Тема 2. Механизмы психологического воздействия на людей и их использование в работе с клиентом

Люди, общаясь между собой, воздействуют друг на друга, вольно или невольно используя на практике такие механизмы воздействия, как заражение, внушение, убеждение, подражание.

Самым древним из них является механизм заражения, который представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому и обращен к эмоционально-бессознательной сфере человека (например, заражение смехом, раздражением, паникой и т. п.). Эффект заражения зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека.

Внушение также основано на обращении к эмоционально-бессознательной сфере человека, носит вербальный характер, т. е. осуществляется только при помощи слов. При внушении сначала происходит восприятие информации, содержащей готовые выводы, а затем на ее основе формируются мотивы и установки определенного поведения. Информация, предназначенная для внушения, должна быть краткой, но максимально насыщенной и иметь усиленный экспрессивный момент.

Воздействующий человек в процессе внушения не должен пребывать в эмоциональном трансе. Он должен находиться в совершенно здравом рассудке, быть уверенным и авторитетным, так как внушение основано часто на авторитетности источника информации.

Эффект внушения также во многом зависит от интонации голоса внушающего человека, которая выражает уверенность, авторитетность и значимость слов.

Внушаемость, т. е. степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации, у разных людей различна. Это свойство психики связано с возрастными (дети более внушаемы, чем взрослые), половыми (женщины более внушаемы, чем мужчины), индивидуальными психическими особенностями людей, с их силой воли, жизненным опытом, а также с широтой кругозора, компетентностью и рядом других факторов. У лиц со слабой нервной системой, а также с резкими колебаниями внимания внушаемость выше.

Таблица 1. Психологические характеристики, определяющие внушаемость людей

Психологические характеристики	Трудно внушаемые	Легко внушаемые
1. Тип нервной системы	Сильный	Слабый
2. Темп психической деятельности	Быстрый	Медленный
3. Психологическая характеристика темперамента	Интраверт	Экстраверт
4. Отношение к воспринимаемой информации	Скептическое	Доверчивое
5. Психическое состояние	Спокойное	Тревожное
6. Черта характера	Упрямый	Податливый
7. Уровень устремления к самовыражению	Высокий	Низкий
8. Мышление	Творческое	Репродуктивное

Выделяют три основные формы внушения:

· внушение при активном состоянии бодрствования человека;

· внушение в состоянии релаксации (мышечной и психической расслабленности);

· гипнотическое внушение.

Во внушении при активном состоянии бодрствования человека можно выделить следующие разновидности: эмоциональное, поведенческое и интеллектуальное.

Все используемые в практике работы с клиентами приемы внушения направлены на снижение критичности человека при приеме информации.

Прием положительного эмоционального переноса предполагает, что при передаче информации ее связывают с хорошо знакомыми внушаемому человеку фактами, явлениями, людьми, к которым этот человек эмоционально положительно относится.

Возможен и прием отрицательного эмоционального переноса. В этом случае поступающая информация отторгается.

Прием свидетельств также снижает критичность и повышает восприимчивость к той информации, которую преподносят. Эти приемы основаны на цитировании мнений известных людей относительно внушаемой информации, которая может создать как положительный, так и отрицательный настрой у человека. Иногда при внушении используют «апелляцию ко всем», говоря, что «большинство клиентов считает, что…» или «многочисленные опросы общественного мнения говорят о том, что…».

Во взаимоотношениях людей внушение играет положительную роль, если оно имеет гуманные цели. Иногда возникают ситуации, когда действия на разумной основе невозможны или затруднены (например, возникает опасность общения с человеком, находящимся в состоянии аффекта; либо приходится общаться с несознательными или ограниченными людьми, которые не понимают, почему к ним предъявляют какие-либо требования). В таких случаях внушение может оказаться единственным эффективным способом воздействия людей друг на друга.

Убеждение как способ психологического воздействия основано на сознательном обращении к разуму человека, на добровольном принятии им той информации, с помощью которой его пытаются убедить. Убеждение исключает какое-либо принуждение, психологическое давление. Убеждающий оставляет за убеждаемым человеком право поступать по-своему, если то, в чем его пытаются убедить, по каким-либо причинам не может быть принято.

