Тема 8. Методы и техники работы с возражениями

Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволяющих переубедить клиента, но для того, чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

Чаще всего возражение – это желание клиента получить:

1) дополнительную информацию;

2) одобрение и поддержку;

3) аргументы для руководства.

Выделяют следующие виды возражений:

1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);

2) условие;

3) безнадежное возражение;

4) действительное возражение. Они, в свою очередь, могут быть материальными и психологическими. К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара или услуги, сроки, уровень гарантий, качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам.

Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:

1. Скрытые возражения.

Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем. Подобного рода возражения клиента необходимо из его вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:

1) что могло бы повлиять на ваше решение?

2) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от своего предложения?

3) что именно вас не устраивает?

4) что мешает вам сделать выбор?

5) а честно, что вас останавливает?

2. Возражения «Давайте отложим», «Мне надо подумать».

В этой ситуации рекомендуется:

1) Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?

2) Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?

3) «Я слишком занят сейчас».

- Когда вы сможете уделить мне немного времени?

Но не каждый клиент открыто высказывает свои возражения, полагая, что следует сохранять с менеджером теплые отношения, и заявляют в конце общения, что подумают над предложением. В этом случае следует задавать уточняющие вопросы, позволяющие выявить сущность запросов клиента. Например:

1) существует ли что-то в этом предложении, в отношении чего вы не уверены?

2) что может убедить вас?

В этом случае важно понять, какую именно потребность хочет удовлетворить клиент, приобретая тур или пользуясь какими-либо услугами. Отвечая вам, клиент использует слова, которые являются ключевыми, свидетельствующими о его явных потребностях на данный момент времени. Когда потребность становится явной, менеджер либо сможет подобрать соответствующий тур, услугу, либо аргументировать то, что имеет. Иначе говоря, переформулировать негатив в позитив. Итогом такого разговора является диалог.

Таким образом, следует активно побуждать клиента идти на обратную связь и реагировать на ваши действия. При этом необходимо помнить о том, что вам нужна правдивая, конкретная и максимально подробная информация.

Но нужно быть готовым не только получать, но и самому давать обратную связь. Она предоставляет информацию об эффективности предпринятых шагов и обеспечивает подходящим планом действий, направленных на дальнейшее совершенствование своего опыта и мастерства.

В плане работы с возражениями клиента следует остановиться на таком аспекте, как нерешительность менеджера. Опытный менеджер знает, что у клиента всегда есть свои причины для колебаний. Одна из них состоит в том, что он ловит себя на непреодолимом желании сказать «да» и пытается остановиться. В этом случае такое поведение клиента свидетельствует, что клиент хочет растянуть процедуру продажи с тем, чтобы успеть переварить сообщаемую вами информацию или получить дополнительные сведения. По нерешительности клиента можно судить о слабых сторонах менеджера в умении убеждать других. И если менеджер пугается, нервничает, то он рискует утратить свои позиции и остаться ни с чем.

Для того чтобы отвечать на возражения, надо их предвидеть.

Когда клиент возражает или высказывает сомнение, то он сообщает вам следующее:

1. он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В этом случае следует уменьшить нажим, дать клиенту возможность задать все интересующие его вопросы и вообще позволить ему расслабиться и выговориться. После этого можно выяснить, какое решение он принял.

2. он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужно ли ему это. Клиент, как правило, задает много вопросов, выглядит неуверенным или колеблется. В этом случае необходимо подробно рассказать о преимуществах вашего предложения, попутно задавая вопросы, помогающие определить нужное направление в беседе с клиентом.

3. он остался равнодушным, но может заинтересоваться, если вы все как следует объясните. С отсутствием интереса вследствие недостатка информации справиться несколько труднее. Прежде всего, необходимо завоевать доверие клиента и тем самым получить время для рассказа о вашем предложении. Основная задача здесь - пробудить у клиента любопытство, после чего ему захочется узнать больше.

Все предложенные варианты говорят об одном: клиенту нужна дополнительная информация. Правильно оценив характер клиента, можно установить, что ему нравится, сам ли он принимает решения и т. п.

