Рабочая учебная программа

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

дисциплины «Психотехнологии работы с клиентами»

для студентов специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм»

и направления 100200.62 «Туризм»

Одобрено

Учебно-методическим

Советом университета

Составитель: ст. преподаватель Голубева И.В.

Тольятти 2009

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психотехнологии работы с клиентами» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования для студентов специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм», и направления 100200.62 «Туризм»

Составил: ст. преподаватель Голубева И. В.

Рассмотрена на заседании кафедры «Социально-культурный сервис»

Протокол № ____ от ______________2009 г.

Зав. кафедрой ___________________________к.ф.н., доцент Ермишин С.П.

УТВЕРЖДЕНО

на заседании научно-методического совета

специальности: 100103.65 - «Социально-культурный сервис и туризм»

Протокол №______ от «_____»______________200__г.

Председатель НМС__________________В.М. Ямашев

УТВЕРЖДЕНО

на заседании научно-методического совета

специальности: 100201.65 «Туризм», 100200.62 «Туризм»

Протокол №____ от «___»_________ 2009 г.

Председатель научно-методического совета

специальности (цикл дисциплин) к.соц.н., доцент ____________ Ельчанинов М.С.

СОДЕРЖАНИЕ

1Рабочая учебная программа дисциплины…………………………………………….4

1.1 Цели и задачи изучения дисциплины…………………………………………..4

1.2 Структура и объем дисциплины………………………………………………...5

1.3 Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)…………………………………………………………………………...5

1.4 Требования к уровню освоения дисциплины и формы текущего и промежуточного контроля (вопросы к зачету, тестовые задания)……………5

2 Учебно-методическое пособие………………………………………………………..8

Тема 1. Общее представление о психотехнологии как системе практических действий…………………………………………………………………………………..8

Тема 2. Механизмы психологического воздействия на людей и их использование в работе с клиентом………………………………………………………………………..9

Тема3. Классификация клиентов. Методы взаимодействия с разными типами клиентов…………………………………………………………………………………13

Тема 4. Активное слушание. Классификация техник активного слушания………...27

Тема 5. Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Работа в конфликтных ситуациях………………………………………………………………………………..33

Тема 6. Регуляция эмоционального состояния в конфликте. Конфликтоустойчивость………………………………………………………………..39

Тема 7. Ассертивность. Приемы нейтрализации критики…………………………...44

Тема 8. Методы и техники работы с возражениями………………………………….48

Тема 9. Методика НЛП в работе с клиентом………………………………………….55

3 Учебно-методическое обеспечение дисциплины…………………………………...58

3.1 Перечень основной и дополнительной литературы…………………………….58

3.2 Методические рекомендации преподавателю…………………………………..59

3.3 Методические указания студентам по изучению дисциплины………………...60

4. Материально-техническое обеспечение дисциплины……………………………..61

5. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникативных технологий…………………………………………………………61

Рабочая учебная программа

1.1 Цели и задачи ИЗУЧЕНИЯ дисциплины «психотехнологии работы с клиентами»

Цель курса: расширение репертуара поведения и повышение его эффективности в ситуациях взаимодействия с клиентами.

Задачи изучения дисциплины:

- ознакомить студентов с теорией и практикой использования психотехнологий в работе с клиентом;

- обеспечить формирование базовых умений, необходимых в процессе взаимодействия с клиентом;

- сформировать у студентов этические нормы и правила в процессе использования психотехнологий в работе с клиентом.

В результате изучения дисциплины студент должен:

- знать средства, методы и приемы взаимодействия с людьми, необходимые в профессиональной деятельности;

- уметь различать механизмы психологического воздействия и использовать их адекватно ситуации общения;

- разрабатывать индивидуальные стратегии в коммуникации с «трудным» клиентом.

Базовыми дисциплинами для изучения курса являются: психология, психодиагностика, психологический практикум. Дисциплина относится к циклу дисциплин специализации и призвана сформировать знания, умения и навыки, необходимые для профессиональной деятельности специалиста по специальностям 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм»

и направления 100200.62 «Туризм»

Программа составлена в соответствии с законом Российской Федерации об образовании и Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и требованиями к образовательному минимуму содержания и уровню подготовки специалиста специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм» и направления 100200.62 «Туризм»

Дата добавления: 2015-08-21