Приведем пример.

На визите сотрудник представляется клиенту, затем переходит к следующему шагу (осуществление связи с преды­дущим визитом).

Сотрудник: В прошлый раз вы говорили мне, что любите конфеты «Фереро роше». Я сегодня принес вам «Рафаэлло».

Клиент: Ой, спасибо, это и вправду мои любимые конфеты. Мне часто их дарят.

Сотрудник: Рад, что вам понравилось. В прошлый раз мы хотели обсудить, как дела с нашим заказом, но, к сожалению, не смогли.

Клиент: И вправду, тогда мне было недосуг.

Сотрудник: Все ли в порядке с заказом?

Клиент: Ну да, я свои обещания всегда выполняю.

Далее сотрудник переходит к визиту по новой продукции.

Ошибка здесь очевидна: вручение сувенира в качестве small talk. Это довольно рискованный ход. У клиента быстро вырабатывается привычка к подаркам, и без подарка он уже не будет столь доброжелателен.

Техники коучинга

Тема коучинга явно не приоритетная, но в качестве иллюстрации этапа «Мотив» весьма показательна.

Рассмотрим ситуации коучинга по этой части визита.

Пример 1:

Менеджер: На визите я обратил внимание, что ты сказал, что в прошлый раз клиент говорил тебе, что любит конфеты, и ты принес ему «Рафаэлло». Клиент обрадовался, затем ты спросил, все ли в порядке с заказом.

Сотрудник: Ну да.

Менеджер: Скажи, пожалуйста, какую цель ты преследовал, вручая сувенир в начале визита?

Сотрудник: Ты знаешь, я понимаю, что ход не стан­дартный и не идеальный. Вручать сувениры с самого начала -все равно, что подкупать. Потом клиент захочет еще и еще. Мой принцип - «сначала стулья, потом деньги». Здесь как бы получается наоборот. Но видишь ли, эта дама очень уж неприступная. Я к ней и так и эдак. Она вроде и сотрудничает с нами, но меня дальше порога не пускает. Я подкатился к секретарше, и она посоветовала в следующий раз, ну, хоть конфеты принести. Я явился с шоколадными, а клиентка сказала, что больше любит «Рафаэлло». Те не взяла. Так что у нас сегодня большой прогресс. И визит состоялся, и конфеты она взяла. Клиент очень соблазнительный, так что я считаю «Рафаэлло» супервыгодной инвестицией. Сегодняшний заказ, я даже не ожидал, что такой хороший выйдет.

Менеджер:...

Дата добавления: 2015-07-15