Тема 3. Классификация клиентов. Методы взаимодействия с разными типами клиентов

Каждый человек имеет уникальные особенности поведения, обладает своеобразной, неповторимой манерой вести дела и общаться. И все-таки под углом зрения психологической оценки партнеров или клиентов их можно объединить в типы по некоторым общим характерным чертам.

Психологический тип клиента – это воображаемая психологическая модель, отражающая его определенные характерные свойства, которые имеют значение для дальнейшего взаимодействия с ним. Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них. Знакомство с «теоретическими типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реальным клиентам при организации разговора с ними.

Важную роль в восприятии и оценке клиента играет темперамент, т. е. динамические особенности поведения, которые обусловлены типом нервной системы и отражают преимущественно врожденные психобиологические характеристики.

Сангвиник – индивид, обладающий сильным, подвижным и уравновешенным типом нервной системы. Он легко приспосабливается к изменениям условий жизни, активен, общителен, часто меняет привязанности. Имеет широкий круг знакомств. Как правило, выступает инициатором общения, но его отношение к людям подвержено колебаниям, изменчиво и непостоянно. При большом интересе к делу продуктивен, энергичен; в противном случае – вял, скучен, неинтересен. Характеризуется высокой сопротивляемостью к различным трудностям.

Сангвиник легко включается в разговор, часто сам обращается к собеседникам. Речь у него громкая, плавная и легкая. Интонации, как правило, спокойные, уверенные или радостные, иногда голос звучит в приказном тоне. Высказывания длинные, почти без пауз. На вопросы собеседников отвечает быстро, легко импровизирует. В речи встречаются грамматические нарушения, телеграфный стиль (особенно в стрессовой ситуации). Кроме того, сангвиник при разговоре держится близко к партнеру, его голова слегка приподнята, он часто улыбается, мимика у него довольно живая.

Общение с сангвиником нужно организовывать так, чтобы он был постоянно сосредоточен и напряжен, включен в активную деятельность.

Холерик – индивид, нервная система которого характеризуется преобладанием возбуждения над торможением. Отличается энергичностью при недостатке выдержки и самообладания. Повышенно возбудим, вспыльчив, несдержан, нетерпелив, порывист, резок в общении. Увлекаясь чем-то, сначала полностью истощает свои силы, затем теряет интерес к начатому делу.

Холерик еще более активно, чем сангвиник, включается в разговор или сам инициирует общение. Говорит громко, легко и быстро, даже скороговоркой, проглатывая окончания слов. Интонации резкие, много эмоциональных компонентов, чаще радостных. Речь звучит плавно и легко, высказывания длинные, без пауз. На вопросы отвечает быстро, не задумываясь, импульсивно, часто в телеграфном стиле. В речи довольно часто встречаются грамматические ошибки, а также междометия и «шумовые эффекты» (причмокивания, присвистывания и т. п.). При общении держится близко к партнеру, голова его обычно приподнята, мимика живая. Кроме того, при разговоре он чаще, чем другие люди, ввертит головой и делает движения руками, в том числе потирает руками лицо или теребит мелкие предметы.

В общении с холериком нельзя допускать резкость, несдержанность, которые способны вызвать у него моментально негативную ответную реакцию.

Флегматик – человек, имеющий сильный, уравновешенный, инертный тип нервной системы. Он хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям. Процессы возбуждения и торможения у него хорошо уравновешены. Спокоен, ровен, настойчив, терпелив, выдержан. В мимике и интонациях невыразителен и однообразен. Отличается замедленностью реакций. Сохраняет внешнее спокойствие даже при серьезных неприятностях, но способен иногда давать волю чувствам.

Флегматик в разговор включается с трудом, молчалив, высказывания часто прерываются длинными паузами. Прежде чем ответить на вопрос, долго думает, взвешивая каждую фразу. Речь правильная, без новообразований и ошибок. Голос звучит тихо, монотонно. Интонации преимущественно спокойные и уверенные, но печальные. При общении держится на некотором расстоянии от партнера, мимика у него вялая, губы обычно сжаты.

Медленно устанавливает контакты с людьми, долго присматривается к человеку. Не склонен отказываться от установившихся когда-либо социальных и деловых связей. В условиях общения следует помнить о том, что флегматика можно заинтересовать и вовлечь, если избегать частого переключения с одних моментов на другие.

