Как понять, чего требует конкретный потребитель

Для того чтобы понять требования потребителя, необходимо принимать в расчет:

1. Что необходимо самому потребителю?

2. Какие требования являются подразумеваемыми?

Обе эти составляющие имеют одинаково важное значение.

Реагирование на просьбы потребителя

Прежде всего, необходимо выслушать потребителя и получить от него разъяснения, если его заявка представляется недостаточно понятной. Полученная при этом информация должна быть потом передана тем, кому она требуется для предоставления услуги. Некоторые из этих людей могут работать в тех подразделениях, где производят продаваемые товар или услугу.

Например, клиент может заказать недожаренный стейк. Шеф-повару при этом надо сообщить о том, что стейк должен быть слегка поджарен, но оставаться красным внутри. Предпочтительнее, чтобы требование клиента было изложено в письменном виде, но это не всегда оправданно. Человек, принимающий заказ, должен сам решить, что ему следует записать. В сфере услуг излишне детализированные записи могут привести к потере драгоценного времени. Иногда вы видите, что ваши отношения с клиентом складываются не так как хотелось бы. Как определить, в чем тут проблема? Для этого во многих отраслях индустрии сервиса действия персонала записываются на магнитную ленту. Достаточно вспомнить самописцы в авиационном "черном ящике".

Следует систематически анализировать требования потребителей с тем, чтобы убедиться в наличии достаточных ресурсов для выполнения принятых на себя обязательств и в способности вспомогательных служб организации справиться с возникающими перегрузками. Нельзя забывать о необходимости обеспечить доставку товара и послепродажное обслуживание, если в этом возникает необходимость. Послепродажный сервис может включать выполнение гарантийных обязательств, посещения сданных в эксплуатацию объектов, хранение поступающей от потребителей информации (например, их пожеланий или актов) и т.д.

Как реагировать на те требования, которые являются подразумеваемыми и специально не оговариваются самим потребителем?

Другой составляющей требований потребителя являются так называемые "подразумеваемые требования". Эти требования могут быть весьма обширными и вполне законными. Поставщик обязан неукоснительно их выполнять, поскольку в большинстве стран закон обычно защищает покупателя. При этом заказчик обязан доказать, что выполнение его требований является в данном случае оправданным.

Например, при поставке пищевых продуктов само собой разумеется, что поставщик обязан соблюдать правила гигиены и требования законодательства в отношении таких продуктов. Покупатель не обязан выяснять, правильно ли хранятся и обрабатываются приобретенные им продукты. Ответственность за соблюдение требований законодательства лежит на поставщике.

Возможны не столь очевидные ситуации, в которых также присутствуют подразумеваемые требования. Например, клиент желает перелететь на самолете из одного сельского района в другой. Для него возможность воздушного сообщения очень важна. Но для операторов авиалиний предоставление ему этой возможности не имеет особого значения, поскольку лишь немногим пассажирам могут понадобится такого рода рейсы. В этом случае должны быть учтены последствия отказа в услуге и предусмотрены соответствующие способы реагирования на непредвиденные обстоятельства. Вероятным выходом из создавшегося положения может стать создание более гибкого расписания полетов, которое может быть выполнено с разумной гарантией.

Вопросы анализа указанных аспектов требований потребителей рассмотрены в подпункте 7.2.1 стандарта ИСО 9001.

Дата добавления: 2015-07-20