готовить, обстирывать, так я, а как ласкаться, так — папа, папа!    
На работе зарплату урезали, машина стиральная сломалась, из-за этого мы соседей залили... Теперь еще вот удочери в школе проблемы.    

 

Задание 7. Ниже приведены фрагменты диалогов консультанта

и клиента. Ознакомьтесь с ними и определите, допустил ли

консультант ошибки при использовании техники «Отраже­ние чувств» (и если да, то какие).

Фрагмент 1

Клиентка: Я уже не знаю, что мне делать, издерга­лась совсем... Нет покоя — ни дома, ни на работе...

Консультант: Да, вы выглядите совершенно изму­ченной.

Фрагмент 2

Клиентка: Как он может так поступать! Ведь он со­знательно делает мне больно... уничтожает меня! (Плачет.)

Консультант: Я вас понимаю. Вы недоумеваете, как мог ваш муж допустить столь неблаговидный посту­пок. Вы очень удивлены.

Фрагмент 3

Клиент: Постоянное напряжение, когда выхожу на общую территорию, например на кухню... Даже голова начинает трястись от злости!

Консультант: А на кого вы больше всего злитесь?

Клиент: На мать...

Консультант: Вы очень сердитесь на маму, а ведь она ваша мама, она вас воспитала, много отдала вам... а теперь она состарилась, и ей очень нужна ваша забота, ваше понимание...

Клиент: Но я все равно ее не выношу!!!

Консультант: И нам с вами надо подумать, как убрать эти негативные чувства.

Фрагмент 4

Клиент: Тот психолог, который был до вас, сделал мне только хуже! Я потом две недели ночью спать не могла!

Консультант: Но ведь это же был другой психолог, не я, другой специалист, и, как вы понимаете, я не могу отвечать за его промахи...

Фрагмент 5

Клиентка: Мне иногда даже... Иногда даже не пони­маю, зачем все это продолжать... Зачем влачить это никому не нужное существование? Тягостно... понимаете?

Консультант: Вам тягостно... Но разве то, что ваш мужчина покинул вас, означает, что жизнь заканчива­ется? Разве этот человек стоит того, чтобы из-за него прекращать жить? Оглянитесь вокруг — жизнь на каждом шагу дает нам массу возможностей, и мы сами в ответе за то, наполняем ли мы ее красками, радостью и смехом, или раскрашиваем в унылые черные цвета. Все зависит от нас, от нашей позиции.

Фрагмент 6

Клиент: Я работал по этому договору день и ночь, не отдыхал, семью забросил... на Новый год у меня сердце прихватило, «скорую» вызывали... а теперь мне предъявля­ют, что я мало усилий прикладывал к этому проекту!

Консультант: Вы очень себя жалеете...

Фрагмент 7

Клиент: Я работал по этому договору день и ночь, не отдыхал, семью забросил... на Новый год у меня сердце прихватило, «скорую» вызывали... а теперь мне предъявля­ют, что я мало усилий прикладывал к этому проекту!

Консультант: Они обходятся с вами несправед­ливо...

Фрагмент 8

Клиент: На работе, как я замечаю, все косятся... ду­мают, наверное, что это я взяла деньги...

Консультант: Вы чувствуете, что вас подозревают в безнравственности.

Фрагмент 9

К л и е н т: Он даже ничего не сказал мне на прощанье...

Консультант: И вы почувствовали его неблагодар­ность.

Фрагмент 10

Клиент: И чего это вы все время поучаете меня?

Консультант: Вы раздражены сейчас. Но я не по­учаю вас, я обсуждаю с вами наилучший выход из вашей ситуации.


Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 328 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: А35 Психологическое консультирование: базовые приемы и техники / А.Н. Азарнова. — Ростов н/Д: Феникс, 2013. — 317 с. — (Психологический прак­тикум). | ВВЕДЕНИЕ | ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ | Базовые принципы психологического консультирования | Организационные моменты психологического консультирования | Разбор заданий | СТРУКТУРА КОНСУЛЬТАТИВНОЙ 1 БЕСЕДЫ | Установление контакта с клиентом на начальном этапе беседы | Помощь клиенту в переходе к изложению жалобы | ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 1 страница |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 2 страница| ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 4 страница

mybiblioteka.su - 2015-2021 год. (0.069 сек.)