Способы предоставления услуг

Каким образом вы поддерживаете деловые отношения с клиентами в процессе их обслуживания?

Существуют разнообразные способы общения организации, работающей в сфере услуг, с ее клиентами, начиная с полностью обезличенных и кончая весьма сложными. Чтобы пояснить возможный спектр таких способов общения с клиентами, рассмотрим, в качестве примера розничную торговлю. Крайними случаями полностью обезличенной торговли можно считать расчеты с использованием автоматизированных банковских кассовых машин, использование торговых автоматов и покупки через Интернет. Здесь полностью исключены контакты между людьми.

За этими крайними случаями следуют обычные магазины и супермаркеты, где контакты возможны только между двумя людьми − покупателем и продавцом на контроле. В наиболее современных торговых предприятиях, где все расчеты производятся методом самообслуживания, вполне вероятно также отсутствие реальных контактов между людьми.

Больше человеческого общения можно ожидать в бутиках, небольших магазинах и в универмагах без самообслуживания. Однако при наличии в них сложных систем скидок изучение покупателями рекламных проспектов и надписей на упаковках товаров в значительной степени заменяет им личные контакты с продавцами.

Далее следует индивидуальное интерактивное обслуживание, когда товар или услуга формируется по заказу клиента. Примером такого обслуживания может служить приобретение одежды или компьютера. В этих случаях клиенту уделяется персональное внимание, его требования точно реализуются в приобретаемом товаре, и зачастую процесс обслуживания имеет не меньшее значение, чем сам товар. Личные контакты при этом чрезвычайно важны и могут потребовать нескольких встреч с клиентом.

В настоящем справочнике такой интерактивный, персональный сервис будет в дальнейшем называться "клиентским обслуживанием" (custom services). Если отвлечься от розничной торговли, то примеры интерактивного персонального обслуживания можно найти и во многих других областях, например, в таких как услуги бухгалтеров, консультантов, дантистов, юристов и других профессионалов. Они составляют важный сектор сферы услуг и могут почерпнуть немало полезной для себя информации из данного справочника.

Следующими по сложности идут такие крупные приобретения как покупка недвижимости, автомобилей, отдых. При торговле такими сложными товарами, в процесс которой вовлечены многие люди или организации, требуются особое внимание, забота и координация действий, поэтому здесь особенно важны отлаженные сервис и информационное обеспечение.

Наконец, наиболее сложным из возможных способов предоставления услуг являются крупные контракты, в реализации которых участвует большое число лиц и организаций. Достаточно представить, насколько сложным может быть проектирование, строительство и организация работы крупного торгового комплекса, требующее разрешения множества проектных, финансовых, технологических, маркетинговых, снабженческих и иных проблем, включая контакты с органами власти и обществом.

Описанный выше спектр способов обслуживания может быть применен к широкому ассортименту товаров и услуг. Ниже мы рассмотрим некоторые из указанных способов и изучим их характеристики. Из сопоставления различных способов обслуживания можно будет вывести тот образ мышления, на котором базируется "компетентный подход". Он включает необходимость изучения типа бизнеса, которым занимается ваша организация, планирование реализации ваших товаров или услуг и продвижение вашего бизнеса на рынок, выявление ожидаемых типов интерфейсов с потребителями. Исходя из подобного анализа, вы должны будете определить, какой персонал вам требуется, каким должен быть уровень его квалификации, как организовать его обучение. Несомненно, все перечисленные задачи анализа и планирования можно рассматривать в качестве общепринятой практики ведения бизнеса.

Обезличенное обслуживание

Ныне почти повсеместно наблюдается тенденция к обезличенному сервису. Вероятно, эта тенденция наиболее очевидна в электронной торговле, где покупатель и продавец общаются посредством Интернета или через торговые терминалы типа автоматических торговых машин. Подобные системы, благодаря своей экономической эффективности, являются привлекательными для поставщиков, но при их использовании трудно оценить уровень удовлетворенности клиентов. Эти системы должны обладать высокой надежностью, а также иметь совершенные средства обеспечения и поддержки. Покупатели должны иметь возможность получать информацию о том, что надо делать в случае утраты кредитной карты или потери денег.

Эти системы должны быть тщательно продуманы и испытаны. Для них должны быть отработаны точные методики выполнения операций, хотя конечные процедуры могут быть затем встроены в электронные интерфейсы и программное обеспечение. "Компетентный подход" в данном случае должен быть нацелен на привлечение компетентных разработчиков системы, способных при разработке и проектировании системы учесть все проблемы, которые могут возникнуть у потребителя во время использования ими автоматов.

Непосредственное общение с клиентами

Ваши клиенты могут общаться с вами прямо и непосредственно. Примерами предприятий с такой формой взаимодействия с клиентами являются уличные киоски, бензоколонки, точки быстрого питания. Здесь покупатели точно знают, что им требуется, и сами делают выбор. Покупательский интерфейс в данном случае включает только дисплей с указанием продаваемых товаров или витрину, а также место расчетов за проданный товар или услугу.

В этом случае информация предоставляется покупателям посредством рекламы, размещаемой производителями продаваемых товаров или владельцами франчайзинговой сети, а не самими продавцами.

Простой сервис

Термин "простой сервис" относится к ситуациям, в которых имеется некоторое взаимодействие между поставщиком и потребителем, но в остальном простой сервис аналогичен описанному выше непосредственному общению. Под эту категорию подпадает продажа билетов, поскольку она требует переговоров между продавцом и покупателем при выборе маршрута, цены и даты поездки.

Обслуживание клиентов в ресторане включает в себя заказ столика, встречу и посадку гостей, выбор блюд из меню, сервировку стола, выписывание счета, расплату по нему, проводы гостей. Что касается ресторана, то этот бизнес также включает рекламу, подготовку персонала, подготовку меню, помощь клиентам в выборе блюд, уборку и массу мелочей − типа хранения забытого зонтика до тех пор, пока за ним кто-либо не придет.

В обоих описанных выше случаях, непосредственного общения и простого сервиса, потребитель взаимодействует преимущественно с одним человеком, представляющим поставщика. Соответственно, их общение остается достаточно простым. Вместе с тем контакты и разговоры с обслуживающим персоналом зачастую являются жизненно важной составляющей такого сервиса. Например, дружеский прием со стороны персонала и знание им местных достопримечательностей способны значительно обогатить впечатления туристов от путешествия и отдыха.

Клиентский сервис

Термин "клиентский сервис" относится к любым ситуациям, в которых имеет место взаимодействие между людьми, приобретающими и поставляющими товары и услуги. Такие контакты обычно происходят один на один, но общение между их участниками может выходить за служебные рамки и даже выливаться в более близкие отношения. Зачастую успех подобного бизнеса определяется тем, насколько точно и вежливо обслуживающий персонал выполняет пожелания клиентов.

К данному виду сервиса относятся услуги парикмахеров, портных и закройщиков, садовников, строителей, декораторов, шоферов, домашней прислуги, а также большинства профессионалов таких, например, как архитекторы, консультанты, дантисты, врачи, финансовые советники и адвокаты.

Что нужно делать?

• Обучить персонал обращению с претензиями потребителей.

• Предоставить персоналу возможность принимать меры успокаивающие потребителей, имеющих претензии.

• Разработать способы выявления недовольных среди потребителей, не выставивших претензии.

• Разработать способы привлечения ушедших клиентов.

Дата добавления: 2015-07-20