Тема 5. Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Работа в конфликтных ситуациях

Самое общее определение конфликта – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной деятельности или общения из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а возможно – к началу нового.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому, чтобы предотвратить конфликт, нужно знать не только природу, но и его типы.

Существует четыре основных типа конфликтов.

1. Внутриличностный конфликт. Этот конфликт появляется тогда, когда к одному человеку предъявляется противоречивые требования.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Чаще может проявляться как столкновение личностей, т. е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами.

3. конфликт меду личностью и группой. Конфликт возникает, если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт.

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них сдают нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает личность или коллектив к определенным поступкам и этим наносит ущерб личности или коллективу. Интриги, как правило, хорошо продумываются и планируются, имеют вою сюжетную линию.

Отличают также такие виды конфликтов:

конструктивный, когда партнеры направлены на достижение реальной цели, на решение проблемы, не выходят за рамки еловых или корректных аргументов и отношений и часто находят взаимоприемлемое решение;

неконструктивный, когда партнеры направлены на нанесение ущерба друг другу независимо от объявленной цели, используются «запрещенные» приемы, такие, как оскорбления, дискредитация и унижение в глазах окружающих. При таком конфликте межличностные отношения нарушаются, решение проблемы невозможно или очень сложно.

Как уже отмечалось выше, факторами, провоцирующими возникновение обострений в отношениях между людьми, могут выступать склад их личности, особенности характера.

Существуют «трудные» люди, т. е. такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними.

Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Но полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Очень трудно разговаривать с грубыми, резкими, открыто агрессивными людьми, Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения.

Для выбора адекватного обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.

«Танк» привык идти напролом. Лучшее, что можно сделать, - это избегать встречи и общения с ним. Если у вас нет выхода, то лучше подготовиться заранее, в первую очередь эмоционально. Во время общения с ним важно сохранять спокойствие и проявлять эмоциональную сдержанность. Необходимо дать ему возможность «спустить пар», после чего – привлечь его внимание. Можно прибегнуть к методу частого повторения его имени в разговоре. Как только поймаете на себе его внимание – спешите высказать все, что вам необходимо, так как он не даст на это много времени. Изъясняйтесь коротко и ясно. Признайте справедливость тех его замечаний, которые действительно уместны. После завершения разговора постарайтесь расслабиться и отвлечься.

«Крикун». Немедленно повышает голо, когда разозлен, испуган или расстроен. Постарайтесь проявить понимание и сочувствие.

Существует несколько разновидностей крикунов:

«граната» - внешне довольно мирный человек, который совершенно неожиданно может взорваться. Это является результатом проявления его чувства абсолютной беспомощности, ощущения потери контроля над ситуацией. Поэтому надо дать такому человеку возможность почувствовать уверенность в себе и дав понять, что у него все под контролем;

«привычный крикун» - человек, лишенный способности мирно решать проблемы, переходит на крик при первой же возможности. Он абсолютно безопасен. Выход простой – определив, с кем вы имеете дело, постараться не обращать внимания на его манеру поведения и спокойно продвигаться к своей цели;

«всезнайка» менее агрессивный, но не менее нервирующий тип – это, скорее всего, невоспитанный человек, имеющий привычку постоянно перебивать. Всячески выпячивает свою компетентность и занятость, принижая значимость сказанного вами. Не вступайте в спор с ним и не настаивайте на продолжении разговора, если он утверждает, что сильно занят. Можно его обезоружить, сказав: «Ну, что же, раз уж у вас нет времени…», после таких слов он, скорее всего, захочет продолжать общение.

«Пессимист» способен создать немалые трудности. К его критическим замечаниям стоит отнестись с особым вниманием, так как они нередко содержат рациональное зерно. Пессимисту нужно дать время на раздумье, не только соглашаться с его опасениями, но и даже преувеличивать видимые им трудности и проблемы. Следует все время опережать его в негативных высказываниях, отыскивая положительные моменты в его позиции. В этом случае в его лице можно приобрести союзника.

«Пассивно-агрессивный» является одним из наиболее сложных типов. Он старается достичь своих целей за счет других, не возражая и не сопротивляясь открыто. Его негативное отношение проявляется время от времени в отдельных моментах разговора, но уличить его в этом довольно проблематично. Пассивно-агрессивный тип можно распознать по отговоркам, например: «Я не знал», «Я не понял», «Я подумал…» С подобными людьми лучше не связываться и по возможности не рассчитывать на них при выполнении каких-то принципиально важных задач. Не относитесь к ним серьезно и не принимайте близко к сердцу их выходки, тем более не проявляйте внешне разочарование и гнев – это как раз и есть то, чего они зачастую добиваются.

