Роль руководства в обеспечении функционирования системы управления качеством

Этот раздел посвящен тому, какую роль должно играть руководство организации в обеспечении функционирования системы менеджмента качества, как того требует пункт 5.1 ИСО 9001. В малом бизнесе к числу руководителей относятся владельцы, директора или команды руководителей. Крупными сервисными организациями руководят управляющие, работающие по найму.

Высшее руководство ответственно за:

• ориентированность предприятия на удовлетворение потребностей клиентов;

• наличие политики в области качества;

• установление целей в области качества;

• разработку, внедрение, анализ и совершенствование системы менеджмента качества.

Роль высшего руководства определяется прежде всего его заинтересованностью в наличии системы менеджмента качества, т.е. оно отражает точку зрения руководителей на то, каким способом организация должна осуществлять свою деятельность.

Руководитель сам определяет способ, которым он собирается продемонстрировать свою приверженность системе менеджмента качества. Однако при этом необходимо сделать так, чтобы устные заявления руководства были подтверждены документально. Наличия подобных документов могут потребовать аудиторы качества.

Прежде всего высшее руководство должно добиться того, чтобы сотрудники организации понимали, насколько важно максимально удовлетворять потребителей. Необходимо также продумать вопрос о том, как подтвердить приверженность организации указанным ценностям. Такими способами могут быть издание распоряжений, памятных записок, повестки дня заседаний и т д. В числе требований, подлежащих удовлетворению, должны обязательно включаться требования законодательства и государственных органов.

Для любой компании участие руководства в управлении качеством − это главное, не подлежащее сомнениям, условие успеха. В конце концов, речь идет о выживании компании! Особое значение имеет умение руководства прислушиваться к мнению сотрудников. Руководители должны уметь создавать и поддерживать в организации такую атмосферу, при которой сотрудники стремились бы приобрести необходимые знания об управлении качеством

Второй обязанностью руководства является выработка политики в области качества. Казалось бы, что достаточно разработать политику и довести ее до исполнителей, проследить, чтобы она правильно была ими понята и выполняется. Однако необходимым условием должна быть абсолютная искренность заявлений руководителей. Если в политике руководства присутствует некоторая доля фальши, то оно рискует утратить доверие. Высшие руководители обязаны подавать личный пример приверженности объявленной политике. Более подробно вопросы политики в области качества будут рассмотрены в разделе 5.4 справочника, а соответствующие требования содержатся в пункте 5.3 ИСО 9001.

В-третьих, руководство обязано определить цели организации в области качества. Эти вопросы будут рассмотрены в разделе 5 6 справочника, а требования в отношении установления целей в области качества содержатся в подпункте 5.4.1 ИСО 9001.

В-четвертых, руководство предприятия обязано регулярно проводить анализ работы системы менеджмента качества с тем, чтобы убедиться, что система приносит желаемые результаты. Если такие результаты отсутствуют, то требуется предпринимать какие-то действия в отношении системы менеджмента качества − либо отказаться от нее вовсе, либо перестроить ее так, чтобы она заработала эффективно. Рекомендации по проведению анализа систем менеджмента качества содержатся в разделе 8.3 справочника и в пункте 5.6 ИСО 9001.

Система менеджмента качества должна предусматривать способы, которыми руководство предприятия может подтвердить свои действия по ее совершенствованию. Эти вопросы разбираются в главе 8 справочника. Заметим также, что дополнительные требования к высшему руководству содержатся в подпункте. 5.6.3 ИСО 9001 Выходные данные анализа со стороны руководства.

Наконец, высшее руководство обязано обеспечить ресурсы, необходимые для производства качественных товаров и услуг. Было бы самообманом считать, что качество может быть достигнуто без соответствующего ресурсного обеспечения.

С другой стороны, ни одна компании не может себе позволить ничего лишнего. Если вы не располагаете достаточными ресурсами для обеспечения качества, то это относительно просто сумеет заметить любой аудитор. Симптомы наличия избыточных ресурсов в области качества не столь заметны. В этом отношении наиболее действенным способом проверки является выяснение вопроса, удалось ли достичь заметных результатов за счет привлечения этих ресурсов. Если нет, то следует проанализировать причины. Несомненно, внешний аудитор располагает большими возможностями заметить, располагаете ли вы адекватными или избыточными ресурсами в области качества, и дать соответствующие советы.

Преданность интересам клиентов

Все работающие в сфере обслуживания должны осознавать, насколько важно удовлетворить требования потребителей. Достичь этого можно разными способами. Одним из них является выступление руководителей со специальным заявлением о политике компании в области качества. Он будет рассмотрен подробнее в разделе 5.4. При этом руководство должно обеспечить наличие адекватных ресурсов для производства и поставки качественных товаров и услуг. Наличие таких ресурсов демонстрирует стремление руководителей не на словах, а на деле решать проблемы качества.

Руководители должны включать вопросы качества в повестки дня проводимых ими совещаний. Они должны постоянно говорить сотрудникам и клиентам о важности качества и необходимости удовлетворения требований потребителей. Они должны подтверждать эти слова практическими действиями, убеждающими в их приверженности проблемам качества. Если все перечисленные условия выполняются, то не возникнет проблем с подтверждением выполнения требований ИСО 9001 в отношении участия руководства в обеспечении качества, установленных в пункте 5.1 стандарта.

Дата добавления: 2015-07-20