Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 5 страница

Читайте также:
  1. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 1 страница
  2. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 2 страница
  3. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 2 страница
  4. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 3 страница
  5. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 3 страница
  6. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 4 страница
  7. A) Шырыш рельефінің бұзылысы 4 страница

2. Консультант ограничивается вопросами, направлен­ными на сбор фактической информации, и игнорирует чувства и переживания клиента. Консультант детально выясняет, сколько клиенту лет, сколько лет его супруге, как долго они состоят в браке, сколько лет детям и т. д., при этом собственно психологическое содержание жалобы остается за бортом или намечено крайне схематично. Ино­гда консультант ведет себя так потому, что ему кажется, что на основании фактической информации можно «по­ставить диагноз» и разобраться в ситуации. «Конечно, мне важно знать, сколько лет они живут вместе, — может быть, у них кризис семейных отношений, который случается между десятым и двенадцатым годами брака, — объясняет свою позицию консультант, — и мне важно знать, какая у них разница в возрасте, ведь если там больше пятна­дцати лет, может иметь место сексуальная дисгармония, типичная для разновозрастных браков!» Безусловно, в этих словах есть определенная логика, однако, следуя ей, кон­сультант рискует, не разобравшись в психологической по­доплеке ситуации, ограничиться навешиванием ярлыков. Описываемая ошибка является одной из самых грубых в процессе расспроса клиента.

3. Консультант задает вопросы бессистемно, «пере­скакивая» с темы на тему. Как уже упоминалось выше, процесс ориентации в жалобе клиента определенным образом структурирован: консультант вместе с клиентом исследует тему за темой. Ошибкой является реакция кон­сультанта, который задает вопросы из «соседних» тем, когда еще не исследована текущая. Это создает у клиента ощущение хаоса и непоследовательности происходяще­го, делает невозможным углубление эмоционального состояния клиента. Пример: «И вот когда мы с ней вме­сте (с дочерью) делаем уроки, я начинаю раздражаться, потому что она делает-делает, а потом наткнется на ка­кое-то маленькое препятствие, ну не понимает там че­го-то или не получается сделать с первого раза, так сразу начинает ныть — мол, не понимаю, ничего у меня не полу­чится, и я терплю и утешаю ее, а потом начинаю орать! — А отец не делает с девочкой уроки? — Нет, вы знаете, он даже и не берется, раньше делал, а сейчас, с этого года, уже нет. — Скажите, а со свекровью своей вы в каких отноше­ниях? — Ну-у-у-у... вы знаете... Она своеобразный чело­век... Мы очень с ней разные, и в первые годы у нас были всякие трения, но потом я поняла, что она какая есть, такая и есть, ее не переделаешь, и притерпелась к ней, а она ко мне... — Понятно... А у дочери вашей в школе какие оценки? Как она учится?* Из приведенного примера видно, что консультант, не исследовав тему, связанную с раздражением клиентки при совместном приготовлении уроков с дочерью, «галопом по европам» успевает поста­вить вопросы к темам «муж и его участие в приготовлении уроков» и «отношения со свекровью», затем обращается к теме успеваемости. Ни одну из этих тем он не исследует толком (это типичный результат появления описываемой ошибки). Тему, которая начала звучать в рассказе клиента и (особенно) которая для него является эмоционально «прогретой», необходимо вычерпывать, насколько это возможно, и только потом переходить к другим темам, которые обычно «всплывают» сами собой в результате грамотной работы с той, с которой работали только что.



4. Консультант задает вопрос, игнорирующий текущее эмоциональное переживание клиента. Пример: «А я ведь так хотел и хочу любить... Но я не так жил и не нажил это­го... И много чего не нажил... И я вдруг увидел это в пол­ный рост... — А когда у вас появилось это ощущение?» Консультанту важно слышать эмоциональное состояние клиента и отзываться прежде всего на него, находясь как бы «на одной волне». В противном случае вопросы консультанта шокируют клиента, разрывают консульта­тивный контакт, сигнализируют клиенту, что его здесь не понимают либо рассматривают как «случай».

