Особенности индустрии сервиса

Приветствуем читателей настоящего Руководства. Оно было написано для того, чтобы помочь людям, работающим в индустрии сервиса, в создании системы менеджмента, обеспечивающей качество услуг, и содержит необходимую информацию для построения подобной системы.

Эта система, будучи хорошо спланированной и описанной в документах, должна быть основой любого бизнеса в сфере услуг. Для того чтобы она соответствовала новой редакции стандарта, нет необходимости перестраивать все существующие в организации производственные процессы. Изучение этой редакции стандарта убеждает в том, что она основана на здравом деловом чутье и нацелена на совершенствование бизнеса. Если на первый взгляд покажется, что какое-либо требование стандарта вступает в противоречие с принятой коммерческой практикой организации, то следует найти способы приложения стандарта к особенностям ее бизнеса, не пытаясь искать обходные пути.

Потребители услуг нередко бывают более привередливыми и требовательными, нежели покупатели товаров массового производства. Зачастую между производителями и потребителями услуг отсутствуют промежуточные звенья, и поэтому установление тесных взаимоотношений между ними зависит от способности организации поставлять продукцию и/или услуги, отвечающие ожиданиям отдельных клиентов.

Организация, работающая в сфере услуг, обязана создать у себя такую систему менеджмента, которая бы гарантировала правильное ведение дел. Если какие-либо проблемы все-таки возникают, то существующая в организации система менеджмента должна помочь как можно быстрее разобраться с нею и исправить возникшие осложнения. Для этого организация нуждается в компетентных сотрудниках, способных удовлетворять требования клиентов и соответствовать их ожиданиям.

1.2. Что такое компетентность?

Компетентность − продемонстрированная человеком способность использовать необходимые знания и навыки для удовлетворительного решения поставленной ему задачи.

Ключевыми словами в приведенном определении являются "продемонстрированная способность", указывающими на существование относительно простой возможности проверки уровня компетентности путем ее демонстрации на практике. (Одним из распространенных примеров такой проверки может служить сдача экзаменов на водительские права).

Итак, что делает человека компетентным? Приведенное выше определение также помогает найти ответ на этот вопрос. Человек должен обладать навыками для выполнения порученной работы, а также знать и понимать сущность стоящих перед ним задач. Он должен знать, какие ошибки возможны при их решении и что следует предпринять для предупреждения этих ошибок. Навыки приобретаются благодаря тренировкам, но знания быстрее и проще накапливаются в процессе практической работы. Предпочтительно, чтобы такая производственная практика проходила под руководством человека, являющегося мастером своего дела.

1.3. "Компетентный подход" к системам менеджмента качества

О существе "компетентного подхода" уже говорилось во введении. Но перед тем, как перейти к обсуждению этого подхода, следует получить ответы на следующие вопросы, имеющие фундаментальное значение.

1. Как подготовиться к внедрению системы менеджмента качества, с чего следует начинать?

2. Что и как должно быть отражено в документации?

3. Какой уровень детализации требуется при этом?

4. Следует ли описывать каждое действие всех работников?

5. Как отразить в документации сложные реалии современного труда и выразить их в виде простых инструкций?

6. Какой должна быть методика?

Перечисленные вопросы очень важны, и справочник дает на них следующие ответы.

Как приступить к разработке системы менеджмента качества?

Возможно, лучший способ приступить к делу заключается в том, чтобы попытаться на листке бумаги дать общую характеристику того бизнеса, которым вы занимаетесь. Такое описание может быть словесным или представлено в виде блок-схемы. Более подробно этот вопрос будет рассмотрен в разделе 6.4, а детальное описание способов документального оформления системы качества приведено в приложении А.

Даже если вы работаете в одиночку и, подобно "человеку-оркестру", сами играете на всех инструментах, вам все равно необходимо дать четкое описание своего дела, определить, на каких именно инструментах вы собираетесь играть и что вам для этого может потребоваться. Если продолжить музыкальные сравнения, то аналогичный подход тем более необходим, если ваш бизнес − это квартет или даже целый оркестр.

