В нашей книге всего 2 колонки: Возражение и Реакция агента на это возражение.

Книга возражений

И сложных ситуаций

(шпаргалка для агента)

Материал подготовили:

Содержание.

№	Возражение	Страница
1.	Абонент пользуется услугами конкурента
2.	Почему такая дешевая абонентская плата?
3.	Почему мой друг подключился к вашему Интернету, и у него абонентская плата была ниже.
4.	У Вас есть, какая-та гарантия, что у вас не порвут кабеля и не сломают трубы, и мы не останемся без интернета.
5.	У меня нет времени, мне некогда
6.	Я Вам не открою.
7.	Я подумаю…
8.	Я читаю книги
9.	Дорого…
10.	Мы скоро переезжаем
11.	Вы уже приходили…
12.	Нет…
13.	Я не пользуюсь интернетом
14.	Почему я должен подключаться к вашему провайдеру, а не к другому?
15.	Я слышал от знакомых, что у вас плохое качество интернета.
16.	Меня устраивает провайдер, который у нас сейчас?
17.	Ваши тарифы дорогие по сравнению с другими провайдерами
18.	У меня ребенок, в интернете много неприличной информации.
19.	Нет денег…
20.	Подключен к другому Интернету
21.	Мне надо посоветоваться
22.	Мне ничего не надо
23.	Меня это вообще не интересует
24.	Хорошо, я подумаю, может быть, позже подключусь
25.	У нас все есть
26.	Дорогой трафик, малоимущие.
27.	Мы придем в офис, я Вам не доверяю.

Пояснительная записка

Уважаемые коллеги!

Перед вами книга – собрание возражений и сложных ситуаций в работе, с которыми сталкивались наши агенты, руководители групп, менеджеры по обучению.

Эта книга «живая», в нее можно и нужно вписывать те новые возражения, с которыми Вы столкнетесь в работе.

В нашей книге всего 2 колонки: Возражение и Реакция агента на это возражение.

4. Поскольку на одно возражение может быть несколько реакций, то колонка «Реакция агента» предполагает несколько вариантов, которые можно применять на практике.

В книге Вы встретитесь с возражениями и сложными ситуациями, как по продуктам, так и по технике продаж; как по работе агентов, так и по работе техников по подключению – мы вместе будем учиться не боятся возражений клиентов и грамотно работать с ними.