Загрузка...

5. Консультант задает «наталкивающие», наводящие вопросы, содержащие в себе преждевременные умозаклю­чения консультанта. Это достаточно распространенная ошибка начинающих консультантов. Психолог, слушая клиента, приходит к определенным выводам и умоза­ключениям, которые не очевидны для клиента (а часто и для других людей). Эти выводы он озвучивает клиенту в виде вопроса. Примеры: «Я сыну говорю — делай уроки сразу, как пришел со школы, поешь и садись делай, а он упрямо делает по-своему... и так во всем... — Скажите, а что конкретно отвечает вам сын, когда вы начинаете на него давить?» (клиентка не обозначает свое поведение как давление, это сделал консультант; очевидной реакцией клиентки будет сопротивление), «Я чувствую себя очень плохо, когда надо выступать перед аудиторией, например на работе на пятиминутке нужно сделать сообщение... сразу колени трясутся, начинаю запинаться, заикаться, и никто не может понять, что я говорю... — И как же вы справляетесь с вашими комплексами?» (клиент не обозна­чает свое поведение как «комплексы», этот ярлык может вызвать у него сильное отторжение). «И она никогда мне ничего не рассказывает, понимаете, я все узнаю о своей дочери от других мам или от подружек — обычно случай­но... — Не кажется ли вам, что вы излишне авторитарно ведете себя с дочерью, и именно это является причиной ее скрытности?» (вероятно, консультант и прав, но он слишком «в лоб» предъявляет клиентке свою гипотезу, и та не готова ее принять; вопросы предъявления гипотезы клиенту будут обсуждаться в одной из последующих глав этой книги).

6. Консультант злоупотребляет закрытыми вопросами. Эта ошибка является «классикой жанра*. Ее появление связано с непривычностью для большинства из нас oneрирования открытыми вопросами. Закрытые вопросы, как отмечает большинство начинающих консультантов, «вылетают на автомате». Обращение к открытым вопро­сам требует от консультанта переориентации с установки на получение информации и на ее основе постановку диагноза специалистом (монологичная модель работы) на живой диалог с клиентом как базовый принцип кон­сультативной работы.

Задание 9. Ниже приведен список вопросов, заданных клиенту

консультантом. Переформулируйте их таким образом, чтобы

перевести в открытую форму.

1. Вы завидуете успехам вашей сестры?

2. Вы не согласились на переезд из-за того, что боя­лись, что не приживетесь в другой стране?

3. Вы были опечалены тем, что получили с ее стороны отказ, или чем-то другим?

4. Вы волновались перед этим выступлением?

5. Вы волновались перед этим выступлением из-за того, что ожидали предвзятого отношения к себе?

6. Этот человек вызывает у вас отвращение?

7. Это увольнение означало для вас провал?

8. Вы явились домой пораньше для того, чтобы просле­дить за сыном?

9. Ее молчание связано с тем, что она очень застенчива?

10. Как, на ваш взгляд, будет развиваться эта ситуация

в дальнейшем?

И. Когда вы ругаете его, он обычно молчит?

12. Он отправился к отцу в другой город, так как очень обиделся на вас и не хотел больше жить с вами?

13. Он отправился к отцу в другой город, чтобы угово­рить его выписать доверенность?

14. Вы не очень хорошо относитесь к своей невестке?

15. Обычно ваш сын стесняется и прячется в своей ком­нате, когда к вам домой приходят гости?

16. Вам не кажется, что он так поступает потому, что на­ходится под влиянием матери?

17. Он говорил об этом с раздражением?

6. Зак. 458

18. И в каком виде он предстал перед вами?

19. Он плохо ведет себя на уроках математики?

20. Вам плохо?

