Ответственность и полномочия

Кто и чем будет заниматься и каковы полномочия отдельных сотрудников

Необходимо обеспечить, чтобы все сотрудники, на которых возложены определенные обязанности в рамках системы менеджмента качества, обладали достаточной компетенцией для их исполнения. Этот вопрос уже обсуждался во введении к справочнику, где также были установлены методы, способствующие достижению нужной компетенции персонала. Заметим, что этого также требует ИСО 9001 (см. подпункт 6.2.1).

Что вы ожидаете от каждого сотрудника?

Наличие компетентного персонала само по себе еще недостаточное условие. Каждый сотрудник должен располагать определенной программой работ, которые он обязан выполнять. Такая программа может включать описание работы или технические условия на нее, матрицу распределения ответственности или должностную инструкцию.

Необходимо четко определить, зафиксировать в документах и довести до сведения заинтересованных лиц:

• кто и чем занимается;

• кто и за что несет ответственность;

• каким должно быть взаимодействие исполнителей с другими сотрудниками, работающими вместе с ними;

• какие решения уполномочены принимать исполнители.

Каждый сотрудник предприятия должен иметь право на подобные разъяснения. Это легко сказать, но совсем не просто сделать в небольших организациях, где сотрудники обязаны выполнять любые работы, которые могут потребоваться, и распределение их обязанностей сложно отразить в простых инструкциях. Тем не менее уходить от этого не следует.

Производственный процесс должен быть разбит на составляющие, содержание которых затем должно быть четко определено (см. раздел 6.4 настоящего руководства в части, касающейся взаимосвязей). Затем обязанности по выполнению каждой составляющей процесса должны быть закреплены за соответствующими участниками данной работы (например, за кассиром, страховым агентом, посыльным, приемщиком заказов и т.д.). Выбрав кандидатов на исполнение определенных обязанностей, необходимо затем обеспечить, чтобы они были способны к этому, соответствующим образом обучены и проверить достаточность их компетентности для выполнения поручаемой работы.

Так, например, пока ресторан еще не открыт, его владелец и шеф-повар могут заниматься чисткой овощей, выполняя таким образом обязанности "помощников повара по разделке овощей". После выполнения этой работы, они вернутся к исполнению своих основных обязанностей. Потом, в течение рабочего дня, владелец ресторана сможет обслуживать клиентов, а шеф-повар − мыть посуду. Таким образом, главное не должности людей, а четкое установление их обязанностей.

Должностные инструкции

Необходимо, чтобы каждый сотрудник знал, за что он отвечает и какими полномочиями он обладает при исполнении своих обязанностей. Поэтому важной составной частью работ при создании любой системы менеджмента качества является разработка комплекта должностных инструкций, содержащих указанные сведения.

Должностные инструкции имеют особое значение при использовании "компетентного подхода", поскольку при этом исполнители обязаны знать границы своей ответственности. Сотрудники должны четко понимать, какие решения они уполномочены принимать от имени организации. Без этого они будут не способны правильно и компетентно действовать.

При составлении должностных инструкций необходимо устанавливать те функции, которые должны выполняться, а не их конкретные исполнители. При таком подходе удается избежать многих проблем, которые могут возникать при реорганизации компании.

Ответственность

Определяя ответственность исполнителя, вы тем самим устанавливаете область деятельности или содержание работ, соответствующие определенной должности или рабочему месту. Принято составлять должностные или производственные инструкции для всех выявленных на предприятии ролевых функций. Они охватывают широкий спектр полномочий и ответственности исполнителей. В инструкциях может быть также отражена соподчиненность исполнителей, хотя, если существует структурная схема предприятия, этого не требуется. Дублирование документов является серьезной ошибкой при обеспечении качества, поскольку при этом одни вопросы могут быть отражены по нескольку раз, а другие − забыты совсем.

Полномочия

Полномочия − это предоставленное исполнителям право принимать самостоятельные решения. В случае "компетентного подхода" полномочия исполнителей должны быть четко определены. В противном случае провайдер услуг может превысить те полномочия, выход за пределы которых для компании нежелателен. Полномочия обычно непосредственно сопряжены с выполняемой работой. Большинство обязанностей невозможно выполнять, не располагая соответствующими полномочиями, но предоставление полномочий без закрепления соответствующих обязанностей ведет к безответственности! С другой стороны, было бы несправедливым требовать от людей ответственного отношения к делу, не предоставляя им необходимых полномочий. Таким образом, ответственность и полномочия − две стороны одной медали.