Создавая подобное описание, необходимо выявить, какие группы людей задействованы в бизнесе и какие ресурсы им требуются. При этом должны быть определены клиенты, поставщики и основные функции предприятия. К числу последних относятся торговля и предоставление услуг. Люди, выполняющие эти функции, представляют фасад компании, обращенный к ее клиентам. С ними клиенты имеют дело в процессе получения услуг. В каждой компании имеются также сотрудники, действующие на втором плане. Они могут исполнять разные функции, необходимые для обеспечения работы тех сотрудников компании, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. К числу таких функций может быть отнесена подготовка к оказанию самих услуг, производство необходимой для их оказания продукции и, несомненно, такие вспомогательные функции, как бухгалтерский учет, административная работа, прием заказов и т.д.

Далее необходимо рассмотреть взаимодействие групп сотрудников, выполняющих разные функции, между собой, определить, какая информация требуется каждой группе для решения стоящих перед нею задач. Люди, занимающиеся продажами, должны сообщать сведения о потребностях клиентов тем, кто занят непосредственным предоставлением услуг (если эти функции разделены). Насколько подходит персонал служб обеспечения, действующих на втором плане, для решения стоящих перед компанией задач? Какую роль он должен играть? Необходимо также решить, должна ли система менеджмента качества распространяться на функции вспомогательного персонала. ИСО 9001, например, не требует, чтобы эта система охватывала бухгалтерию и некоторые административные службы.

Наконец, необходимо решить, как координировать все перечисленные выше функции. Если у вас в уме сложилась целостная картина, а еще лучше, если она изображена на бумаге, то вы располагаете именно той базой, на основе которой можно создать хорошую систему менеджмента качества.

Возьмем, например, ресторан. Для того, чтобы он нормально работал, необходимо обеспечить выполнение всех перечисленных выше функций. Так, официанты выступают в роли продавцов и приемщиков заказов. Далее заказ поступает на кухню, где повара готовят заказанные блюда. При этом должна быть проведена большая подготовительная работа с тем, чтобы снизить трудоемкость приготовления пищи. Далее официанты сервируют блюда и подают их гостям. В обязанности вспомогательных служб входит также накрывание столов, в том числе в то время, пока ресторан закрыт. Существуют также уборщики и мойщики посуды, играющие важную роль в обеспечении чистоты и соблюдении гигиенических стандартов.

Что и как следует документировать?

Составив общую картину своего бизнеса и выявив моменты, наиболее значимые с точки зрения обеспечения удовлетворенности клиентов, следует приступить к описанию основных составляющих бизнеса и наполнению их наиболее важными деталями. Необходимо документально оформить ваш бизнес, обозначив при этом его содержание и цели. Некоторые способы составления подобных описаний приведены в приложении А, и вам следует выбрать из них тот, который представляется наиболее подходящим для вас и вашего бизнеса.

Не следует забывать, что важными формами документирования могут быть видеофильмы, фотографии и диаграммы, и поэтому, говоря о документировании, мы не имеем в виду только документы на бумажных носителях. Инструкции могут быть написаны от руки, но, вместе с тем, нужно помнить о том, что современные компьютерные способы обработки документов обладают тем преимуществом, что позволяют быстро и просто вносить в них изменения, обеспечивая разборчивость текста, что в настоящее время является непременным требованием к любой документации.

Какой уровень детализации требуется?

Уровень детализации документов в различных видах бизнеса может быть различным, в одних − требуется меньшая детализация, в других − большая. В тех случаях, когда детали важны для достижения нужных результатов, могут потребоваться детализированные письменные методики, возможно, сопровождаемые рабочими инструкциями, описывающими процесс выполнения работы шаг за шагом. В этих случаях существует тенденция к включению в документацию мелких деталей.