Задание 10. Ниже приведены три фрагмента клиентских жалоб, а также перечни вопросов консультанта, которые он задавал клиентам с целью исследования жалоб. Из предложенных списков выберите те вопросы, которые вам кажутся наибо­лее удачными. Идентифицируйте вопросы, неудачные с ва­шей точки зрения. Объясните свой выбор. Дополните списки своими собственными вариантами вопросов.

Фрагмент 1

Мы с моим молодым человеком подали заявление, у нас свадьба через три недели, а мне почему-то грустно... Говорят, это часто бывает перед свадьбой. Мне все время хочется плакать и поговорить с кем-нибудь, а поговорить не с кем. Я беспокоюсь, все время беспокоюсь...

Вопросы консультанта:

1. А вы с женихом своим долго встречаетесь?

2. У вас с вашим молодым человеком есть близкие от­ношения? И если да, то как давно?

3. Вы говорите, что все время беспокоитесь... о чем?

4. У вас с родителями хороший контакт? Можете вы с ними обсудить свое беспокойство?

5. Как складывались отношения в семье ваших родите­лей?

6. Вы — единственный ребенок в семье?

7. Когда вы почувствовали страх перед замужеством в первый раз?

8. Не думали ли вы о том, что ваше беспокойство ука­зывает на нежелание принимать на себя взрослую ответственность, неизбежную в браке?

9. Вы сказали «не с кем поговорить об этом». Что вы имеете в виду?

10. Что вы можете рассказать о ваших отношениях с бу­дущим мужем?

11. А кто был инициатором того, чтобы подавать заявле­ние в загс — вы или ваш молодой человек?

фрагмент 2

Моя дочь развелась с мужем и теперь переселилась к нам вместе с маленьким ребенком. Казалось бы, раз­вод ее должен был чему-то научить, ан нет. Не успела приехать, встречается уже с каким-то мужчиной, можно сказать, стариком, который ей абсолютно не подходит. На двадцать пять лет ее старше. Ума нет. Скажите, как мне ее направить, что мне сделать?

Вопросы консультанта: -

1. Чему же, с вашей точки зрения, замужество должно было научить вашу дочь?

2. Вы любите своего внука?

3. Вам неприятно, что приходится сидеть с внуком, пока дочь встречается с этим мужчиной?

4. Каким вы видите идеального супруга для вашей до­чери?

5. У вас муж есть? Как складываются ваши отношения с ним?

6. Кажется, этот мужчина вашей дочери в отцы годится. Вам хотелось бы, чтобы этот мужчина уделял внима­ние вам, а не ей?

7. Что значит «ума нет»?

8. Что в этой ситуации возмущает вас больше всего?

9. Ваши отношения с дочерью — какие они?

10. Какова разница в возрасте у вас с вашим мужем?

Фрагмент 3

Девушка 19 лет: Я не знаю, как мне вести себя с моим молодым человеком. Он постоянно мне врет и скрывает что-то. Втайне общается с другими девушками по Интер­нету с намеками на флирт. Я с ним разговаривала, но он меня не слушает, а просто либо орет, либо разворачивается и Уходит. Я все это терпела четыре месяца, но больше сил моих нет.

Вопросы консультанта:

1. Вы говорите «постоянно мне врет и скрывает что-то». А в чем еще он неискренен с вами?

2. Вы уверены, что это не ваши фантазии, что это на са­мом деле происходит?

3. При каких обстоятельствах вы познакомились?

4. Что именно заставляет вас терпеть такое неуважение к себе?

5. Вы живете вместе или просто встречаетесь?

6. Вы упомянули сейчас о проблеме, достаточно серь­езной. А как вы можете охарактеризовать ваши от­ношения в целом?

7. А раньше к вам молодые люди так относились?

8. Общается с намеками на флирт... что именно вы имеете в виду? Поясните, пожалуйста.

9. Как именно вы разговаривали с ним?

10. Чего вы хотите от меня в этой ситуации?

4.3. Выдвижение и проверка консультативных гипотез

Выдвижение и проверка консультативных гипотез яв­ляются еще одной существеннейшей задачей консультанта на этапе исследования жалобы клиента — наряду со слу­шанием и расспросом.