На некоторые возражения не стоит даже отвечать. С ними нужно просто соглашаться. Например, клиенту и хочется, и нужно воспользоваться вашим предложением, но он не может удержаться от критики. В этом случае можно обойти возражение.

Иначе говоря, мы возвращаемся к тому, что вам понадобиться умение разбираться в людях. Но в случае, когда опыта продаж мало, следует обращать внимание на все возражения, не пропуская ни одного, чтобы уяснить, насколько оно обоснованно.

Также стоит различать возражения и условия. Условие – это не отказ и не увертка. Это причина, по которой клиент не может согласиться на то, что вы предлагаете (отсутствие денег или кредита). В этом случае стоит поблагодарить клиента за приятно проведенное время и попрощаться.

А вот отсутствие времени – это возражение. И если вы хотите, чтобы клиент потратил на вас свое время, то его нужно убедить, что выгода, которую он получит от вашего предложения, стоит того, чтобы потратить время, запланированное для чего-то другого.

Еще один аспект, который требует особого внимания, это страхи клиентов, которые также порождают сопротивление.

Выделяют следующие страхи:

1. Боязнь продавца (менеджера). Об этом надо помнить, потому что клиент всегда воспринимает вас как людей, имеющих свой интерес. Кроме того, вы профессионал.

2. Боязнь неудачи. Этот страх опять же ассоциируется с вами, поэтому во время беседы с клиентом следует выбрать момент, чтобы всесторонне обсудить все аспекты решения, которое ему предстоит принять. Вы – эксперт, поэтому работая с клиентом нужно знать ответы на все вопросы что, где, когда, кто и зачем относительно интересов клиента.

3. Боязнь переплатить. Здесь следует объяснить, насколько он выиграет, согласившись на ваше предложение. В противном случае, следует тактично попрощаться. Возможно, когда-либо он вернется для того, чтобы воспользоваться вашими услугами.

4. Боязнь быть обманутым. Как правило, клиент сомневается во всем, что вы ему говорите и предлагаете. В этом случае вам пригодятся или рекламные проспекты, или деловые записи.

5. Боязнь попасть в неловкое положение. Неудачное решение заставляет чувствовать себя ребенком, беззащитным и беспомощным. Поэтому следует помочь клиенту почувствовать себя в безопасности. Дать ему понять, что вы действуете в его интересах и предлагаете ему то, что необходимо.

6. Боязнь неведомого. Часто клиент боится неизвестности. Если ваша организация или компания хорошо известны, то сомнения клиента легко развеять, в противном случае следует приложить больше усилий, то есть предстоит заняться своего рода просветительской работой.

7. Боязнь прошлых ошибок. В такой ситуации можно предложить клиенту испытательный срок, в ходе которого он сможет убедиться в качестве предлагаемых услуг или предложить пообщаться в неформальной обстановке с другими клиентами.

8. Страх, вызванный чьими-то словами. Страхи клиента могут быть вызваны и кем-то другим, авторитетным для клиента лицом. Эта третья сторона будет стеной между менеджером и клиентом до тех пор, пока не удастся убедить его, что вам лучше известны услуги и поэтому вы заслуживаете большего доверия.

Таким образом, страхи являются барьерами, которые мешают вам предоставить клиентам превосходное обслуживание. Поэтому следует позаботиться о завоевании доверия со стороны клиента с тем, чтобы рассеять все его сомнения.

Этапы техники обработки возражений клиента:

А) Выслушайте возражения.

Никогда не перебивайте клиента. Стремление перебить, чувствуя возражение, настораживает, снижает социально-психологическую позицию. Человек, перебивающий собеседника, вызывает отторжение, раздражение и неприятие.

Клиент хочет возразить одно, а вы другое, тем самым задавая мысль, о которой он и не думал.

Б) Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению.

Смысловое значение этого этапа заключается в том, чтобы побудить клиента ответить на свое же собственное возражение.

В) Поставьте выдвинутое возражение под вопрос.

Для этого необходимо попросить клиента более подробно изложить суть своего возражения. Это может привести к тому, что у клиента возникает желание снять свое возражение вообще. Это, в свою очередь, дает вам время для обдумывания ответа на выдвинутое возражение.

Г) Ответьте на возражение.

