Раздел 3.3

Необходимо определить тип или типы интерфейсов со своими клиентами.

Возможно, что вы уже располагаете оптимальной организацией сервиса с наилучшими, в пределах имеющихся у вас экономических возможностей, интерфейсами с потребителями. Таким ограничением, например, может быть количество клиентов, готовых платить за данные услуги. Основными типами интерфейсов являются:

- обезличенный сервис

- непосредственное общение

- простой сервис

- клиентский сервис

- сложный или контрактный сервис

Что нужно делать?

• Определить, какие типы интерфейсов лучше всего подходят для вашего бизнеса.

• Определить, подходит ли принятый вами способ общения с потребителями для данного типа интерфейса и что здесь можно усовершенствовать.

• Внедрить все те изменения, которые вы считаете необходимыми.

• Отразить в документах основные параметры интерфейсов с потребителями. Это полезно для обучения новых сотрудников и для решения маркетинговых задач.

Отношения между сторонами при таком виде сервиса уже могут быть более сложными. Например, может потребоваться несколько посещений закройщика для того, чтобы заказанный пиджак сидел идеально. В случае услуг, предоставляемых на регулярной основе, например, садовником, работающим у вас раз в две недели, взаимодействие с ним может включать передачу инструкций в отношении разбивки сада или предпочтительных сортов растений, которые следует высадить.

Сложный или контрактный сервис

На противоположном конце спектра видов сервиса находятся средние и крупные, сложные заказы такие, как, например, возведение высотного здания, строительство футбольного стадиона, электростанции, судна или реализация проекта большой компьютерной инфраструктуры.

Во всех перечисленных случаях с обеих сторон во взаимодействие вовлечены большие команды людей, общение между которыми создает громадные проблемы. Для выработки единой точки зрения и обеспечения взаимопонимания важное значение имеют чертежи, модели и планы. Обе стороны, заказчик и исполнитель, обычно приходят к тому, что им необходимо составить сложный, правильно оформленный контракт, чтобы добиться единого понимания того, чего хочет заказчик, что берется поставить исполнитель и какими будут последствия невыполнения контракта.

Для того, чтобы представить себе потенциальную сложность подобных проектов, рассмотрим случай, когда со стороны заказчика в нем участвует 5 человек, а со стороны исполнителя 25. При этом число возможных парных взаимодействий между представителями сторон достигает 325! В реальной жизни нет необходимости, чтобы все участники контракта взаимодействовали между собой, но тем не менее, проблема коммуникаций остается весьма значительной. При этом в случае какой-либо ошибки может рухнуть весь проект. Неудивительно поэтому, что вокруг таких проектов время от времени разворачиваются настоящие юридические битвы.

ИСО 9001 обращается к проблемам взаимодействия между поставщиками и потребителями в пунктах 0.2 и 7.2. В пункте 0.2 стандарта введена так называемая "процессная модель". На схеме (рис. 1) видно, что требования потребителя (блок в левой части схемы) служат входом для блока "Процессы жизненного цикла продукции". Другим входом этого блока процессной модели являются ресурсы, о которых идет речь в главе 6.

Пункт 7.2 ИСО 9001 озаглавлен "Процессы, связанные с потребителями". Подпункт 7.2.1 этого раздела посвящен идентификации требований потребителей, о которых шла речь в разделе 2.1 справочника. Подпункт 7.2.2 устанавливает порядок анализа требований потребителей, а подпункт 7.2.3 − посвящен связям с потребителями.

Резюме

Дата добавления: 2015-07-20