Консультативной гипотезой называется предположе­ние консультанта о том, что именно является причиной трудностей клиента, лежит в их основе. Одновременно гипотеза также включает в себя предположение о том, что именно нужно изменить в поведении клиента или его отношении к ситуации, чтобы добиться улучшения.

Один начинающий психолог сказал, что консультатив­ная гипотеза — это попытка консультанта ответить (сна­чала, конечно же, для себя) на вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?» — с той оговоркой, что речь идет скорее не о вине, а об ответственности за возникновение ситуации. Можно развернуть: не «Кто виноват?», а «В чем внут­ренняя подоплека данной ситуации, почему она возникла, что в поведении клиента ее спровоцировало (поддержива­ет в настоящее время)?», не «Что делать?», а «Как клиент может иначе вести себя в этой ситуации или относиться к ней, чтобы добиться изменений в лучшую сторону?».

Ответы на эти вопросы консультант ищет для себя в ходе всего этапа исследования жалобы клиента. Это немного похоже на постановку диагноза медиком — с той разницей, что «диагноз» у медиков и психологов прин­ципиально различается. Если врач работает с больным человеком, то психолог — со здоровым; если медицин­ский диагноз представляет собой вынесение заключения о квалификации состояния больного с точки зрения тех или иных нозологических категорий, то психологический диагноз скорее констатирует наличие неких системных взаимосвязей в личности и поведении обследуемого. И на­конец, еще одна особенность — в отличие от медицинско­го диагноза, диагноз психолога-консультанта (а точнее, его гипотезы) всегда имеет субъективный характер. В самом деле, ни один консультант не может претендовать на пол­ную объективность своих заключений.

Консультативная гипотеза (гипотезы), которая будет выдвинута психологом-консультантом, во многом опре­деляется его теоретической подготовкой и тем, в рамках какого направления психологического консультирования он работает. Так. в одной и той же жалобе представители психоанализа, когнитивно-поведенческого и гештальт- направлений увидят специфические для данных направ­лений аспекты — конфликт бессознательных потребно­стей, неадекватное ситуации поведение, когнитивные искажения или, скажем, слияние. Так получается потому, что каждое направление консультирования по-разному видит механизмы возникновения психологических проб­лем, а точнее — каждое из направлений выхватывает в це­лостной картине функционирования человеческой психи­ки и человеческого поведения свой фрагмент правды, свой аспект реальности.

С другой стороны, консультативная гипотеза, как пока­зывает практика, во многом определяется личным миро­воззрением консультанта и его представлениями о реаль­ности человеческих взаимоотношений (которые, кстати, далеко не всегда напрямую связаны с его теоретической подготовкой), особенностями его картины мира. Поясню эту мысль на примере, взятом из практики работы мастер­ской по психологическому консультированию.

Группа работает с жалобой, краткое содержание «вступ­ления» к которой можно изложить следующим образом.

Клиентка, 21 год:

«Мы с моим молодым человеком подали заявление, у нас свадьба через три недели, а мне почему-то грустно... Гово­рят, это часто бывает перед свадьбой. Мне все время хочет­ся плакать и поговорить с кем-нибудь, а поговорить не с кем. Я беспокоюсь, все время беспокоюсь...»

Задача, которая стоит перед группой, — исследовать жалобу, используя инструменты слушания и расспроса.

Казалось бы, информация, которая приведена в жало­бе, очень поверхностна, и очевидно, что необходима самая серьезная работа по прояснению ее содержания.

Однако очень часто оказывается, что уже после двух­трех вопросов, адресованных клиентке, группа начинает бурлить, волноваться, эмоционально комментировать жалобу.

«Эта девочка пришибленная, нашла мужчину, который ведет себя как хозяин, и вот теперь обслуживает его... есть такие люди, которые должны жить на карачках и никак иначе!»