Если же обстоятельства вынуждают вас иметь дело с человеком подобного типа, разработайте свой метод работы с ним, учитывая при этом, что вам необходимо доступно все объяснять ему значимые для него последствия. Постарайтесь сохранить копию его обязательств, чтобы при случае предъявить ему.

Наряду с вышеперечисленными специалисты в области конфликтологии выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, провоцирующими сложные конфликтные ситуации и затрудняющие общение.

Таблица 6. Типы конфликтных личностей

Тип конфликтной личности	Поведенческая характеристика
Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Поведение эмоциональное. Не уходит от конфликтов.
Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Прямолинеен. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Неуправляемый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Во многих неудачах склонен обвинять других. Из прошлого опыта извлекает мало уроков.
Сверхточный	Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, но делает это так, что другим кажется, что он придирается к ним. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях.
Бесконфликтный	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу.

Обобщая вышеизложенное, можно выделить ряд приемов, с помощью которых эффективно преодолеваются возникающие затруднения в общении со многими «трудными» клиентами:

1. постарайтесь установить контакт с клиентом;

2. когда вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, попробуйте сопоставить его с одним из выше предложенных типов «трудных» личностей;

3. не исключайте возможность влияния собственных стереотипов;

4. чтобы не попасть под влияние эмоционального заряда и мировоззрения клиента, при разговоре сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

5. в процессе общения обязательно выявите систему аргументации клиента и причины его трудностей, проверьте, так ли то в реальности;

6. дайте ему возможность выплеснуть эмоции;

7. дерите ситуацию под контролем, развивая контакт, плавно создавайте совместное поле деятельности;

8. стимулируя совместный подход к делу, настраивайте клиента на позитивный лад.

Выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Таблица 7. Основные модели поведения в конфликте

Модель поведения	Поведенческие характеристики личности
1.Конструктивная	Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна
2. Деструктивная	Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения
3.Конформистская	Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения другого человека; уходит от острых вопросов

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Практическое занятие: «Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Работа в конфликтных ситуациях».

Цель: осознание собственного поведения в конфликтной ситуации и преодоление стереотипов восприятия в конфликтной ситуации.

Содержание:

В ходе групповой дискуссии обсуждаются следующие вопросы: рекламации и способы реагирования, эмоциональные всплески и меры нейтрализации, выявление привычных способов реагирования в конфликте.

В ходе самого занятия можно использовать оценку стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотта.

Очевидно, что положительные результаты может принести любая из пяти известных вам стратегий поведения в конфликте, если она отвечает требованиям ситуации. Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий, не столько сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек. В будущем вы обязательно сможете расширить репертуар стратегий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы Дж. Г. Скотта. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет.

Проранжируйте стратегии по пяти указанным категориям. Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок таблицы.

Стиль разрешения конфликта	Использую чаще всего	Владею лучше всего	Приносит наилучшие результаты	Чувствую себя при использовании наиболее комфортно
Настойчивость (Я активно отстаиваю собственную позицию)
Уход (Я стараюсь уклониться от участия в конфликте)
Приспособление (Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру)
Компромисс (Я ищу решение, основанное на взаимных уступках)
Сотрудничество (Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон)

Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 – последнее место (ранг).

Заполненная таблица дает наглядное представление о том, какой из стилей используется чаще всего, какой приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас. Это может быть один и тот же стиль или разные стили. Любой результат дает информацию для размышлений, если у вас есть желание сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать различные стили.

Рекомендуемая литература: 3.1.1; 3.1.2; 3.1.4; 3.1.5; 3.2.1.

Самостоятельная работа по теме: 1)определение привычного способа реагирования в конфликте (Каков ваш стиль поведения в конфликтной ситуации? Какие стили разрешения конфликта вызывают у вас наибольшие затруднения?);

2) подготовка рефератов и докладов:

1. Как справиться с конфликтной ситуацией?

2. Навыки коммуникации для разрешения конфликтов через сотрудничество.

3. Как эффективно реагировать на конфликт.

4. Основные модели поведения личности в конфликтном взаимодействии.

3) используя опросник К. Томаса определить свои ведущие стратегии поведения в конфликте (соперничество, избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество). Проанализировать насколько вы эффективны, используя ту или иную стратегию. Прогнозировать результат взаимодействия с клиентом в конфликтной ситуации, если вами будет использоваться постоянно одна и та же стратегия (опросник можно найти: Рамендик Д. М. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений / Д. М. Рамендик, О. В. Солонкина, С. П. Слаква. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – с. 60-63);

4) используя тест «Оценка акцентуации характера по методике Шмишека» проанализировать результаты, определив свою склонность к конфликтному поведению и наметить пути коррекции поведения (тест можно найти: Рамендик Д. М. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений / Д. М. Рамендик, О. В. Солонкина, С. П. Слаква. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – с. 68-73).

Дата добавления: 2015-08-21