Меланхолик – человек со слабым типом нервной системы. Он плохо сопротивляется воздействию сильных стимулов. Часто заторможен и пассивен. Отличается слабой выносливостью, тревожностью, беспокойством, неуверенностью в себе. Необщителен, замкнут и легко раним. Теряется в новой обстановке, среди новых людей. Склонен к уединению, замкнутости, сильным переживаниям.

Меланхолик с трудом вступает в общение, ему очень трудно инициировать разговор, он молчалив, редко задает вопросы, а сам отвечает кратко и с паузами. Фразы продуманные, взвешенные, правильные. Голос звучит тихо, монотонно, интонации обычно скудные и в основном печальные, а в стрессовой ситуации – резкие, подчеркнуто отрицательно эмоциональные. При разговоре держится несколько особняком, на расстоянии от партнеров, голова часто опущена, губы сжаты, мимика почти отсутствует.

При общении с меланхоликом желательно исключить не только грубость и резкость, но даже иронию и разговор на повышенных тонах. Следует чаще проявлять к нему внимание как к человеку.

Владея информацией по психогеометрии в процессе общения можно достаточно быстро и адекватно «поставить диагноз» и разработать такие сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного взаимодействия и достижения поставленных целей. Для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию: как распознать тип потребителя (клиента) и как реализовать услугу.

Этико-психологический тип «квадрат».

Внешне его характеризуют: деловой вид, консервативная одежда; обычно хмурое выражение лица, неодобрительное или непроницаемое; неторопливые, полные значения движения (создается впечатление, что он «инспектирует»); задает очень конкретные вопросы, стремясь выяснить подробности, касающиеся интересующей его услуги, в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене, если она нигде не указана; высоко ценит демонстрацию услуги в действии; отрицательно реагирует на тактику упорного навязывания; как правило, сразу ничего не покупает, поскольку ему требуется время, чтобы сравнить аналогичные предложения конкурентов.

Как работать с таким клиентом?

Достаточно соблюсти правила делового этикета, поскольку такой тип человека приходит не для того, чтобы завязать дружеские контакты с вами. Но не переусердствуйте с улыбкой и смотрите ему прямо в глаза. Не следует слишком много говорить, во время пауз рекомендуется также помолчать (до следующего вопроса). Вы должны быть активным слушателем. Недоверие вызывают у «квадрата» быстрые движения и суета. Поэтому эффективны в данном случае естественная поза и спокойствие, также можно воспользоваться приемом «зеркало» (имитация движений или их отсутствие своего клиента). Продумайте весь ход разговора от начала до конца; оперируйте только цифрами и фактами. «Квадраты» часто очень хорошо осведомлены об услугах, поэтому следует давать полную характеристику ваших услуг, а, главное, в общении с ним никогда не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Если он ушел, не воспользовавшись вашими услугами, то снабдите «квадрата» печатными материалами о ваших услугах. Такие затраты всегда окупаются. Внимательно относитесь к жалобам «квадрата». Он поможет вскрыть вам проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но если не отреагировать на его жалобу, то он легко может испортить репутацию вашей организации, обратившись в вышестоящие инстанции, поскольку «квадраты» принадлежат к разряду «писателей жалоб».

Этико-психологический тип «треугольник».

«Треугольника» отличает дорогая, модная, но соответствующая ситуации одежда, которую он носит небрежно. Движения его свободные, плавные, уверенные, создается впечатление, что он часто бывает здесь. Нетороплив, но всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен его тратить впустую. Ему свойственен проницательный и все подмечающий взгляд. В коротком разговоре с ним задаваемые им вопросы кажутся случайными, но это только впечатление. В отличие от «квадрата» «треугольник» не расположен тратить время и на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, а предпочитает короткую презентацию. У «новичков» может создаться впечатление, что такой тип клиента обладает властью.