«А я вам говорю, что она дома не чувствует себя люби­мой, вон ей даже поговорить не с кем, поэтому и спешит выскочить замуж... Сколько я таких примеров видела! Может быть, ее даже и бьют дома или куском попрекают!»

«Нет, ну что, вам не видно, что она инфантильная? Все у нее есть, и дом, и родители, и мужчина любящий пред­ложение сделал... мечтает небось о принце на белом коне... много сейчас таких мечтательниц, на нормального мужчи­ну и не посмотрят, все ждут чего-то необыкновенного, ну и потом и остаются с носом, озлобляются».

Стремление как можно быстрее «разобраться», «поста­вить диагноз» очень мешает начинающему консультанту и исследовать жалобу, и на самом деле разобраться в ней, приводит к незрелым, преждевременным и поспеш­ным выводам. Почему мы так спешим в начале? Потому что многие из нас не переносят неопределенности, когда слушаешь клиента, но не «классифицируешь* его поведе­ние, не ставишь «диагноз», а просто внимаешь заинтере­сованно. Потому что хочется как можно быстрее доказать и себе, и клиенту свою профессиональную компетентность («Ну и специалист! В два счета разобрался!*). Потому что трудно находиться в живом процессе диалога, на это уходит много сил, и к тому же психолог порой боится своих клиентов — вот и возникает потребность «поста­вить клиента» на соответствующую «полочку» и снабдить соответствующим ярлыком. «Умертвить»... Пришпилить булавкой, как бабочку.

С другой стороны, то, что происходит в таких случа­ях, удивительно похоже на какой-нибудь проективный тест — тематический апперцептивный, например. Когда есть ограниченный объем информации, а человек быстро достраивает ее до целой картины, заполняя лакуны не­определенности каждый раз по-разному, в зависимости от своих личных потребностей и психологических особен­ностей. Так же и начинающий психолог: получив мини­мальный объем информации, он не спрашивает дальше, не исследует (хотя часто именно это и нужно делать), а до­страивает картину происходящего, домысливает мотивы действующих лиц и на основе того итога, к которому он сам же и пришел, «ставит диагноз».

С третьей стороны, значимые события жизни консуль­танта, его собственные жизненные драмы и потрясения, ключевые конфликты его личной биографии серьезно сказываются на консультативной гипотезе. «Кто о чем, а вшивый о бане», — гласит русская пословица. Если кон­сультант сама выходила замуж для того, чтобы вырваться из неприветливого родительского дома, то именно гипо­теза о данном варианте развития событий будет бессозна­тельно первой приходить ей в голову при рассмотрении жалобы, приведенной выше.

И, наконец, последнее. Собственная картина мира консультанта, особенности его когнитивного стиля отра­жаются также на особенностях выдвижения им консульта­тивных гипотез. Поясню свою мысль на примере.

В 1990 году известными семейными психотерапевтами

Э.Г. Эйдемиллером и В. В. Юстицкисом была разработана диагностическая (и одновременно психотерапевтическая) процедура, направленная на выявление простых селектив­ных когнитивных сценариев. Испытуемым (обычно супру­гам, проходившим курс семейной психотерапии) предла­галось в индивидуальном порядке следующее задание.

«Психотерапевт обрисовывал определенную семейную ситуацию, герой которой стоит перед выбором, сообщал, что эта ситуация действительно имела место, и пред­лагал, используя знание людей и жизни, угадать, каков был выбор (главного действующего лица в описанной ситуации. — А. А.). Получив такое задание, испытуемый обычно (примерно в 80% случаев) замечал, что для того, чтобы угадать поведение героя, надо что-то знать о нем. Психолог соглашался с этим и просил задать любое ко­личество вопросов об особенностях ситуации и личности героя» (39, с. 113). При этом экспериментаторы «исходили из предположения, что вопросы испытуемых покажут, ка­кая именно информация им нужна для конструирования представлений о ситуации и об участвующих в ней членах семьи» (39, с. 114).