Убеждение предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления, так как апеллирует к логике и разуму человека. Индивидуальные различия в эффективности воздействия при помощи убеждения связаны с интеллектуальным и культурным уровнем развития как убеждающего, так и убеждаемого. На убеждаемых людей влияют особенности их характера, психологическое состояние в момент убеждения, отношение к убеждающему источнику, обстановка, в которой происходит убеждение.

Более убеждаемыми являются люди высокого уровня интеллектуального развития и логического мышления, добрые и покладистые по характеру, пребывающие в хорошем настроении. В комфортной, с психологической точки зрения, обстановке (в спокойной, приятной в отношении окружающих людей и удобной в отношении пребывания, вызывающей положительные эмоции) человека легче убедить, чем в обстановке раздражения и беспокойства.

Существуют следующие требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия:

- убеждающая речь должна быть построена с учетом индивидуальных особенностей клиента;

- она должна быть последовательной, логичной, доказательной, содержать обобщения и примеры;

- необходимо приводить и анализировать факты, известные клиенту;

- убеждающий сам должен быть глубоко убежден в том, в чем он пытается убедить слушателей. Неточности, логические несоответствия резко снижают эффект убеждения.

Кроме того, психологи отмечают, что:

· содержание убеждающего воздействия должно быть хорошо продумано и соответствовать законам формальной логики;

· конкретное в его содержании всегда воспринимается убедительнее абстрактного;

· чем динамичнее убеждающее воздействие, чем ярче и разнообразнее содержащиеся в нем факты, тем больше оно привлекает внимание;

· лучше воспринимается то, что близко интересам и потребностям объекта воздействия;

· лучше осмысливается то, что преподносится небольшими смысловыми частями (блоками);

· лучше усваивается то, что вызывает эмоциональный отклик у объекта воздействия;

· лучше воспринимается, осмысливается и усваивается та информация, которая преподносится в соответствии с национальными особенностями восприятия объекта.

Процесс убеждения у клиентов начинается с восприятия и оценки источника информации, которые состоят в следующем:

1) клиенты сравнивают имеющуюся у них информацию с получаемой и создают представление о том, как она преподносится и откуда берется;

2) у клиентов создается общее представление об авторитетности убеждающего. Однако следует учесть, что если он допускает логические ошибки, то ни авторитет, ни официальный статус ему не помогут убедить людей;

3) клиенты сравнивают свои установки по отношению к убеждающей их информации и установки источника информации (убеждающего). Если они оказываются несовместимыми, то убеждение может быть неэффективным. В этом случае возможно использовать следующую информацию: сообщить об элементах сходства с взглядами убеждаемых – в этом случае создаются условия для лучшего понимания и появляются предпосылки для убеждения. Если различия между установками крайне велики, то убеждающий должен уверенно и доказательно опровергнуть чужие взгляды и привести подтверждающие его правоту примеры.

Таким образом, убеждение – это метод воздействия на людей, основанный на логических приемах, который может быть усилен социально-психологическим воздействием (авторитетным источником, групповым влиянием, обстановкой).

Подражание можно определить как сознательное либо бессознательное копирование человеком и механическое воспроизведение им деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить. К условиям сознательного подражания относятся:

· наличие положительного эмоционального отношения к объекту подражания или уважения к нему;

· недостаточный опыт человека в какой-либо области по сравнению с объектом подражания;

· яркость, выразительность, привлекательность объекта подражания;

· сознательная направленность воли и желаний человека на объект подражания.

Самостоятельная работа по теме: подготовка докладов и рефератов.

1. Аргументация как способ убеждения.

2. Психологическая установка и ее особенности с точки зрения психотехнологии.

3. Виды и характеристики контрсуггестии, ее использование в работе с клиентом.

4. Психологические основы взаимодействия с клиентом.

5. Коммуникативная техника воздействия на клиента.

6. Способы воздействия на клиента и демонстрация выгоды.

Дата добавления: 2015-08-21