Ролевая игра «Санки для папуасов».

Материал: маркеры, бумага, ножницы.

Команда 1 (3 чел.) - папуасы, команда 2 – члены экипажа корабля «Север-1», команда 3 – члены экипажа корабля «Север-2», плюс один-два наблюдателя.

Инструкция. Представьте себе, что два конкурирующих воздушных корабля везли снаряжение для экспедиции на Северный полюс. Их путь лежал через страну Новая Гвинея, где им пришлось сделать вынужденную посадку. Для того, чтобы продолжить путь, им необходимо приобрести специальную деталь для их воздушного судна. Эта деталь продается только на местные деньги, которые можно выручить, лишь продав что-нибудь папуасам. В распоряжении членов команд только снаряжение: лыжи, сани, теплая спецодежда и т. д. Задача членов экипажа каждого из кораблей – выручить деньги, приобрести нужную деталь и продолжить путь.

Задание папуасам. Описать (договориться между собой) свою реальность: в чем вы живете, на чем спите, что едите, как добываете огонь и т. д. Нарисовать свою валюту.

Вести переговоры с папуасами каждая команда будет по очереди. Вторая команда при этом будет находиться в другой комнате. За каждую проданную вещь команда получает одну местную купюру.

Время на подготовку к встрече с папуасами – 15 минут. Далее встреча, по 10-15 минут каждой команде.

Затем проводится анализ. Насколько верно была применена техника ХПВ (Характеристика. Преимущества. Выгода)? На что еще стоит обратить внимание при продаже и переговорах? Что получилось? Что было трудно?

Обсуждение результатов игры, вывод о том, насколько необходимо верно вести себя при разговоре с клиентом, понравиться ему, заинтересовать его, выяснить, что е ему нужно, снять напряжение, завоевать доверие.

Самопроверка знаний по данной теме может проходить через упражнение «Оценивание».

Студентам предлагается оценить 9 техник ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию собеседника. Эти девять техник группируются по трем разделам: способствующие пониманию партнера, не способствующие пониманию партнера и нейтральные.

Студентов просят оценить их по 7-балльной шкале (-3, -2, -1, 0, 1, 2, 3), где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 – наиболее способствует.

Техники:

- В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» и т. п.

- Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «да-да…», «угу».

- Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Вы считаете…» и т. д.

- В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашего разговора…» и т. д.

- Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Другими словами, вы считаете, что…» и т. д.

- Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы считаете так, видимо, потому что…».

- Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

- Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.

- Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

После индивидуальной оценки техник каждым студентом проводится обсуждение. Если мнения студентов значительно расходятся с существующей классификацией, то им предлагается поэкспериментировать с этой техникой в ролевых играх или в реальной жизни. Всякая психологическая классификация условна, и, возможно, этот опыт сможет дать студентам новое знание о способах понимания в межличностном общении. Также подобное расхождение в оценках может стать и предметом групповой дискуссии.

Кроме того, для отработки навыков активного слушания можно воспользоваться упражнением «Иностранец и переводчик».

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к нам гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. На самом деле все упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика – кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».

Таких пар в упражнении может участвовать несколько.

В конце упражнения обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкцию, и кто больше всех понравился.

Как правило, наблюдателям больше нравятся те, кто давал остроумные и неординарные интерпретации, а авторам высказываний, т. е. «иностранцам», кто точнее передавал их мысль. В результате обсуждения участники приходят к пониманию, что уже перефразирование содержит в себе элементы интерпретации, которая в некоторых случаях может быть достаточно успешной, а в других – восприниматься негативно. Причины этого также должны быть обсуждены.

Часто при подобных обсуждениях вспоминается идея К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация может лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает.

Рекомендуемая литература: 3.1.1; 3.1.4; 3.1.5; 3.1.6; 3.1.7; 3.1.9; 3.2.2; 3.2.3.

Самостоятельная работа по теме: 1)подготовка рефератов и докладов.

1. «Драмы» коммуникаций. Проявления в работе с клиентом.

2. Приемы снижения барьеров непонимания в работе с клиентом.

3. Принципы установления доверия.

2) составить список прилагательных, характеризующих состояние клиента;

3) письменно сформулировать методику выявления потребностей и возможностей клиента, а также способы постановки косвенных вопросов при собеседовании с клиентом.

Дата добавления: 2015-08-21