Техника вербализации своих чувств и чувств партнера

Речь здесь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. Под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния.

На первый взгляд использование этой техники покажется лишней тратой времени в условиях взаимодействия с клиентом, но очень часто действенными оказываются формулы вербализации собственных чувств:

- Я удивлен…

- Я огорчен…

- Меня задевает…

- Меня тревожит…

Вербализация собственных чувств – это, собственно, Я-послания. По сути, вербализация чувства – это избавление от него.

Таким образом, вербализация собственного состояния выполняет двоякую роль – с одной стороны, информирует клиента о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны – помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.

В случае с клиентом более эффективна «косвенная» вербализация его чувств, например:

- да, это, конечно, огорчительно;

- согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

- я согласен, что это вызывает дискомфорт.

В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к клиенту и к самому себе.

Конфликтоустойчивость – это способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов. Конфликтоустойчивость является важным индивидуально-психологическим условием предупреждения конфликтов. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти на конфликт из-за пустяка. Конфликтоустойчивость зависит от следующих групп факторов:

- психофизиологических факторов – проявляющихся в эмоционально-волевой устойчивости человека;

- когнитивных факторов – проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека;

- мотивационных факторов – проявляющихся в направленности личности человека и его мотивах в конкретной ситуации общения;

- социально-психологических факторов – отражающих социально-психологические особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окружающими.

Технологии рационального поведения в конфликте представляют собой совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скоттом.

Первый способ называется визуализацией.

Второй способ – избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева – это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

И еще один, четвертый способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Кроме того, существует несколько правил, которых следует придерживаться в конфликтных ситуациях.

Спокойная реакция на эмоциональные действия клиента – первое правило самоконтроля эмоций. Когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, полезно задать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п.

Такое ваше поведение в конфликтной ситуации дает вам некоторые преимущества. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность клиенту «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной информации, которую может выплеснуть клиент, находясь в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы клиента в данной ситуации.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

Поддержание высокой самооценки у себя и клиента в процессе взаимодействия - третье правило самоконтроля эмоций.

Соблюдение этих правил позволит в дальнейшем сформировать у себя конфликтоустойчивость.

Практическое занятие: «Регуляция эмоционального состояния в конфликте. Конфликтоустойчивость».

Цель: определение техник, помогающих справиться с состоянием эмоционального напряжения в конфликте.

Содержание:

В ходе занятия идет проработка схемы: событие – восприятие – образ - эмоциональная оценка – поведение - эмоциональный след. Отрабатываются навыки защиты от разрушающих переживаний и негативного влияния партнера (тренинговые упражнения). Разработка индивидуальных стратегий в работе с конфликтным клиентом.

В рамках этого занятия можно использовать упражнение «Словарь эмоций».

Студентам предлагается объединиться в команды: первую, вторую и третью.

Во взаимодействии с клиентами зачастую возникают эмоциональные ситуации, которые бывает трудно определить. Часто клиент или мы сами оказываемся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами или клиентом, мы не можем. Что-то неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого- то чувства.… Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Необходимо не игнорировать возникшее эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его – по двум причинам:

1) для того чтобы это эмоциональное состояние стало менее интенсивным и благодаря этому перестало быть помехой пониманию;

2) для того чтобы это эмоциональное состояние, будучи названным и понятным, стало важным сигналом, способствующим более точному пониманию клиента и самого себя.

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные – например, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе элементы и положительных, и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушевление и нервозность, нетерпение – это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного.

Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и негативных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие элементы.

По истечении 10 минут командам предлагается начать турнир. Каждая команда называет одно состояние. Повторяться нельзя. Если ваш список исчерпан, вы выбываете из игры. Победителем остается одна команда.

При обсуждении итогов упражнения можно задавать такой вопрос: «Какие новые состояния вы для себя открыли?» Например, смятение, сосредоточенность, удивление, напряженное ожидание, неуютно, дискомфортно и т. п.

В процессе обсуждения также можно коснуться вопроса том, что вербализация чувств может совершаться с разной степенью почтительности по отношению к клиенту.

Использование более богатого словаря эмоций передает клиенту сигнал о том, что его эмоциональное состояние действительно имеет значение для вас. Будучи названным, эмоциональное состояние утрачивает свою интенсивность и власть над человеком.

Рекомендуемая литература: 3.1.1; 3.1.2; 3.1.4; 3.1.5; 3.2.1.

Самостоятельная работа по теме: описать эпизод конфликта, недавно пережитый вами. Как вели себя вы и другой человек? Каков был результат? Как вы себя чувствовали тогда? А теперь? Можно ли было иначе разрешить конфликт и прийти к лучшему результату?

Дата добавления: 2015-08-21