Равным образом вы можете полагаться на опытность и компетентность сотрудников, которые знают, что от них требуется, и не нуждаются в детализированной документации. На тех участках бизнеса, где решения должны приниматься быстро, специалисты, предоставляющие эти услуги, должны обладать необходимой квалификацией, позволяющей им принимать решения на месте. В этих случаях от документированных методик мало пользы, поскольку люди не имеют времени в них заглядывать.

Работы, выполняемые лишь раз в год, должны быть документированы более подробно, поскольку люди обладают меньшим практическим опытом их выполнения по сравнению с работами, выполняемыми постоянно. В результате они могут забыть некоторые детали того, как надо выполнять такие работы к тому времени, как в этом возникнет потребность. К числу таких работ могут относиться некоторые процедуры системы менеджмента качества, установленные в соответствии с ИСО 9001:2000.

Из приведенных рассуждений следует, что методы решения одних задач вашего бизнеса должны быть документированы подробнее других. При этом вы должны сами решить, что и насколько детально следует документировать.

Следует ли описывать все действия, выполняемые каждым сотрудником?

Полагаем, что такой потребности нет. В документах следует отражать только то, что поможет гарантировать качество продукции или услуг, предоставляемых предприятием.

Ваша система менеджмента качества должна контролировать только те процессы, которые связаны с обслуживанием клиентов, начиная с маркетинга и кончая поставками, а также − систему управления процессами обеспечения.

Вы имеете право использовать и более подробную документацию, охватив ею, например, все аспекты своего бизнеса, вы можете также проводить такую документацию как составную часть сертификации предприятия на соответствие ИСО 9001. А можете исключить некоторые аспекты бизнеса из подобной оценки, невзирая на то, отражены ли они в документах или нет. Необходимо помнить о том, что для сертификации необходимо выполнить все требования ИСО 9001 в отношении документации.

Как справиться со сложными реалиями современного труда и отразить их в серии простых инструкций?

Коротко говоря, такого отражения может и не потребоваться! Если какие-либо обстоятельства с трудом поддаются документированию, с ними можно справиться путем обучения людей и приобретения ими необходимой компетентности. Именно такому решению проблем призван способствовать настоящий справочник.

Как должны выглядеть методики?

На этот последний вопрос дает ответ приложение А.

1.4. Внедрение "компетентного подхода"

Внедрение "компетентного подхода" представляет собой относительно простую процедуру, независимо от того, начинаете ли вы работу с нуля или занимаетесь совершенствованием уже существующей системы. Если вы совершенствуете уже существующую систему, то должны быть готовы к тому, что придется отказаться от многих ранее принятых методик и заменить их инструкциями по обучению сотрудников. Впоследствии может потребоваться разработка новых документов, описывающих общие задачи компании в деле предоставления услуг, но письменные методики потребуются только в тех областях, где полагаться на компетентность исполнителей невозможно или недостаточно.

Детализированные письменные методики могут потребоваться при некоторых обстоятельствах, например, там, где нужны рабочие инструкции. В последующих разделах справочника мы постараемся помочь в выявлении таких обстоятельств. Документация, обеспечивающая "компетентный подход", должна быть достаточной, но не избыточно подробной. Следует соблюдать определенный баланс в этом отношении, причем подобное равновесие может быть разным для различных сфер услуг.

Для компетентного специалиста обычно достаточным документом может служить контрольный лист, который гарантирует, что в работе им ничего не будет упущено. В отличие от методики, пункты контрольного листа могут располагаться в произвольном порядке, при этом предоставляющий услуги специалист должен иметь достаточную свободу действий. Контрольный лист нередко подписывается исполнителем и сохраняется, подобно отчетам. Вместе с тем очевидно, что в тех случаях, когда исполнитель задействован в некотором процессе, то контрольные листы по отдельным операциям должны сохраняться, по крайней мере, на короткий срок. ИСО 9001 требует обязательного хранения отчетов.

Дата добавления: 2015-07-20