Реакция на претензии потребителей

Исследования, проведенные в США*, показали, что в среднем только один из 26 недовольных потребителей предъявляет какие-либо претензии. Остальные предпочитают воздерживаться от жалоб. Но зато каждый из недовольных рассказывает о возникшей проблеме от 8 до 16 своим знакомым. Поэтому не следует обольщаться отсутствием претензий со стороны потребителей! За каждой поступившей претензией скрывается еще 25, о которых не знаете, причем, вы подавляющее большинство из этих промолчавших клиентов больше никогда не прибегнут к вашим услугам. Но нанесенный вам ущерб этим не ограничивается. О своем печальном опыте эти люди расскажут, по крайней мере, еще 250 человекам. Итак, за каждой полученной вами претензией кроется недовольство еще 250 человек, знающих об аналогичных проблемах, связанных с предоставляемыми вами услугами.

Помня об этом, вы должны приложить максимум усилий к тому, чтобы узнать мнение потребителей о предоставляемых компанией услугах. Если вы поставите потребителей в известность о своем желании узнать о возникших у них проблемах, они будут о вас более высокого мнения и более охотно расскажут вам о своих трудностях. Умение прислушиваться к потребителям является очень важной составной частью стратегии поведения любой компании.

У потребителей, имеющих претензии, есть только три варианта поведения.

• Они могут сообщить вам о том, где вы допустили ошибку.

• Они могут рассердиться и обругать ваших сотрудников.

• Они могут просто уйти от вас, ничего не сказав (и так поступает подавляющее большинство).

Как следует себя вести в каждом из этих случаев?

Если клиент приходит к вам со своей проблемой, чтобы рассказать, в чем вы ошиблись, было бы безумием не выслушать его! И тем не менее большинство людей в подобной ситуации принимает оборонительную позу и заявляет, что потребитель ничего не понимает! Поэтому персонал компании, занимающийся предоставлением услуг, должен быть обучен умению выслушивать потребителей, особенно в тех случаях, когда те приходят с претензиями.

Как себя вести с разгневанным потребителем? Лучшая стратегия поведения в таком случае − внимательно его выслушать и задать ему вопросы, чтобы лучше понять суть претензий. Затем следует изложить потребителю существо проблемы так, как ее понимаете вы сами, и задать ему дополнительные вопросы, чтобы окончательно прояснить для себя ситуацию. К этому моменту потребитель, скорее всего, уже перестанет сердиться и будет способен рассказать сотруднику, отвечающему за предоставление услуг, в чем заключается проблема, а также сказать что, как ему кажется, следует делать, чтобы исправить положение. Очевидно, в подобных ситуациях особенно важна роль провайдеров услуг, которым должно быть предоставлено право принятия решений, способных успокоить клиента. Это имеет жизненно важное значение.

Третья ситуация − более сложная. Как выявить тех потребителей, которые просто молча ушли к другим поставщикам? Для выявления обиженных клиентов может быть полезен мониторинг числа повторных обращений постоянных потребителей. Устанавливая контакты с ними, вы сможете хотя бы частично спасти свою репутацию. Могут быть также полезными опросы потребителей, если в их процессе удается выявить неудовлетворенных клиентов. Возможно, впоследствии вам удастся их вернуть назад. При этом не следует забывать о тех разрушительных для фирмы последствиях, которые способны принести обиженные клиенты!

Дата добавления: 2015-07-20