Так, например, если владелец ресторана и шеф-повар чистят картофель под руководством повара, отвечающего за приготовление овощных блюд, то последний должен быть уполномочен принимать решения относительно того, как этот картофель должен быть почищен. Должен быть установлен круг полномочий для каждой должности или для исполнителей каждой работы.

Как это влияет на структурную схему организации?

Теперь следует вернуться к вопросу о взаимодействии между собой отдельных исполнителей и целых подразделений. Эти взаимодействия обычно определены в структурной схеме организации. Но, скажем, если владелец ресторана порой работает в качестве помощника повара по овощным блюдам, то где должно быть его место на этой структурной схеме? Здесь мы имеем дело с прежней ошибкой! Структурная схема организации должна устанавливать ролевые функции или должности, но она не определит конкретных их исполнителей. Поэтому в рассматриваемом примере шеф-повар подчинен владельцу предприятия, повар по овощным блюдам − шефу, помощник повара по овощным блюдам − этому повару. При этом не имеет значения, кто конкретно исполняет в данный момент те или иные обязанности.

Все очень просто! Если владелец ресторана чистит картофель, то в данный момент он исполняет роль помощника повара по овощным блюдам и поступает тому в подчинение. Каждый сотрудник в разные моменты рабочего дня может исполнять разные обязанности, при выполнении которых он играет определенную роль и занимает соответствующее положение в организации. Такой подход позволяет упорядочить структуру организации, благодаря чему документальное оформление системы менеджмента качества не представляет особых трудностей.

Короче говоря, при составлении структурной схемы организации на ней должны указываться не конкретные фамилии исполнителей, а только наименования работ, подлежащих выполнению, или должности. В этом случае каждый сотрудник может выполнять разные обязанности, но в пределах своей компетенции. Не менее важно то, что при таком подходе, даже если предприятие быстро развивается, устаревания документации не происходит, поскольку при такой структурной схеме реорганизация компании не требует внесения изменений в документацию.

ИСО 9001 (подпункт 5.5.1) требует, чтобы ответственность и полномочия были четко определены и доведены до исполнителей. На практике определение ответственности и полномочий означает их документальное оформление. Поэтому должны быть разработаны должностные или производственные инструкции или матрицы распределения ответственности, в которых четко определено, кто и за что отвечает.

Представитель руководства. Кто руководит системой менеджмента качества?

Одним из элементов структуры организации должен быть человек, отвечающий за обеспечение функционирования системы менеджмента качества. Для этой должности необходимо составить соответствующую инструкцию. Должен быть также назначен конкретный ее исполнителе на которого могут быть возложены и другие обязанности. Этот человек должен располагать необходимыми полномочиями для принятия решений, таких как установление браковочного уровня качества или права приостанавливать процесс предоставления услуг, если их качество выходит за допустимые пределы.

Представитель высшего руководства, отвечающий за качество, обязан обеспечить внедрение и поддержание в работоспособном состояние системы менеджмента качества. Это не означает, что он способен делать все в этой области собственными силами. Для этого необходима всеобщая заинтересованность и, прежде всего, поддержка высшего руководства. В обязанности этого представителя также входит содействие не прерывному совершенствованию системы менеджмента качества.

Представитель докладывает высшему руководству информацию о состоянии работ по обеспечению качества в организации. Для этого он обязан руководить сбором данных, о которых идет речь в главе 11, обобщать их и докладывать свои выводы высшему руководству компании.

Наконец, ответственный за качество представитель руководства доводит требования потребителей до всех сотрудников организации. Эта задумка совсем непроста и, честно говоря, не может быть решена одним человеком, если это не мелкое предприятие. Для ее разрешения требуются совместные усилия и соучастие всех сотрудников компании.

Стандарт требует, чтобы в организации был назначен представитель руководства, отвечающий за выполнение перечисленных выше обязанностей (см. подпункт 5.5.2 ИСО 9001). Как следствие этого, этот представитель зачастую должен осуществлять контакты с внешним миром, представляя организацию перед другими сторонами по вопросам, связанным с качеством. Для этого он должен обладать необходимой компетенцией и способностью налаживать отношения с клиентами и с высшим руководством. Вместе с тем, ответственному за качество представителю, руководства необходимо иметь прямой выход на высших руководителе компании с тем, чтобы привлекать их внимание к проблемам, угрожающим качеству продукции или услуг. Если представитель руководств по качеству имеет возможность напрямую докладывать высшему руководству, это служит лучшим подтверждением тому, что компания действительно заинтересована в качестве продукции или услуг.

Резюме

Дата добавления: 2015-07-20