В работе с «треугольником» необходимо полностью сосредоточиться на его персоне. Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на других клиентов. За любую помеху в общении с ним, следует извиниться. Они способны быстро и точно анализировать ситуацию. Ориентируются на главном, на сути проблемы, а не на деталях, поэтому говорить надо быстро и по существу. На вопросы отвечать честно (в случае с «треугольником» это так или иначе выйдет на поверхность). Характеризуя услугу, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке. «Треугольник» уважает откровенных людей, а указывая на недостатки, вы «выбиваете оружие» из его рук. В противном случае он не преминет воспользоваться этим знанием для того, чтобы или обвинить вас в нечестности, или для того, чтобы добиться каких-либо преимуществ для себя (скидки, выгодные условия и т. п.). Часто рискуют, бывают нетерпеливыми и нетерпимыми к тем, кто медлит с принятием решения. Поэтому заранее необходимо приготовить свой вариант решения с его четким и обоснованным доказательством. Часто бывают категоричны, не признают возражений и в большинстве случаев поступают по-своему. «Треугольника» также привлечет примечательность вашей организации: оформление и реклама вашей организации, упоминание престижных клиентов, - все, что свидетельствует о том, что дела у вашей организации идут превосходно. «Треугольники» импульсивные клиенты, поэтому, никогда не тяните с вопросом об окончательном решении. Следует быть готовыми к тому, что «треугольник» будет торговаться. По складу своей личности он нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества или выгоды в любой ситуации (дополнительное обслуживание, возврат и т. п.).

Этико-психологический тип «круг».

«Круг» первым устанавливает контакт (улыбка, комплименты и все остальное из коммуникативного репертуара «кругов»). Посещение любого учреждения для «круга» - это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. «Круги» редко приходят одни. Часто могут задавать вопросы личного характера. В момент принятия решения прерывает общение и на время умолкает.

Главное в общении с «кругом» - это ваше умение ему понравиться. Он всегда заинтересован в хороших межличностных отношениях. Для этого вам потребуется полное внимание к нему, по возможности позаботьтесь о создании уюта и комфорта. Установив первоначальный контакт, свободно задавайте вопросы зондирующего характера (можно задавать и вопросы личные, что позволит подобрать более убедительные аргументы в сторону вашего предложения). Никогда не давите на клиента-«круга». Одним из самых сильных аргументов для «круга» является то, что вы сами пользуетесь этими услугами или побывали в той или иной стране и т. п. Покажите популярность вашей услуги. Но, ни в коем случае не критикуйте услуги ваших конкурентов. У «кругов» высоко развита чувствительность и эмпатия. Они буквально «читают» людей и в одну минуту способны распознать притворщика или обманщика. Если «круг» обращается к вам с жалобой, обязательно постарайтесь исправить дело (они жалуются редко, и если они это делают, тому есть серьезная причина).

Этико-психологический тип «зигзаг».

«Зигзаги» относятся к клиентам импульсивного типа, что определяет как плюсы, так и минусы. В случае с минусами мы имеем:

- отрицательное решение является «окончательным и обжалованию не подлежит», поэтому за короткое время нужно успеть снабдить «зигзага» информацией в пользу приобретения вашей услуги. Для этого необходимо располагать соответствующим рекламным материалом или демонстрационными стендами и т. п.;

- при заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой и пр., необходимо с самого начала ознакомить «зигзага» со всеми правилами и «важными» пунктами. Или в вашей организации должны быть разработаны эффективные защитные меры;

- с «зигзагами» требуется осторожность в рекламировании услуг. Они без всякого стеснения и сожаления отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе.

Внешне у них неопрятный вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Либо – ориентация на супермоду. В общении с ним создается впечатление, что он случайно «залетел» к вам и уже должен «лететь» дальше. Кроме того, для него характерны быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому.

Что делать или как взаимодействовать с «зигзагом»? Прежде всего, говорить быстро, кратко и по существу. Не фиксируется на деталях; мысль скачет от А до Я. Его трудно понять. «Зигзаги» часто заостряют конфликты. Помните о том, что он любит сложные вещи. Подчеркните уникальность вашей услуги, обратите его внимание на то, что очень мало клиентов могут по достоинству оценить ваше предложение. Сделав, таким образом, ему комплимент, вы зачисляете его в это меньшинство. Цена для «зигзага» - второстепенный фактор, потому е стоит задерживаться с вопросом об окончательном решении. Кроме того, обратите внимание на стремление «зигзага» к полному набору или комплекту.

Этико-психологический тип «прямоугольник».