Для этого надо знать все слабые стороны предлагаемых услуг и заранее быть готовым к их обоснованию, но в лучшую сторону.

Д) Подтвердите свой ответ на возражение.

Для этого необходимо спросить примерно следующее:

Теперь мы это полностью решили, не так ли?

Это именно тот ответ, который Вам требуется, не так ли?

Когда вопрос снят, мы можем двигаться дальше, ведь так?

А теперь согласитесь, что этот вопрос полностью прояснен и Вы знаете, как справиться с этой проблемой, верно?

Е) Немедленно перейти к следующему шагу в своих действиях по реализации услуг. Для этого необходимо сделать соответствующий жест, шаг и т. п.; перевернуть страницу в документе; изменить позу в кресле и следующий шаг начать со слов: «Кстати…»

Самое главное, что нужно сделать, - заставить клиента самого ответить на свое возражение. Убеждая клиента, следует помнить о том, что у него будут замечания ко всему, что вы делаете или говорите, потому что он исходит из соображений, что вы действуете исключительно в своих интересах. Пока клиент не поймет, что вы на его стороне, он будет в вас сомневаться. Надо заставить клиента самого отвечать на собственные возражения, ведь он намного скорее поверит себе, чем вам. Остается только дать ему необходимую информацию и позволить самому сделать выводы.

Кроме того, существуют уже известные вам возражения, поэтому их лучше сразу предотвратить:

1) предугадайте возражения или сомнения клиента и выскажите их первым;

2) покажите, что вас нисколько не пугают эти возражения;

3) рассмотрите возражение в новом свете, превратив недостаток в преимущество.

Практическое занятие: «Методы и техники работы с возражениями».

Цель: формирование целостного представления об этапах снятия возражений в работе с клиентом.

Содержание:

Фасилитация (сбор мнений) по локальной проблеме занятия. Игровые упражнения на определение скрытых возражений клиента. Отработка снятия технологии снятия возражений: переформулирование скрытой потребности клиента в явную потребность, выражение понимания клиента, уточняющий вопрос, контраргументация, получение подтверждения от клиента.

Начинать занятие рекомендуется с использования упражнения «Корзина возражений».

Материал: ватман, несколько блоков карточек с клеящейся полосой разного цвета, фломастеры, часы.

Ведущий. А сейчас, пожалуйста, вспомните и запишите как можно больше возражений, которые вы слышали от своих клиентов или когда сами выступали в качестве таковых.

Для этого упражнения мы разделимся на группы по три человека. Вы будете работать в мини-командах и представлять общий результат.

После распределения на группы студентам предлагается вспомнить конкретные фразы-возражения, которые произносили вы или ваши клиенты, и запишите их на карточки. Учтите, что каждую фразу нужно писать на отдельной карточке. Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли припомненная фраза возражением, и записывайте. Командам раздаются карточки разного цвета. У вас на работу 10 минут.

По истечении 10 минут каждая команда выбирает одного представителя, который зачитает записанные командой возражения и наклеит их на доску. Важно, чтобы каждый последующий оратор только добавлял то, что еще не прозвучало.

Это упражнение позволяет осознать студентам, что для работы с клиентом и его возражением нужно знание технологии.

Для отработки технологии переформулирования скрытой потребности в явную рекомендуется использовать упражнение «От скрытой потребности – к явной».

Материал: ватман, карточки с клеящейся полосой, фломастеры.

Ведущий предлагает подумать, какие потребности наших клиентов скрываются за теми возражениями, которые вы выписали и приклеили на этот ватман. (Ведущий подходит к ватману, зачитывает первую карточку). Что хочет клиент? В чем он нуждается? (Вопрос к группе, ведущий выслушивает реплики, выбирает наиболее точную формулировку потребности или сам переформулирует. Затем перевешивает эту карточку на второй ватман в левую колонку, записывая формулировку потребности в правую колонку). Вторая карточка (зачитывает). Что хочет клиент? В чем он нуждается? (Вопрос к группе, ведущий выслушивает реплики, выбирает наиболее точную формулировку потребности или сам переформулирует. Затем также перевешивает эту карточку на второй ватман в левую колонку, записывая формулировку потребности в правую колонку).