Проведенное обследование (привлекалось 60 испытуе­мых) позволило Э.Г. Эйдемиллеру и В.В. Юстицкису клас­сифицировать семейные представления испытуемых сле­дующим образом: 19% — наиболее простые представления (испытуемые брались уверенно установить, как поступил герой, не задав ни единого вопроса (квалифицировалось как примитивные представления)), 35% — простые пред­ставления (до 5 вопросов), 32% — представления средней сложности (6—10 вопросов), 14% — сложные модели: 11 вопросов и более (39, с. 115).

Наверное, читатель, вы уже поняли, для чего был при­веден этот отрывок. Поведение консультанта на этапе выдвижения и проверки консультативных гипотез мо­жет быть очень похоже на решение задачи испытуемым в описанном исследовании. Подчас уже на основе очень ограниченного объема информации консультант выдви­гает гипотезу (и даже не дает себе труда ее проверить, так как уверен в собственной правоте). Иногда консультант задает 3-4 вопроса клиенту и считает полученный объем информации достаточным для того, чтобы сделать свое заключение о ситуации.

В основе же того или иного поведения консультанта лежит тот или иной уровень сложности его собственных когнитивных сценариев. Этот уровень сложности, как по­казывает практика, принципиально поддается развитию, однако это требует своевременной диагностики в процессе обучения и приложения соответствующих усилий впослед­ствии.

В противном случае работа консультанта на этапе ис­следования жалобы превращается в скороспелое навеши­вание ярлыков.

Приведу еще один пример из практики работы мастер­ской. В тот раз мы работали с жалобой беременной жен­щины. Для того чтобы вам было понятно, о чем идет речь, привожу жалобу (конечно, с сокращениями).

Беременная женщина, 25 лет

У нас ужасная семейная ситуация. Мы поженились пол­тора года назад, а проблем уже невпроворот.

Мой муж до того, как познакомился со мной, встречался довольно долго с другой женщиной, может быть, около трех лет. Что-то произошло у них, и они расстались. У нее тогда появился новый мужчина, и мой муж страшно переживал. Он мучился с полгода, и лишь потом ему удалось прийти в себя. Он познакомился со мной — точнее, стал встречаться, по­тому что знакомы мы были давно, выросли в одном дворе.

Мы поженились, все было вроде бы ничего, были счастли­вы, строили планы на будущее. Я забеременела.

И вот с полгода назад я стала замечать, что муж мой стал словно бы отдаляться от меня. Плохо спал ночами, раздражался по пустякам, стал приходить домой выпивши. Мы ссорились по мелочам, и я никак не могла понять, отчего он цепляется ко мне. Думала — может быть, забеременев, я подурнела ?

И вот пару месяцев назад я взяла трубку телефона, что­бы позвонить подруге, а у нас телефон спаренный, и услы­шала, как мой муж какой-то женщине что-то говорил, я не поняла что, но голос у него был взволнованный, а она с ним спорила, и она назвала его «солнышко». Я немедленно у него потребовала объяснений, и он признался, что общается с ней... с той самой женщиной. Сказал, что ничего с собой поделать не может.

Я пыталась сказать ему, добиться, чтобы он все это пре­кратил, и он даже обещал мне, но у меня все равно постоян­ное ощущение, что он с ней общается. Он подолгу пропадает где-то после работы, очень отдалился от меня. Я пробовала разговаривать с ним, но он постоянно уклоняется, говорит, что все нормально и что он устал от бесконечных выяснений отношений.

Скажите, что мне сделать, чтобы он ее бросил ? Помоги­те мне сохранить семью — у нас будет ребенок, и я не хочу развода.

Вот такая жалоба. Сообща, всей группой мы работали с нею. Задача — исследовать жалобу, сформулировать и проверить гипотезы, наметить пути психологического воздействия.