Клиент-«прямоугольник» не всегда знает, что ему нужно. Нередко он заставляет других зря тратить время, ибо дальше «протокола о намерениях» дело не идет. «Прямоугольник» может быть одет как представитель любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность (неряшливость) в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию. Не в ладу с собой, и это отражается на всем, что он делает. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении воспользоваться услугами или приобрести что-либо. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы, может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Часто создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравиться ваше предложение или подходит услуга, однако он тут же может стать равнодушным или даже критически настроенным.

«Прямоугольнику» просто необходимо общение с другими людьми, но люди стремятся избегать контакта с ним. Проявите участие, но не будьте навязчивым, когда заметите замешательство и смущение клиента. Будьте простым, выражайтесь кратко и ясно, чтобы не ввести его в еще большее смущение. Спрашивайте, чтобы определить его потребности. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, осторожно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться, что в юридическом или финансовом отношении клиент несостоятелен. В работе с «прямоугольником» следует быть терпеливым. Обязательно покажите (расскажите) как ваша услуга или товар упрощают дело или жизнь в целом. Необходимо учитывать, что они чрезвычайно доверчивы, внушаемы и наивны. Ими легко манипулировать, но до поры до времени. Надо не забывать, что это переходная (временная) форма! В случае заключения сделки возьмите под контроль все пункты. Это не будет лишним, поскольку в делах «прямоугольники» великие путаники.

Следует обратить внимание на то, что психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей морально-этической системой. У любого современного профессионала на первом месте должен стоять запрет на причинение морального вреда, запрет на разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии клиента.

Интересна также типология людей, представленная в теории нейро-лингвистического программирования.

Визуалы

Это люди, которые мыслят преимущественно образами и картинами. Говорят громко; голос чистый, звонкий; говорение начинается от тихого к громкому вплоть до крика. В процессе общения предпочитает находиться на большом расстоянии, а по вертикали – наиболее комфортно чувствуют, когда находятся выше уровня глаз собеседника. Часто используют описательные жесты (пытаются описать то, о чем говорят). В речи встречается много слов (предикатов), относящихся к этой модальности (рассмотрим, увидим, перспектива, туман и т. п.). Быстро соображают, поскольку информация, поступающая через аудиальный канал тут же возникает в виде картинки в голове. Претендуют на лидерство и таковыми являются. Хорошо видят цель. Визуалы одеваются ярко, броско, со вкусом. При этом одежда всегда тщательно выглажена и, конечно же, на ней нет ни соринки. Главный принцип – красота. Они обладают тонким вкусом. У визуалов хорошая, прямая осанка, они всегда сидят ровно, высоко подняв голову и расправив плечи. Временная ориентация у визуала на будущее. В конфликтных ситуациях они обвиняют других людей, сами виноватыми не бывают. Относятся к категории «советчиков».

Общаясь с визуалом, используйте живой мир образов и включайте в свою речь такие слова, как «показать», «ясно», «видеть», «смотреть». Используйте следующие фразы: «Я вижу, вы хотите сказать…», «Я хотел бы взглянуть на это…», «Позвольте продемонстрировать…». Для визуала - «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Поэтому, прежде всего, оценивают интерьер, внешний вид менеджера и, если общая картинка будет соответствовать их представлению, то они продолжат общение и дальнейшее взаимодействие с вами. Помните, что визуалы быстро усваивают информацию, но также легко могут ее забывать. В работе с ним эффективно использовать компьютер.

Аудиалы

Характеристика аудиалов не так разнообразна. По своим особенностям менее интересны, чем визуалы и кинестетики. Стоит сказать, что аудиалы встречаются крайне редко. Основная масса людей поделена между кинестетиками и визуалами.

Эти люди мыслят преимущественно звуками. Говорят монотонно, малоэмоционально. То, что касается дистанции, то им все равно, лишь бы было слышно. Для них важно, как говорит другой человек (улавливают тонкие характеристики голоса собеседника).