(С третьей карточкой делает все то же самое).

Далее в команде идет самостоятельная работа по переформулированию. На работу отводится 10 минут, после чего участники от каждой команды представляют свой результат.

Например, клиент говорит: «Это слишком дорого!!!» Это значит, что у клиента есть потребность уложиться в определенный ценовой диапазон, который он сам для себя выделил.

В рамках данной темы также можно использовать метафорическую деловую игру «Крошка-Енот».

Материал: два ватмана и два комплекта фломастеров, часы.

Ведущий предлагает разбиться на две команды.

Вспомните мультфильм про Крошку-Енота. Когда Крошка-Енот отправился один в лес, он, переходя через реку, заметил в реке чью-то рожицу. Он испугался, но решил идти дальше и отпугнуть «Того, кто сидит в реке». Крошка-Енот зарычал и скорчил гримасу, но «Тот, кто сидит в реке», скорчил еще более страшную гримасу. Крошка-Енот взял большую палку и погрозил ею. Но «Тот, кто сидит в реке» не убежал. Наоборот, он взял палку побольше и тоже погрозил.

Мы все помним, что бедный Енот очень тогда напугался собственного отражения. А мама посоветовала ему просто улыбнуться. На этом и закончился инцидент.

Ваша беседа с возражающим клиентом очень похожа на этот мультфильм. Это прекрасная метафора к тому, что если мы раздражаемся на клиента, то клиент становится еще более безжалостным. И наоборот, наше дружелюбие помогает нам из возражения сделать осознаваемую потребность и побудить клиента к долговременному и приятному сотрудничеству.

Итак, внимание!

Первая команда, вы – Крошки-Еноты. Вам нужно за десять минут придумать как можно больше вариантов поведения, которые бы позволили Енотику не бояться «Того, кто сидит в реке».

Вторая команда, вы «Тот, кто сидит в реке». Вам реально нет никакого дела до Крошки-Енота, так как вы – всего лишь его отражение. Ваш взгляд – философский. За десять минут с высоты вашего философского взгляда напридумывайте как можно больше вариантов поведения Крошки-Енота, которое бы создало атмосферу безопасности и комфорта для самого Енотика.

По истечении десяти минут команды выступают со своими презентациями решений (каждой команде дается по три минуты на выступление).

После выступления обеих команд ведущий сравнивает идеи команд друг с другом, выделяет сходства и различия. На этом этапе проведения метафорической деловой игры ведущему следует перевести язык метафоры о Крошке-Еноте и его страхах на язык бизнес-реальности. Крошка-Енот олицетворяет менеджера, работающего с возражениями. «Тот, кто сидит в реке» олицетворяет клиента.

Например: «Смотрите, команда Енотиков написала: «Приветственно помахать лапкой», что для нас означает – важно не только то, что мы говорим, но и как мы движемся. Важно не принимать угрожающей позы. Существуют жесты доброжелательности, и нам важно их использовать во время работы с возражениями.

А команда «Тех, кто сидит в реке» добавляет, что можно было бы Еноту просто смотреть в небо и не заглядывать в реку. Идти в лес, не останавливаясь. Для нашей реальности при работе с возражениями это означает, что лишний раз не надо высматривать возражение там, где его, возможно, и нет. Важно, не останавливаясь двигаться к своей цели и не тормозить с дурными предчувствиями. Просто верьте, что достигнете цели, и что в засаде никто не сидит».

Вывод: во время работы с возражениями важно наше собственное эмоциональное состояние. Вера в себя и свою цель, доброжелательное восприятие клиента как союзника позволяют легче пройти сквозь возражения. И наоборот, собственный негативизм влечет трудности на этапе работы с возражениями, застревание на этом этапе.

Рекомендуемая литература: 3.1.2; 3.1.4; 3.1.5; 3.2.6.

Самостоятельная работа по теме: посетить турфирму или другую организацию по оказанию услуг (рекламное агентство, гостиница и т. п.) и на собственном примере зафиксировать действия специалиста по преодолению возражений, изменению установок и техники демонстрации выгоды.

Дата добавления: 2015-08-21