№	Перечень возражений	Реакция агента
	Абонент пользуется услугами конкурента	1. Вы можете пользоваться параллельно нашей услугой подключение все равно бесплатное, мы вам предоставляем тариф ниже по стоимости, чем вы сейчас пользуетесь почти в два раза. 2. Разобрать с клиентом, какие есть недостатки у конкурентов, какие преимущества у нас. 3. Открытые исследовательские вопросы. 4. Дать сравнительную характеристику: абонентская плата, перечень преимуществ, сервис…. 5. Да мы согласны, что у них скорость выше, но Вы так же можете скачивать интересующие Вас ресурсы с внутренней сети со скоростью в 100 Мбит/с, мы гарантируем идеальное качество, стабильную скорость, сервис и т.д. 6. За те же деньги у вас появиться возможность пользоваться более качественной услугой. Давайте сравним преимущества… 7. А для каких целей вы используете интернет? 8. Что именно вас смущает в переподключении? 9. А что у вас было до этого? 10. Переключение абсолютно бесплатно.
	Почему такая дешевая абонентская плата?	1. Мы берем объемами (чем больше абонентов, тем дешевле) 2. Так же у нас собственные линии связи.
	Почему мой друг подключился к вашему Интернету, и у него абонентская плата была ниже.	1. На тот момент действовала «акция», а теперь акция закончилась. Но для Вас будет действовать бонусная программа, полученные бонусы Вы сможете обменять на оплату абонентской платы.
	У Вас есть, какая-та гарантия, что у вас не порвут кабеля и не сломают трубы, и мы не останемся без интернета.	1. Я понимаю ваши сомнения, от этого некто не застрахован, но даже, если произойдет данная ситуация, мы гарантируем все исправить в кратчайшие сроки. 2. У нас работает круглосуточно техническая поддержка 8-800-700-8000
	У меня нет времени, мне некогда	1. Хорошо, а когда к Вам можно будет подойти? 2. Уделите мне буквально пару минут…. 3. Это займет буквально 2-3 минуты (если и этого времени нет договориться о встрече) 4. Уделите мне одну минуточку внимания, уверяю вас вы не пожалеете об этом. Я донесу до вас полезную информацию и не займу много времени. 5. Я не займу много вашего драгоценного времени. Откройте, пожалуйста, дверь и возьмите буклет. 6. Позвольте тогда, я узнаю ваше имя и номер телефона, чтобы в дальнейшем с вами вновь связаться.
7. Я понимаю, вы очень заняты. Но разрешите, я вам вкратце объясню. 8. Хорошо, давайте отложим наш разговор. Возьмите, пожалуйста, буклет с номером моего телефона 9. Я не отниму у вас много времени, просто выслушайте меня. 10. Я вижу, что вы торопитесь и займу у вас всего 2-3 минуты 11. Сегодня последний день акции, завтра это предложение будет стоить дороже. 12. Сколько сейчас времени вы мне можете уделить? 13. С вашими соседями я заключил договор всего за пару минут 14. Да, я знаю, что у вас мало времени, другое дело, что я займу у вас всего несколько минут.
	Я Вам не открою.	1. Не беда! Вот буклет возьмите. Там мой номер телефона. Я могу записать ваш номер и позвонить через пару дней. 2. Хорошо, я оставлю буклет в дверях. Почитайте, вдруг надумаете подключаться, там указан мой тел. Звоните!
	Я подумаю…	1. В чем именно вы сомневаетесь. Если у вас есть сомнения, я могу подробнее вас проинформировать 2. Спросить, в чём именно сомневаются, и проинформировать подробнее, назначить дату следующего визита. 3. Открытые исследовательские вопросы. Что вам мешает принять решение прямо сейчас? Возможно, вам что-то не ясно? Я могу всё рассказать. 4. А что вам мешает принять решение сейчас. 5. Понять причину отказа от принятия решения. Что вам мешает принять решение прямо сейчас?
	Я читаю книги	1. Сейчас такое обилие интересной и полезной информации, что книги просто не успевают за прогрессом.   2. Всего 199 рублей или 450 рублей в месяц и у Вас будет возможность читать и даже слушать интересные для Вас книги, а так же смотреть фильмы, познавательные передачи. Вы сэкономите на покупке книг и дисков.