Аудиал, прежде чем обратится к вам, должен услышать мнение других клиентов, хотя ему также небезразлично и ваше мнение. Аудиалы любят слушать и слышать и сами любят много поговорить. Чем больше клиент говорит, тем быстрее он осознает те достоинства вашего предложения, о которых вы уже рассказали. Для эффективного общения с людьми этого типа используйте следующие фразы: «Я слышу, что вы говорите», «Мне нравится, как это звучит», «Я бы хотел рассказать вам…». Однако если их взгляд устремлен влево вниз, прервите свою речь. Это верный признак того, что они внимательно анализируют сказанное вами, используя для этого внутренний диалог. Помните: энергия вашего голоса – это очень важно для аудиала при принятии решения!

Кинестетик

Эти люди хорошо осознают движения и реакции своего тела. Начинают говорить громко, заканчивают тихо. Голос мягкий, бархатистый. Он детально вникает в мелочи и долго помнит рассказанное ему. Общаясь с вами, предпочитают находиться как можно ближе к собеседнику, могут трогать партнера. Это дает максимум информации тактильным рецепторам кинестетика. По вертикали – комфортно чувствуют, когда находятся ниже уровня глаз собеседника. Кинестетик может чуть сутулиться, ходить с поникшими плечами. «Держать» осанку для него утомительно. Он сидит на стуле вальяжно, развалившись. Кинестетики активно пользуются жестами: указывающими (указывают на то место в теле, которое что-то ощущает, переживает); диффузными (руки кинестетика должны все время получать ощущения, поэтому они поглаживают, почесывают и т. п.); подражательными. В речи кинестетика с высокочастотной характеристикой встречаются активные слова, связанные с ощущениями и переживаниями. Одежда удобна, комфортна, из естественных материалов, свободна. Во времени ориентированы на прошлое. В конфликтной ситуации считают себя виноватыми.

Кинестетик в первую очередь будет придавать значение комфорту. Внешняя обстановка вашей фирмы или организации ему не важна, но обслуживание его должно быть комфортным. Его не должны раздражать недостаток света, духота или неприятные запахи. При общении для них является нормой дотронуться до вашей руки, сократив расстояние между вами. Кинестетику необходимо прикосновение как подтверждение вашего расположения и правильности их выбора. Для эффективного общения с такими людьми используйте фразы, содержащие упоминание о физическом контакте: «У меня такое ощущение…», «позвольте коснуться некоторых моментов…». Имея дело с кинестетиками, используйте эффективный язык тела.

Таким образом, причина конфликтов между этими психотипами – непонимание. Пользуясь данной типологией, следует начинать с понимания особенностей людей, а затем максимально приблизить содержание сообщения и стиль изложения к этим особенностям.

Существует также категория клиентов, которых относят к «трудным». Трудный человек может объединять в себе несколько характерных особенностей. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тип «паровой каток». Это грубые и бесцеремонные люди, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Ведут они так себя потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие люди. В то же время, некоторые из таких людей боятся раскрытия своей неправоты. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Если же вами избран другой подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как миротворца, который стоит над ситуацией. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет справиться ему со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип «скрытый агрессор». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять другим неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

В данной ситуации если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека, это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем выявить скрытые причины. Дайте понять такому человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы настроены по отношению к нему агрессивно, так как это может привести к открытому столкновению. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы.

Тип «разгневанный ребенок». Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно такой человек испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать дальнейшего столкновения, заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете заметить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще эффективнее будет отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

«Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодатный слушатель. В других – как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, чтобы выслушать жалобщика: прав он или нет, но он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин, что он постоянно недоволен – он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Иначе говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Но если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете закончить разговор, поскольку сделали все, что могли.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, что вы хотите правдивости с его стороны. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

В любом случае, общаясь с трудными людьми, следует сохранять спокойствие и быть гибким.

Важно дать клиенту выговориться и, пропуская все его сопротивление мимо ушей, начинать, соглашаясь с ним, потихоньку заходить с другой, неожиданной для него стороны. У клиента, который не услышал ожидаемой реакции на свои слова, а даже наоборот, получил полное согласие и поддержку, происходит некий разрыв шаблона, прежний стереотип уже не срабатывает. И наступает время для предъявления ваших аргументов, время для «наступления» и реализации ваших целей.

