Тема 7. Ассертивность. Приемы нейтрализации критики

Речь идет об уверенном поведении человека, который говорит четко и ясно. Он может позволить себе сказать то, что думает, искренне выразить свои переживания. Он проявляет позитивное отношение к клиенту и уважение к себе, Он показывает, что понимает, насколько справедливо и выполнимо его требование. Он умеет слушать других и способен изменить свою точку зрения под давлением аргументов. Он может признать неудачу. Такой человек выглядит спокойно, его речь выразительна и вразумительна, темп речи равномерный, взгляд прямой, есть контакт глаз с клиентом.

Уверенной позиции соответствуют позитивные внутренние убеждения, среди которых можно выделить следующие.

1. Если кто-то меня критикует, это не значит, что я плохой человек.

2. Я могу использовать критические замечания в адрес моей работы для того, чтобы ее улучшить.

3. Мне необходимо разобраться в том, что же произошло.

4. Для того, чтобы снять проблему, я помогу клиенту ее сформулировать, поскольку я умею это делать.

Ситуация принятия критики или возражения ставит перед нами два основных вопроса.

1. Что является предметом критики, в чем суть претензии?

2. Как исправить ситуацию к лучшему? Кому и что предстоит сделать для исправления положения?

Для этого нам необходим конструктивный диалог с клиентом. Но ситуация осложняется тем, что оба человека охвачены сильными негативными эмоциями, поэтому первый шаг на пути к диалогу – создание благоприятного эмоционального фона для разговора.

Урегулирование эмоционального тона разговора. Когда вы испытываете напряжение, у вас напрягаются некоторые группы мышц. При этом нарушается кровообращение, повышается тревога. Часть напряжения исчезнет, если вы просто расслабите напряженные мышцы.

Кроме того, в состоянии эмоционального напряжения дыхание у нас учащается, но становится менее глубоким. Отрегулируйте свое дыхание, сделайте несколько глубоких выдохов, и волнение уменьшится еще на одну часть.

Способствуя нормализации эмоционального тона разговора, мы приглашаем клиента занять конструктивную позицию и спокойно изложить свои предложения. Успокоиться человеку помогает эмпатическое выслушивание. Демонстрируя позитивное отношение, заботу, заинтересованность в его благополучии, внимательно выслушивая клиента, мы помогаем ему совладать со своими чувствами. Важно помнить, что доброе отношение мы преимущественно передаем с помощью невербальных сигналов готовности к миру. Среди них особенно выделим добрый взгляд, миролюбивую улыбку, умиротворяющие интонации.

Уменьшению негативных чувств способствует их непосредственное выражение, осознание их наличия и их вербализация.

Локализация претензии. Для этого можно использовать техники пассивного слушания: не мешать клиенту говорить, не перебивать его, поощрять его к более точному изложению своей позиции.

Как уже указывалось выше, правильно понять сообщение можно, лишь расшифровав все четыре его компонента. Клиент наиболее ясно передает лишь свое негативное отношение к происходящему, а три оставшихся компонента обычно формулирует нечетко. Для понимания сути его претензии можно задавать уточняющие, расширяющие, конкретизирующие вопросы относительно неясно сформулированных компонентов его критического высказывания.

1. Существо дела: чем, собственно, клиент недоволен? Порой претензия выражается клиентом в форме приказа. Он в категорической форме призывает нас что-то сделать или, напротив, чего-то не делать, но не сообщает причины. Если он не сообщает нам, чем его не устраивают наши действия или бездействие, для нас его критика останется непонятной. Между тем у каждого человека есть потребности, фрустрация которых приводит его в состояние эмоционального напряжения. С целью понять это можно либо задавать клиенту открытые вопросы, либо высказывать свои предположения.

Для прояснения существа дела можно использовать такие приемы.

Эхо: повторите фразу клиента без изменений:

- «Как я понимаю…»;

- «Если я вас правильно понял…»

Перефразирование: повторите своими словами, что сказал клиент в утвердительной форме:

- «Вы сказали, что…»;

- «Как я понял, вы хотите…»

Уточняющий вопрос: попытайтесь понять, чем недоволен клиент, сделайте предположение (про себя), усомнитесь в его правильности и произведите проверку. Сформулируйте вопрос так, чтобы полученный ответ был бы вам на самом деле полезен, содержал бы дополнительную ванную информацию:

- «Что я могу для вас сделать?»;

- «Чем я могу в этом помочь?»;

- «Что вы имеете в виду?»