	Дорого…	1.Дорого по сравнению с чем? Да, Вы платите также ежемесячную абонентскую плату, но взамен Вы получаете возможность.... 2. У нас платят за качество 3. Умаление цены:. Дорого по сравнению с чем? В день это примерно 6-14 рублей, а чем вы можете порадовать себя и своих близких на 6-14 руб. в день?
	Мы скоро переезжаем	1. По новому месту жительства Вы так же сможете подключиться, поскольку подключение бесплатное Вы ничего не теряете, и вы сможете оценить качество предлагаемой нами услуги.
	Вы уже приходили…	1. А вы уже подключились? Как, еще нет, тогда мы прямо сейчас можем заключить договор!!!
	Нет…	1. Задавать открытые вопросы, приводить примеры, играть ценой (сравнение) 2. А что Вас смущает? 3. А почему нет? Вы же еще не попробовали, а пока мы даем Вам такую возможность, то подключайтесь по акции, а договор всегда можно расторгнуть. 4. Оставить буклеты, контактный телефон. 7. От чего именно Вы отказываетесь, пожалуйста, уточните ответ. 5. Задать вопросы, на которые можно ответить только "да 6. Уделите мне, пожалуйста, 2-3 минуты. 7. Тогда позвольте оставить вам свою карточку, когда вам будет удобнее, вы позвоните. 8. А почему? Вы не пользуетесь интернетом? Вы сейчас заняты? Может мне прийти в другое время? Или позвонить? 9. По какой причине? Что может повлиять на ваше решение? Что необходимо сделать,чтобы вы передумали? 10. Позвольте, я расскажу, и вы поймете, что вам это необходимо. 11. Оставьте у себя буклет с информацией и если вы передумаете – позвоните.
	Я не пользуюсь интернетом	1. В наше время интернет стал такой же неотъемлемой частью жизни, как сотовая связь. 2. Рассказать о возможностях, которые дает интернет… 3. Спросить по какой причине не пользуется…
	Почему я должен подключаться к вашему провайдеру, а не к другому?	1. У вас в подъезде уже многие переключились, может быть, попробуете? 2. Менее надежное качество, почти такая же цена. Чем оно вас так устраивает? 3. Давайте пойдем к соседям, которые уже подключились к Билайн. 4. Вы не хотите чего-нибудь нового в вашей жизни? Это, как еда, вы же все равно не будете есть одно и то же. 5. Рассказать о сравнительных преимуществах…(множество способов оплаты, круглосуточная тех. Поддержка, доверительный платеж, оптика до дома и тд.) 6. Рассказать о надежности компании. 7. Посмотрите, я уже здесь для составления заявки, а так придется ехать, звонить, терять время... 8. Потому что только мы предлагаем с доставкой на дом. У нас самая низкая абонентская плата и мы гарантируем отличный сервис.
	Я слышал от знакомых, что у вас плохое качество интернета.	1. А почему вы считаете, что у нас хуже? Что вызывает у вас сомнения? Позвольте, я вам все подробно объясню! 2. Теперь у вас появилась уникальная возможность самому попробовать. Ваши соседи уже подключились и они очень довольны. Советую и вам. 3. Это возможно и было, но сейчас все неполадки устранены, в вашем подъезде уже проведена техника. 4. Убедить клиента,что это сплетни, а я более достоверный источник информации 5. У вас в подъезде уже многие переключились, может быть, попробуете? 6. А кто или что вам мешает попробовать. Я уверен, вы не разочаруетесь. 7. Слышали? А сами видели? Нет? Ну, о чем тогда говорить? вот я сам видел и знаю, что у нас отличное качество, я бы не стал работать в компании, в которой пришлось бы предлагать плохое качество. 8. Я могу узнать номер вашего знакомого и устранить недоразумение. Если желаете, дам вам рекомендации и телефоны наших покупателей из вашего дома - можете поговорить с ними 9. Да, я согласна с вами. Были профилактические работы, но сейчас уже все хорошо. 10. Я сама абонент «Билайн» и могу уверить вас, что качество просто отличное. 11. Да, согласен, когда-то были проблемы с качеством, а сейчас…
	Меня устраивает провайдер, который у нас сейчас?	1. Что именно вас устраивает в нем? 2. Мы можем предложить более широкий спектр услуг, которого нет у вашего провайдера, которые могут вам в дальнейшем понадобиться 3. А сколько вы сейчас платите? Какой объем МБ вы пользуетесь. Предлагаю рассмотреть наш вариант? 4. Это единственная причина, по которой вы отказываетесь от наших услуг? 5. Сделать комплимент, согласиться, подчеркнуть преимущества нашего товара 6. Это просто замечательно,что вы пользуетесь инновационными технологиями, именно поэтому мы предлагаем вам попробовать наши услуги…