В рамках рассматриваемой темы также следует упомянуть и о трансактном анализе Э. Берна. Он обратил внимание, что один и тот же человек в разные моменты времени может вести себя по-разному, что возникает впечатление, как будто мы имеем дело не с одним человеком, а с разными людьми. Он предположил, что в каждый отдельный момент времени люди могут находиться в одном из эго-состояний, которые представляют собой особые наборы чувств и переживаний, связанные с определенным паттерном поведения. Он предложил в простых случаях выделять три таких эго-состояния: Родитель, Ребенок и Взрослый.

Таблица 2. Эго-состояние Родителя

Категории признаков	Критическое поведение	Заботливое поведение
Общее поведение	Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, догматичное, претендующее на правоту, указывающее, как правильно, проводящее границы	Доброе, ободряющее, признательное, сочувствующее, защищающее, советующее, помогающее, понимающее
Речевые конструкции	«Вы должны»; «Вы не должны»; «Как вы только можете»; «Сколько вам говорить одно и то же!»; «Я не позволю так с собой обращаться!»; «Прекратите это сейчас же!»	«Не ломайте себе голову»; «Хорошо получилось»; «Я вас понимаю»; «Это моет быть опасным»
Интонация, манера говорить	Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом	Тепло, успокаивающе, сочувственно
Выражение лица	Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшиеся на переносице или поднятые вверх брови, нос презрительно сморщен, отчужденное выражение лица	Заботливое. Ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное
Жесты и положение тела	Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены	Жесты одобрения и поддержки

Таблица 3. Эго-состояние Ребенка

Категории признаков	Нейтральное поведение	Приспосабливающееся поведение	Бунтарское поведение
Общее поведение	Не заботясь о реакции окружающих людей, игривое, любознательное, спонтанное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, воодушевленное, открытое, естественное, нетерпеливое	Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, сдержанное, опасливое, думающее о последствиях, беспомощное, неуверенное, жалующееся, придерживающееся хороших норм общения, следующее правилам и договоренностям	Капризное, строптивое, грубое, гневное, неприязненное, агрессивное
Речевые конструкции	«Я хочу»; «мне хотелось бы»; «Я бы очень хотел»; «Прекрасно!»; «Великолепно!»	«Я не могу»; «Я боюсь»; «Я попробую»; «Если вы так думаете…»; «Я хотел только…»; «Что же мне делать?»	«Я этого не хочу»; «Оставьте меня в покое!»
Интонации, манера говорить	Преимущественно громко, быстро и горячо, захлебываясь, печально	Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, подавленно, нудно, жалуясь. Привередливо, покорно	Гневно, громко, упрямо, угрюмо
Выражение лица	Воодушевление, возбуждение, открытый рот, блеск в глазах, хитрость, любопытство, печаль, слезы	Глаза опущены вниз, выражение согласия, губы. Подбородок дрожат, глаза на мокром месте, нервное, потерянное, с оглядкой на других, онемелое	Жесткое, упрямое, отсутствующее, исподлобья
Жесты и положение тела	Напряженный или расслабленный корпус, рассеянный, свободный, усталый, взволнованный	Опущенные плечи, склоненная голова. Пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дружелюбен, мил	Напряженность, угрожающая поза, упрямство

Таблица 4. Эго-состояние Взрослого

Категории признаков	Поведение
Общее поведение	Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внимательно, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, концентрированно, собирая и перерабатывая данные, понимая друг друга по глазам, задавая открытые вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, независимо, сравнивая, в кооперации
Речевые конструкции	Что? Где? Когда? Почему? Как? «Возможно»; «Вероятно»; «Если сравнить с…»; «По-моему мнению»; «Я думаю»; «Я полагаю»; все, что говорится не догматично, допускается возможность дискуссии
Интонация, манера говорить	Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко
Выражение лица	Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией
Жесты и положение тела	Жесты подкрепляют то, что говорится, «подлаживаясь» под высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, голова прямая (не наклоненная, но и не поднятая), верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности)

Обращаясь к какому-либо человеку, мы находимся в конкретном эго-состоянии: Родителе, Взрослом или Ребенке. При этом наше сообщение предназначено какому-то конкретному эго-состоянию адресата. Отвечая нам, партнер тоже находится в конкретном эго-состоянии и обращается к какому-то нашему эго-состоянию. Такой обмен сообщением и ответом называется трансакцией.

