Раздел 4.2

Необходимо затем проанализировать требования потребителей, чтобы быть уверенным в том, что:

• вы правильно понимаете то, что от вас требуется;

• устные требования правильно записаны;

• преодолены все разногласия;

• организация располагает необходимыми ресурсами и возможностями для выполнения всех предъявленных требований.

Что нужно делать

Проанализировать все заказы клиентов с тем, чтобы убедиться в том, что:

• вы ясно представляете требования потребителей, это касается как заявленных, так и подразумеваемых требований;

• разрешены все разногласия с клиентом перед подписанием контракта;

• вы имеете возможность предоставить своевременно требуемую услугу.

Разделы 4.3−4.7

Одним из условий хорошего обслуживания является сбор информации о требованиях клиентов и создание в организации возможностей для их выполнения.

Другим условием служит хорошее планирование и должная подготовка и переподготовка. Вопросы подготовки к обслуживанию рассмотрены в главе 10. Процесс предоставления услуг можно разделить на два этапа:

• собственно обслуживание;

• послепродажный сервис.

Какой из этапов более значимый − зависит от характера услуг.

В те критические мгновения, когда клиент оценивает работу организации, являются для нее моментами истины. Каждый из них важен для репутации организации, подвергающейся испытанию всякий раз, когда наступает момент истины.

Что нужно делать

• проанализировать свой сервис с привлечением наиболее опытных провайдеров;

• определить, что относится собственно к обслуживанию и что к послепродажному сервису;

• решить, какая отчетность требуется. Объемы отчетности следует сводить к минимуму, но, в соответствии с требованиями ИСО 9001, какие-то формы отчетности должны присутствовать.

ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ. СТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Ответственность руководства

За что отвечает руководство

Третья часть справочника посвящена рассмотрению структуры управления, необходимой для поддержания деятельности провайдеров услуг. В данной главе рассмотрены основные составляющие этой структуры и выявлены многие стандартные инструменты менеджмента, необходимые для ее поддержания, включая разработку документации и хранение отчетности.

Глава 6 справочника посвящена вопросам планирования обеспечения ресурсами, глава 7 − анализу методов контроля производственных процессов, а глава 8 − процессам постоянного улучшения.

Дата добавления: 2015-07-20