Распространенные ошибки.

Во-первых, не задавайте вопрос: «Почему?»

Во-вторых, не задавайте вопросы, на которые знаете ответы.

2. Самораскрытие: какие чувства клиент испытывает? Как правило, одно из оснований для претензии – негативные чувства. Если мы своим поведением не нарушаем никаких правил, не причиняем вред клиенту, основанием для критики является либо его забота о нас, либо его негативные эмоции. Уточняя чувства клиента, мы можем лучше разобраться в основаниях критики. Вербализуйте чувства, которые испытывает клиент.

«Вы выглядите так, словно вы…» «…сердитесь».

«Мне кажется, что вы…» «…волнуетесь».

«Похоже, что вы…» «…расстроились».

«…опасаетесь, что…».

Можно объединять вопросы.

Например, «Вы сердитесь из-за того, что ваши ожидания не оправдались?»

3. Призыв: чего клиент хочет от вас? Некоторые люди высказывают претензии в форме обвинения. Они говорят о том, чем они недовольны, но ничего не предлагают. В таких случаях можно поинтересоваться сутью их предложений. Для этого можно использовать техники рефлексивного слушания: повторите своими словами то, что он вам сказал, и расскажите о ваших выводах и предположениях. Например, «Вы хотите, чтобы я была внимательнее?» или «Вы хотите, чтобы я говорил быстрей?»

4. Отношение: как клиент к вам относится? Можно прояснить отношение при помощи уточняющих вопросов относительно того, как он вас воспринимает.

«Вы считаете, что я…» «…вас обижаю?»

«Вы думаете, что я…» «…вас обманываю?»

Идеальным результатом всех выше перечисленных действий будет конструктивное критическое высказывание в ваш адрес, которое вы сформулируете совместными усилиями с клиентом. Таким образом, вы уменьшаете объем претензии и снижаете ее враждебность.

Когда претензия корректно сформулирована, резюмируйте итог: произнесите вслух его претензию для того, чтобы убедиться, что поняли его правильно, и чтобы показать это клиенту.

Признание фактов. Прояснив суть претензии, признайте справедливость отмеченных в ней фактов. Обратите внимание на то, что признаете вы только факты, а не их оценки и не приписываемые вам качества. Для предотвращения негативного направления развития событий часто бывает достаточно признать факты и право клиента переживать негативные эмоции по поводу этих фактов. Это позволяет в дальнейшем вести с ним конструктивный диалог.

Обсуждение проблемы и поиск решения. Когда сущность предъявляемой претензии ясна, появляется возможность принять обоснованное решение относительно того, что вы ожжете сделать. Существует три стратегии завершения конфликтогенной ситуации.

1. Бездействие. Вы можете себя вести так, словно ничего не произошло, в расчете на то, что все как-нибудь образуется само собой.

2. Соперничество. Вы можете попытаться склонить клиента к уступке, к снятию претензий с его стороны.

3. Примирение. Вы можете признать за клиентом право на отстаивание своих интересов и продемонстрируете готовность учитывать их в своем поведении.

При выборе стратегии ответа необходимо учитывать следующее.

· Насколько обоснованы его претензии, не нанесли ли вы ему какого-либо ущерба сознательно или по неосторожности?

· Насколько значимо для вас решение вопроса именно в вашу пользу?

· Насколько значимы для вас отношения с этим человеком, дорожите ли вы им?

Практическое занятие: «Ассертивность. Приемы нейтрализации критики».

Цель: обучение навыкам, повышающим эффективность поведения в условиях критики.

Содержание:

В ходе групповой дискуссии определяются проявления агрессивного, уверенного и неуверенного поведения. Анализируются собственные установки на восприятие критики. Отрабатывается модель ассертивного принятия критики: урегулирование эмоционального тона разговора, локализация претензии, признание фактов, обсуждение проблемы и поиск решения.

Рекомендуемая литература: 3.1.1; 3.1.7; 3.2.2.

Самостоятельная работа по теме: 1)подготовка рефератов и докладов.

1. Ассертивность как способ выражения потребностей и прав.

2. Культурные различия в проявлении ассертивности.

2) описать пять ситуаций, в которых вы вели себя агрессивно или неуверенно. К каждой из ситуаций напишите диалог, заменив ассертивными ответами неуверенные или агрессивные реакции, которые вы демонстрировали в каждом случае.

Дата добавления: 2015-08-21