После нескольких вопросов, заданных клиентке («Как вы можете охарактеризовать ваши отношения с му­жем?* — «Сложные, непростые, он все время от меня закрывается. У меня впечатление, что он даже не рад нашему будущему ребенку, не интересуется им. А когда я говорю ему об этом, отвечает — занимайся этими де­лами сама, они женские»; «А после свадьбы ваши отношения какими были?» — «Замечательными, мы верили друг другу, все было иначе, чем сейчас»; «Когда начался перелом в ваших отношениях?» — «С тех примерно пор, как я забеременела... я стала очень нервной, плачу часто... а потом еще с этой женщиной началось, и стало совсем плохо»), консультант, который работал с ней, попросил «стоп-кадр» (прервать процесс), а затем уверенно заявил супервизору: «Я разобрался, случай просто классический. Я во всех учебниках по психологии беременных женщин это видел. Эгоцентризм беременных! Все вокруг видят через призму своих потребностей. Эта женщина все накру­тила, напридумывала, ничего там страшного нет, просто довела мужа своими слезами и воплями, вот он и прячется от нее». А потом, уже менее уверенно: «Только вот как ей об этом сказать?»

Я ничего не придумываю — все так и было.

Как вы, читатель, прокомментировали бы эту реплику консультанта?

Для того чтобы делать заключение в виде столь уверен­ного заявления, необходимо самым тщательным образом исследовать жалобу, внимательно слушая клиентку, давая ей возможность высказаться, задавая вопросы, всесторон­не изучить самые разные аспекты ситуации. Выдвинутая гипотеза должна быть не только сформулирована кон­сультантом, но и проверена им. В данном же случае мы как раз имели дело с поспешным и самоуверенным наве­шиванием ярлыков без надлежащего исследования жало­бы. Безусловно, клиентка, будучи беременной женщиной, характеризовалась неким специфическим эгоцентризмом, однако объяснял ли только эгоцентризм клиентки данную ситуацию?

Отмечу следующие важные моменты, касающиеся вы­движения и проверки консультативных гипотез.

Гипотезы выдвигаются консультантом только на осно­вании достаточного ознакомления с жалобой, когда име­ется уже немало информации. Стремление консультанта как можно быстрее разобраться в ситуации часто мешает ему слушать клиента: он мучительно «достраивает» в своей голове картину жалобы («аж в голове скрипит*, по выра­жению одного начинающего консультанта) вместо того, чтобы внимательно слушать и наблюдать. Многие участ­ники нашей мастерской сообщали о том, что на этапе ис­следования жалобы они очень устают, потому что «грудно одновременно вести беседу и при этом про себя разбирать­ся, с чем ты имеешь дело». Это и в самом деле трудно, если не вообще невозможно. На начальных этапах беседы по­этому не стоит стремиться возможно быстрее «поставить диагноз», лучше посвятить внимание и время детальному исследованию жалобы.

Консультант выдвигает гипотезы с опорой на свой профессиональный и жизненный опыт, имеющиеся у него знания. Поэтому на этапе выдвижения гипотез опытный консультант имеет значительное преимущество перед новичком: он может сформулировать несколько гипотез, которые последовательно «примеривает» к конкретной си­туации клиента. Начинающему консультанту приходится выстраивать гипотезы для каждого случая заново, потому что «похожих ситуаций» в его опыте не было.

Хорошо сформулированная гипотеза не имеет ничего общего ни с навешиванием ярлыков, ни с классифика­цией случая под конкретную категорию. Я имею в виду одну особенность, ярко проявляющуюся в студенческих практических работах по консультированию. Обычно уча­стники мастерской очень серьезно относятся к нашим за­нятиям и к исследованию конкретных жалоб. Обнаружив нечто знакомое, перекликающееся с материалом курсов, например по возрастной или клинической психологии, они очень радуются: «О, да это же эгоцентризм бере­менных!», «Классический случай кризиса трех лет — все симптомы совпадают!», «Преневротическое состояние!*. Радость их очень понятна, тем более что их наблюдения чаще всего и в самом деле верны. Однако с гипотезой они не имеют ничего общего.

Правильно сформулированная консультативная гипо­теза обладает следующими признаками: она носит систем­ный характер, индивидуальна и прогностична.

