Больше платите и инвестируйте в обучение, чтобы работники инвестировали в обслуживание

Работники первой линии в компаниях-лидерах NPS могут зара­батывать очень много. В то время как зарплата обычного менед­жера в сети ресторанов быстрого обслуживания составляет 50 тысяч долларов в год, операторы отдельно стоящих магазинов зарабатывают в среднем более 170 тысяч долларов в год, а неко­торые — больше 400 тысяч долларов. После трех лет работы в Costco работник получает 40 тысяч долларов в год плюс преми­альные — щедрое вознаграждение для любого предприятия роз­ничной торговли, не говоря уже о магазинах со сниженными ценами. Референты по кредиту НоmеВаnс зарабатывают намного больше, чем в среднем по отрасли.

Высокая заработная плата — мощный магнит, помогающий привлекать и удерживать таланты, а таланты на первой линии дают существенное преимущество в битве за качество обслужи­вания. Но как этим компаниям удается обеспечивать такое щед­рое вознаграждение и при этом удерживать высокое качество как для клиентов, так и для акционеров? Возможно, потому, что они стратегически инвестируют в обучение персонала и разви­тие, что, в свою очередь, подстегивает производительность, творчество и качество обслуживания. По выражению главного исполнительного директора Пэта Флада, «наша стратегия со­стоит в инвестировании в наших работников. Мы считаем, что обслуживание на мировом уровне — единственное долгосроч­ное преимущество».

Как уже упоминалось раньше, НоmеВаnс разрешает новым сотрудникам обзванивать клиентов только после 7—9-месячного обучения (в зависимости от должности) в обучающем центре компании в Атланте. Этот центр справедливо называют «лаге­рем для новобранцев», потому что работники живут там в отры­ве от своих семей и занятия обычно проходят с семи утра до семи вечера с последующим выполнением домашнего задания. В курс входят технические навыки, обслуживание клиентов, ценности и культура компании. Успеваемость тщательно конт­ролируется.

Иногда методы обучения разрабатываются на основе такти­ческих приемов из арсенала опытных специалистов. НоmеВаnс проанализировала причины недовольства клиентов и пришла к выводу, что 70—80% жалоб возникает из-за отсутствия общения. Специалисты компании также признали, что лучшие техноло­ги избегают проблем, предугадывая запросы клиентов заранее и заранее их обзванивая, поэтому клиенты никогда не волнуют­ся о своевременной доставке документов или состоянии их об­ращения за кредитом. Очень скоро компания стала повсеместно использовать эти методы. Знакомясь с клиентами по телефону, технологи спрашивают, каким образом клиент предпочел бы об­щаться в дальнейшем: по телефону, по электронной почте или, по почте. Они информируют клиента о сроках оценки и выдаче кредитного разрешения. Сегодня клиенты чувствуют себя го­раздо комфортнее, уровень их удовлетворенности очень высок: NPS равен 80%.

Four Seasons тоже относится к обучению очень серьезно. Обучающиеся должны не просто выучить или повторить золо­тое правило, они должны научиться его применять в различных ситуациях. Например:

в одной обучающей программе работники участвуют в ро­левой игре. В этой игре им достается роль начальника. На­чальнику предстоит решить, что делать с работником, кото­рый, несмотря на соответствующее обучение и поддержку, все-таки не соответствует корпоративным стандартам об­служивания клиентов. По сценарию начальник приходит к выводу, что оставить такого подчиненного на службе означает поступить несправедливо по отношению к другим работникам и клиентам;

в другом сценарии сотрудник, у которого осложнения с коллегой или с начальником, жалуется об этом всему офису вместо того, чтобы поговорить с оппонентом откро­венно. Преподаватель спрашивает каждого работника: «Если"кто-либо из коллег имеет к вам какие-либо претен­зии, как, по вашему мнению, он должен поступить?» Все отвечают, что открытое выяснение отношений предпочти­тельнее, чем обсуждение этой проблемы с третьим лицом. Так работники учатся брать на себя принятие решений в конфликтных ситуациях, а не стоять в стороне, критикуя.

У Four Seasons есть около двадцати запатентованных обуча­ющих модулей для работников, желающих получить повыше­ние. Очень многие работники, поступившие в компанию на са­мые низкие позиции, постепенно поднимаются вверх и стано­вятся менеджерами.

Собственно обучение — только лишь вершина айсберга, так как в компании знают, что самое лучшее обучение происходит непосредственно на рабочем месте. Новобранцы работают пле­чом к плечу со своими преподавателями, в обязанности которых входит помогать вновь прибывшим освоиться с вводной обуча­ющей программой, состоящей из семи частей. Один из уровней этой программы, «клиент и вы», помогает сотрудникам вырабо­тать навыки общения с различными типами клиентов и найти способы обслужить их наилучшим способом.

В одном сценарии хорошо одетая пара тихим вечером подхо­дит к стойке гостиницы и спрашивает: «В вашем ресторане по­дают морепродукты?» Сотрудник, изображающий работника за стойкой, отвечает: «Я не уверен, сэр, но я сейчас узнаю». Он поднимает телефонную трубку, звонит в ресторан, кладет труб­ку и, широко улыбаясь, произносит: «Да, сэр, рад сообщить вам, что в ресторане подают морепродукты».

Затем преподаватель просит группу придумать еще более удачный ответ. Обычно кто-то из членов группы предлагает по­ложить на стойку меню, включая и специальные блюда дня. Кто-то предложит, чтобы клерк обязательно попробовал блюда в ресторане заранее и имел возможность посоветовать гостям при выборе блюд. Один из обучающихся предложил, чтобы клерк не только предложил меню клиенту, отметив в нем блюда из морепродуктов, но и звонил в ресторан и узнавал, какие блю­да все еще можно заказать, и предложил гостям сделать заказ. Как только гости направятся в ресторан, клерк звонит в ресто­ран и сообщает метрдотелю, как они выглядят. На входе в ресто­ран гостей по имени приветствует метрдотель и предлагает им подходящее к морепродуктам вино.

Смысл этого упражнения состоит в том, чтобы заставить ра­ботников продумать творческие решения для качественного обслуживания — и отойти от простого механического ответа: «Да, у нас подают морепродукты». Лучшее обучение направлено не только на внедрение мастерства, но и на поддержку работников в поиске новых творческих возможностей удивлять клиен­тов и доставлять им удовольствие.

Дата добавления: 2015-07-20