Разрабатываем предложения для роста

Многие менеджеры заявляют, что они не могут разработать цен­ные предложения для групп клиентов, так как их отрасль — от­расль товаров широкого потребления. На самом деле смысл их заявлений сводится к тому, что они не смогли придумать никаких инновационных решений для своих клиентов. Многие ли­деры NPS действуют в отраслях, которые раньше считались от­раслями массового спроса. Что может быть более массовым, чем аренда автомобилей? Но появилась Еnterprisе. Что может быть более массовым, чем простое кресло в самолете? Появилась Southwest. Часто можно услышать, что каждая отрасль сего­дня — отрасль бизнеса, а это значит, что каждая компания в со­стоянии разработать ценные предложения для определенных сегментов рынка, которые могут повысить прибыль и обратить клиентов в промоутеров.

Возможно, самой наглядной иллюстрацией этой максимы является Commerce Bank of Cherry Hill из Нью-Джерси, кото­рый превратил так называемый бизнес массового спроса, а именно депозиты в отделениях, в стремительно растущий ус­пешный сегмент. Большинство компаний в отрасли в настоящее время закрывают свои филиалы, объединяют их и консолидиру­ются, чтобы выжать последнюю каплю прибыли из агонизирующего бизнеса. Вместо того чтобы пользоваться традиционны­ми методами маленьких банков, они переводят клиентов на ис­пользование банковских автоматов или услуг в режиме онлайн, что обходится банку значительно дешевле. Президент и главный исполнительный директор Commerce Bank У. Вернон Хилл, напротив, перестал мыслить как банкир и сосредоточился на создании «потрясающего» обслуживания. Новые отделения банка теперь обслуживают близлежащие районы и работают семь дней в неделю. В субботу и воскресенье они открываются рано и работают допоздна, часто до восьми часов вечера. Похо­жие на карнавал открытия отделений и развлечения для детей превратили посещение банка в приятное занятие. Бесплатная (и забавная) машинка для пересчета мелочи под названием Penny Arcade установлена в каждом отделении. Но Хилл на этом не остановился. Он и его команда разработали новое оформле­ние интерьеров отделений, которое больше нравится клиентам. Они упростили предложения банка и отменили многие виды комиссии, даже отменили (для некоторых клиентов) комиссию за использование банкоматов других банков.

Цель банка — «Поклонники, а не клиенты» — отражается в NPS — 50%, больше, чем у кого-либо в отрасли (в среднем NFS отделений банков составляет 12%). В то время как конкуренты довольны показателями до 10%, сумма депозитов Commerce увеличивается на 23% ежегодно. Льгота распространяется за пределы Нью-Джерси на Пенсильванию, Нью-Йорк, Делавэр, Вирджинию, Флориду и Вашингтон. Возврат стоимости акцио­нерам с 1991 по 2004 год превышал 30% в год. В ежегодном от­чете Commerce Bank за 2004 год сказано: «Мы знаем, что повышение качества обслуживания клиентов — ключ к продолжи­тельному успеху».

ГЛАВА 8

Дата добавления: 2015-07-20