Если партнер отвечает из того эго-состояния, к которому мы обращались, и его реплика адресована к нашему актуальному эго-состоянию, трансакции называются параллельными, или дополнительными. До тех пор пока трансакции остаются параллельными, коммуникация может продолжаться очень долго и без существенных изменений эмоционального состояния партнеров.

Если адресат отвечает не из того эго-состояния, которому было направлено сообщение, трансакции называются пересекающимися, или перекрестными. При пересекающейся трансакции происходит разрыв коммуникации, и для ее восстановления одному или обоим участникам коммуникации необходимо изменить эго-состояние.

Если мы хотим сохранить отношения, возникшие в разговоре, имеет смысл использовать параллельные трансакции.

Если мы хотим изменить эго-состояние партнера, имеет смысл обращаться к тому его эго-состоянию, с которым мы предпочли бы взаимодействовать.

Для тренировки этих умений необходимо помнить, что если хочешь «войти» в какое-то эго-состояние, говори на его языке и используй его паттерны поведения.

Практическое занятие: « Классификация клиентов. Методы взаимодействия с разными типами клиентов».

Цель: ознакомление студентов с распространенными в области сервисной деятельности классификациями клиентов и технологиями работы с ними.

Содержание:

Со студентами обсуждается специфика коммуникации с разными типами клиентов (по типу темперамента, психогеометрическая типология, типология клиентов по репрезентативным системам, «трудные» клиенты и ролевая теория Э. Берна). Рассматривая различные типологические модели личности клиента, студенты на примере ролевых игр выстраивают тактики взаимодействия с ними.

В рамках этого занятия целесообразно начать его с использования упражнения «Моя работа похожа на лезвие».

Цели и возможности применения. Упражнение помогает вовлечь группу в размышление о проблематике занятия, стимулирует творческую активность участников.

Необходимые материалы. Непрозрачный пакет с небольшими предметами по количеству студентов. (Например: мягкая игрушка, коробок спичек, фломастер, мел, набор ручек, увеличительное стекло, блок листочков с клеящейся полосой и т. д.).

Время. 3-5 минут.

Процедура.

1. Ведущий передает каждому пакет с предметами.

2. Каждый студент должен не глядя достать предмет, показать его остальным и быстро придумать, почему работа с клиентом похожа на этот предмет.

Выводы. Можно фиксировать на доске мнения участников, после чего вовлечь группу в дискуссию о том, все ли особенности работы с клиентом отображены здесь.

Дальше можно предложить студентам игру «Ладошки».

«Часто бывает, что для реализации своей цели приходится «корректировать» чужие. Поэтому основная задача каждого из вас – занять твердую позицию. Встать таким образом, чтобы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга).

Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, можно ближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места.

Ваша задача – сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, - потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию «смещения» стоящего напротив партнера с его позиции, при этом, не теряя своей!

Внимание! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя!

Пробуем!»

По мере выполнения упражнения студенты меняются партнерами, делая по команде шаг влево. Так можно меняться два-три раза.

Действия участников группы. Успешная стратегия взаимодействия в данной ситуации сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, а прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное заключается в сохранении собственной позиции.

Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняясь назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию.

Групповое обсуждение.

· Кому удалось сместить партнера с его позиции, не теряя при этом свою?

· Кто какие нашел техники успешного взаимодействия?

· В чем, по-вашему, заключается залог успеха в данном упражнении?

Таким образом, студенты наглядно убеждаются в том, что работая с «трудным» клиентом следует не ломать его, а нейтрализовать.

Рекомендуемая литература: 3.1.2; 3.1.5; 3.1.7; 3.2.1; 3.2.2; 3.2.4; 3.2.8.

Самостоятельная работа по теме: 1)ознакомившись с теорией трансактного анализа проанализировать свое поведение: В каком эго-состоянии вы бываете чаще? Есть ли у вас «излюбленные» эго-состояния? Какие? Когда, в каких ситуациях вам помогает каждое из эго-состояний? Бывает ли так, что какие-то из ваших эго-состояний мешают вам? Когда? Вспомните несколько ситуаций, вызвавших у вас затруднения. В каком эго-состоянии вы находились? Что говорил ваш Родитель? Ребенок?;

2) разработка индивидуальных стратегий в коммуникации с «трудными» клиентами.

Дата добавления: 2015-08-21