	Ваши тарифы дорогие по сравнению с другими провайдерами	1. О каких провайдерах идет речь? Давайте вместе посчитаем сколько вы тратите сейчас и сколько вы будете тратить, если присоединитесь к нам. 2. Но у нас лучше сервис, новые дополнительные услуги. 3. Да, цена, может быть и выше, но и качество работы, и разнообразие дополнительных преимуществ намного лучше. 4. Хороший продукт не может стоить дорого. 5. У нас оптимальное соотношение цена - качество и в данном случае наши цены одни из самых низких. 6. Вы уверены? Может быть, стоит сравнить наши с ним цены. Как вы думаете?
	У меня ребенок, в интернете много неприличной информации.	1. У нас есть возможность установки антивируса Kaspersky Internet Security 2010,который дает возможность запрета выхода на различные сайты… 2. Есть и положительные моменты, Ваш ребенок может найти много полезной для себя. Вы думаете лучше для него, если он будет проводить целые дни на улице, где так много опасностей.
	Нет денег	1. Я понимаю, сейчас ни у кого денег нет, праздники только-только прошли. 2. Ничего страшного Вы можете подключиться и воспользоваться бесплатно блокировкой, и как будет возможность оплатить и разблокировать. 3. Можно будет воспользоваться доверительным платежом 4. такая уникальная акция только сегодня, завтра Вам придется заплатить в 2 раза больше, займите у соседей до зарплаты 5. узнать, когда они будут и вернуться, убедить занять у кого-либо
	Подключен к другому Интернету	1. О каком провайдере идет речь? Давайте вместе просчитаем сколько вы тратите сейчас и сколько вы будете тратить, если присоединитесь к нам. 2. Разобрать с клиентом, какие есть недостатки у конкурента, какие преимущества у нас. 3. Давайте, я сначала расскажу, а потом вы решите… 4. А как часто вы пользуетесь Интернетом? 5. Да, я знаю, что вы подключены к…, я же вам предлагаю… 6. У вас в подъезде большинство переключились. 7. Это просто замечательно, что вы подключены. Теперь наше подключение вам будет абсолютно бесплатно. 8. Может быть, узнаем мнение соседей? 9. что мешает вам принять решение самостоятельно?
	Мне надо посоветоваться	1. С мужем, конечно, необходимо посоветоваться, но, может быть, лучше сделаем ему сюрприз? 2. Хорошо, когда к Вам можно будет зайти вновь? Или позвонить?
	Мне ничего не надо	1. Давайте я расскажу, а после уже сделаете вывод? 2. В чем причина отказа? 3. А ваши соседи уже подключены и им нравится. 4. Мне и самому ничего не нужно, но хотя бы полчаса в день вы можете посмотреть то, что вам может понравиться. 5. Из 28 квартиры также говорили, но согласились. 6. Если вы мне не доверяете, можете позвонить в офис и уточнить. 7. Возьмите буклет, надумаете, звоните.
	Меня это вообще не интересует	1. В данном случае наш продукт может представить своеобразный отдых, помочь в учебе, в работе. Найти много полезной, познавательной информации, быть в курсе новостей и тд… 2. Уточнить, почему не интересует, Вы не пользуетесь вообще интернетом, или какие-то другие причины.
	Хорошо, я подумаю, может быть, позже подключусь	1. В чем именно вы сейчас сомневаетесь. Если у вас есть сомнения, я могу подробнее вас проинформировать. 2. Может кому-то из Вашей семьи будет интересно? 3. Сколько времени вам надо подумать? Сегодня действует акция «Месяц в подарок» 4. Когда я могу к вам подойти? Хорошо я подойду в это время.
	У нас все есть	1. Очень хорошо, что Вы пользуетесь инновационными технологиями, у Вас теперь есть выбор и возможность сравнения.
	Дорогой трафик Малоимущие	1. Сравнить с конкурентом 2. Рассказать об соотношении цены и скорости, качество…
	Мы придем в офис, я Вам не доверяю	1. Наш офис находится далеко от вашего дома. Неужели у вас есть желание туда идти и тратить свое время. Вот мои документы, вот лицензия компании, посмотрите, пожалуйста, и убедитесь.

Дата добавления: 2015-07-20