Организация и взаимосвязи внутри нее

Сотрудники организации должны понимать ее задачи, которые призваны выполнять. Полезным инструментом для этого может быть структурная схема предприятия. К этим схемам мы вернемся в разделе 6.5 справочника.

Взаимосвязи

Другим полезным инструментом для изучения деятельности предприятия может служить схема его работы с указанием взаимосвязей между различными функциями.

Взаимосвязи сводятся к информационному общению между людьми, в основе которого лежат отношения между поставщиками и потребителями, рассмотренные в разделе 2.2 справочника. Изучение взаимосвязей также позволяет сотрудникам увидеть внутренние связи, имеющие также характер отношений поставщик − потребитель. При этом они могут выяснить, кто внутри организации для каждого из них может считаться поставщиком, а кто − потребителем. Внедрение подобной, "потребительской" концепции в описание взаимосвязей подразделений предприятия помогает убрать существующие между ними барьеры,

Хотя в данном случае речь идет преимущественно о взаимосвязи и взаимоотношениях между внутренними поставщиками и потребителями, но в них много принципиально общего с отношениями с внешними потребителями. Но имеются также и существенные отличия. Мы постараемся прояснить существо этих различий, поскольку при этом могут быть выявлены некоторые фундаментальные принципы психологии управления и те проблемы, с которыми зачастую приходится сталкиваться менеджерам.

Таблица 6.1 доказывает, что существует ряд существенных различий в отношениях с внутренними и внешними потребителями. Она также позволяет выявить мощный инструмент для повышения эффективности отношений с внутренними потребителями предприятия за счет устранения различий в менталитете сотрудников, выполняющих разные функции.

Анализ и регулирование отношений между внутренними поставщиками и потребителями представляют собой важную составляющую концепции всеобщего управления качеством (TQM) и способны принести, при условии их правильного применения, большие выгоды.

Таблица 6.1

	Внешние потребители	Внутренние потребители
Потребности	Определяет сам потребитель	Вероятнее всего, устанавливаются руководством
Предпочтения	Вырабатываются исключительно самим потребителем	Преимущественно игнорируются внутри предприятия, за исключением тех случаев, когда их реализация разрешена руководством. Предпочтения вырабатывает сам внутренний потребитель, а не его руководство
Ожидания, возникающие в результате получения услуг	Их удовлетворение является ключевым фактором успеха в деятельности любых организаций	Чаще всего игнорируются внутри предприятия, если только руководство не приложит усилия для их поощрения. Вырабатываются также самим внутренним потребителем
Ощущения	Основа для последующих заказов	Внутренний потребитель, будучи лицом зависимым, не может своими ощущениями влиять на поставщика. Поэтому они обычно игнорируются. Между тем, именно здесь кроются возможности для совершенствования внутренних коммуникаций за счет поощрения передачи потребителями поставщикам своих ощущений от их работы по каналам обратной связи
Этический кодекс	Очень важен для организации с точки зрения ее выживаемости в долговременной перспективе	Внутренний потребитель, будучи лицом зависимым, не может своим поведением влиять на поставщика. Поэтому этические нормы, как правило, игнорируются, если только руководство не предпримет каких-либо действий в этом направлении
Задачи	Они являются составной частью требований и ожиданий потребителя	Постановка задач внутри предприятия способствует созданию атмосферы искреннего уважения к внутреннему потребителю и предоставления ему дополнительных услуг

Соглашения об уровне сервиса

Многие высокодоходные компании придерживаются концепции, в основе которой лежит соглашение об уровне сервиса. Это соглашение представляет собой официальный документ, устанавливающий правила взаимодействия между функциональными подразделениями предприятия, выступающих по отношению друг к другу в роли внутренних поставщиков и потребителей. При этом договаривающиеся стороны принимают на себя определенные обязательства, касающиеся их совместной работы. Подобное соглашение позволяет успешно решать многие проблемы из числа тех, что указаны в приведенной выше таблице.

Схематическое изображение компании, показывающее взаимосвязи между подразделениями

Необходимо иметь схему, изображающую этапы создания товаров или услуг. На ней обычно изображаются такие функции, как продажи, принятие и оформление заказов, планирование, закупки, подготовительные работы и предоставление услуг, проверки и оценки качества, действия в случае выявления несоответствий услуг или товаров установленным требованиям и т.д. Схема должна также содержать обозначение поставщиков и потребителей, а также показывать взаимодействия между всеми сторонами − участниками процесса услуг. Подобная схема фактически служит маршрутной картой всей деятельности компании, причем особое внимание должно быть уделено интересам потребителей. Будучи правильно составленной, такая схема может рассматриваться в качестве расширенного варианта модели Процессы жизненного цикла продукции.

При составлении схемы каждую функцию изображают в виде отдельного блока, соединенного стрелками с другими блоками-функциями так, чтобы прослеживалась последовательность реализации продукции или услуги с момента получения заказа и кончая поставкой исполненного заказа потребителю. Вспомогательные функции такие как, например, обучение персонала, также могут быть отражены на схеме, но соответствующие им блоки не должны включаться в общую последовательность выполнения заказа. Эти вспомогательные функции способствуют выполнению главных функций обслуживания потребителей.

ИСО 9001 требует, чтобы внутренние взаимосвязи между подразделениями организации были определены и доведены до сведения всех заинтересованных сторон (см. пункт 4.16)

Дата добавления: 2015-07-20