Системный характер гипотезы означает, что она учи­тывает внутренние взаимосвязи элементов психической реальности клиента (и других лиц, участвующих в его си­туации). К примеру, эгоцентризм, присущий беременной клиентке, может усугубляться в силу переживаемых ею чувств обиды, унижения и бессилия, а в сочетании с при­сущей ей некоторой прямолинейностью приводить к опре­деленной линии поведения — упорному и негибкому «отстаиванию своих прав», постоянным упрекам в адрес супруга. Чувства мужа в данной ситуации также могут быть очень противоречивыми — например, сильное чувство вины порой вызывает защитную линию поведения, когда человек, чувствуя себя виноватым, начинает вести себя агрессивно по отношению к тем, перед кем он «виноват». Системность гипотезы означает также, что она учитывает факт и характер взаимодействия участвующих в ситуации клиента лиц, факт и степень их ответственности в данной ситуации. Например, не только состояние жены прово­цируется определенной линией поведения, поступками мужа, но и наоборот — он не может не реагировать на то, как ведет себя его супруга, на то, что она говорит. Поэтому правильно сформулированная консультативная гипотеза практически никогда не выставляет кого-то одного (жену, свекровь, подчиненного и т. п.) в виде кроткой и долготер­пеливой жертвы, а другого (мужа, невестку, начальника) — в виде преследователя-хулигана-болвана-насильника. Наивный консультант иногда склонен видеть ситуацию клиента именно таким образом, тем более что тот сам провоцирует психолога на это. Однако обоюдная ответ­ственность (повторяю — ответственность, а не вина) почти всегда лежит на обоих (всех) участниках ситуации клиента.

Муж в описанной выше ситуации внес свой вклад в возникновение семейных сложностей, сомнений нет. Однако и его беременная супруга — тоже, выстраивая линию своего поведения определенным образом: заме­тив опоздания мужа, изменения в его отношении к ней и связав это со злополучным звонком, она выбрала линию активного отстаивания своих прав, постоянно упрекая супруга, оскорбляя его и манипулируя, — а это, конечно, никак не могло способствовать ни разрешению ситуации, ни даже просто ее прояснению.

Однажды мне пришлось работать с очень невеселым случаем. За помощью обратилась женщина средних лет. Основной проблемой, с ее слов, было отсутствие взаимо­понимания в отношениях с шестнадцатилетней дочерью.

Клиентка благополучно прожила с мужем десять лет, родила двоих детей — мальчика и девочку. В возрасте око­ло сорока лет муж стал «странным», агрессивным и при­дирчивым, усилились и до того присущие ему замкнутость и раздражительность. Он все больше и больше конфлик­товал с женой, бил ее на глазах у детей. Последовавший через два года развод не принес желанного облегчения: супруг отказался уезжать и до сих пор проживает в одной квартире с клиенткой и детьми. Сразу после официаль­ного развода он подал в суд на бывшую супругу, чтобы отсудить у нее право опеки над детьми и заставить ее платить алименты. Подкупал детей деньгами, давая их им почти в неограниченном количестве, настраивал против матери. На суде младший ребенок, дочь, которой тогда было двенадцать лет, выступила с ложными, как утверж­дает клиентка, показаниями против собственной матери (о наносимых ей якобы побоях). Однако добиться своего бывшему супругу так и не удалось.


Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 249 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ | Базовые принципы психологического консультирования | Организационные моменты психологического консультирования | Разбор заданий | СТРУКТУРА КОНСУЛЬТАТИВНОЙ 1 БЕСЕДЫ | Установление контакта с клиентом на начальном этапе беседы | Помощь клиенту в переходе к изложению жалобы | ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 1 страница | ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 2 страница | ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 3 страница |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 4 страница| ИССЛЕДОВАНИЕ ЖАЛОБЫ I КЛИЕНТА 6 страница

mybiblioteka.su - 2015-2021 год. (0.022 сек.)