Обучение и компетентность персонала

Распределение обязанностей между работниками. Кто и чем должен заниматься и обладает ли он достаточной для этого компетентностью

Одним из способов распределения обязанностей между работниками является проверка их компетентности для решения стоящих перед организацией задач. Необходимо убедиться в том, что сотрудники предприятия обладают достаточной подготовкой и компетентностью для выполнения поручаемых им обязанностей. При оценке компетентности необходимо учитывать уровень образования, его соответствие порученной работе, степень подготовленности сотрудника, его квалификацию и опыт.

Эта проблема поднимается в пункте 6.2 ИСО 9001 Человеческие ресурсы, который требует вначале установить уровень компетентности, требуемый для работы, а затем добиться того, чтобы все работники сознавали важность своего вклада в достижение целей в области качества. В этом разделе содержатся также требования в отношении обучения персонала, проверки его подготовки и ведения соответствующей отчетности.

Обучение и оценка уровня компетентности

При распределении обязанностей среди работников необходимо вначале получить ответ на вопрос, какой уровень профессионализма от них требуется для того, чтобы хорошо справляться с порученной работой. Этот уровень будет разным в зависимости от того, будут ли они работать по детально изложенным методикам или опираться в работе на собственную компетентность.

Затем следует проанализировать уровень квалификации работников предприятия и выявить любые отклонения реальной квалификации сотрудников от той, которая требуется для выполнения работы. Эти отклонения впоследствии должны быть преодолены путем обучения и проверки квалификации. К работе могут быть привлечены только те сотрудники, чей уровень компетентности признан достаточным. Работники, не выдержавшие проверку, могут быть направлены на дополнительное обучение или им должна быть найдена замена. Очевидно, что всю эту работу следует провести до того, как клиент обратится с заявкой на обслуживание. Поэтому здесь особенно важно перспективное планирование.

После обучения может оказаться необходимым ввести производственную практику сотрудников для доведения их квалификации до требуемого уровня. После того, как обучаемые будут считаться готовыми к работе, должна быть проведена проверка их компетентности. Эта проверка может быть проведена в форме экзаменационной работы или путем совместной работы оцениваемого сотрудника и эксперта, который выносит суждение о его квалификации. Существуют и другие способы проверки эффективности труда. Другим возможным подходом к проверке компетентности сотрудников может быть их непрерывная оценка в ходе производственной практики.

Все сотрудники должны понимать свою роль в организации и значение своего вклада в обеспечение качества услуг. Приобретение подобных знаний должно быть составной частью программы обучения, предусматривающей в том числе и приобретение знаний в области качества.

Наконец, должна вестись отчетность об уровне компетентности сотрудников. Эти отчеты должны включать данные об их обучении и тренировках, а также отражать результаты проверок квалификации, опыта и уровня компетенции сотрудников, их готовности к выполнению тех работ по обслуживанию клиентов, которые им предполагается поручать.

Вопросы обучения и подтверждения уровня компетентности сотрудников охватывает подпункте 6.2.2 ИСО 9001, который в их решении основывается на той же философии, что была описана выше.

Стандарт требует:

а) установить требуемые уровни квалификации исполнителей, определить, насколько соответствует этим требованиям квалификация персонала;

б) провести обучение сотрудников с целью устранения выявленных несоответствий;

в) проверить эффективность предпринятых действий по повышению квалификации;

г) сделать так, чтобы сотрудники знали об указанных действиях;

д) сохранять отчеты, подтверждающие, что сотрудники имеют достаточную подготовку.

Дата добавления: 2015-07-20