Читайте также:
|
Неверно: поработать над FABom.
Эта цель конкретна, в ней указана техника, но не указаны ни цель (для чего, зачем), ни навык, область развития, над которыми будет работать сотрудник.
Верно: «Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгод клиента при помощи техники FAB (свойство-преимущество-выгода)».
Ниже для удобства коучей приведен перечень целей коучинга, созданный на основе типичных ошибок в структуре коммерческого визита. Этот перечень достаточно полный, он покрывает практически все цели коучинга на коммерческом визите. Естественно, перечень подлежит некоторой адаптации в зависимости от специфики бизнеса каждой компании и терминологии, принятой в отделах продаж.
| Процесс коучинга |
Табл. 2.3 — Области развития, типичные ошибки в структуре коммерческого визита и цели ко\чинга
| Этап визита/ Область развития | Типичная ошибка | Цель коучинга | |
| Открытие визита | Приветствие | - Нечеткое произнесение имени, названия бренда, компании - Неумение работать с визитной карточкой («продать» ее) - Неумение договориться о продолжительности визита - Неумение установить партнерские взаимоотношения (ошибки в невербальном языке, закрытость, излишнее давление или приниженность) | - Научиться эффективно проводить открытие визита (сделать запоминающимися имя, название бренда, компании, сделать визитную карточку рабочим инструментом для клиента, быстро договориться о продолжительности визита) - Научиться эффективно использовать язык жестов (улыбка, уверенная поза, открытые жесты), чтобы установить доброжелательные партнерские взаимоотношения с клиентом |
| Привлечение внимания (small talk, связь с предыдущим визитом, декларируемая цель визита, эмоциональные продажи, яркое открытие визита, другие приемы) | - Неумение выбрать привлекающую внимание тему для small talk - Затянутый small talk - Неумение осуществить связь с предыдущим визитом - Неумение привлечь внимание в краткой, но яркой, эмоциональной форме - Ошибки в невербальном языке | - Научиться выбирать привлекающую внимание и актуальную для клиента тему для small talk - Научиться использовать small talk как инструмент только для позитивного начала беседы, не затягивать small talk - Научиться использовать договоренности с предыдущего визита для осуществления преемственности визитов - Научиться привлекать и удерживать внимание клиента при помощи эмоциональных приемов открытия визита в соответствии со стратегией продвижения бренда - Научиться эффективно использовать язык жестов и голос при привлечении внимания клиента |
| Все о коучинге в продажах |
| Этап визита/ Область развития | Типичная ошибка | Цель коучинга | |
| Выявление потребностей клиента | Прояснение ситуации (возможностей) клиента(уточнение потенциала, степени лояльности клиента, опыта работа с продукцией компании, предпочтений клиента) | - Слишком большое количество ситуационных вопросов, вопросы сформулированы в слишком агрессивной, некомфортной для клиента форме - Неумение сформулировать информативные ситуационные вопросы | - Научиться при помощи оптимального количества ситуационных вопросов прояснять потенциал клиента - Научиться задавать ситуационные вопросы в корректной, позитивной форме, чтобы сохранить благоприятную атмосферу на визите и получить нужную информацию - Научиться профессионально формулировать ситуационные вопросы для быстрого получения нужной информации |
| Выявление реальных потребностей клиента(факторов, влияющих на решение клиента/ факторов выбора клиента: удерживающих от положительного решения и способствующих положительному решению) | - Нет вопросов, направленных на выявление реальных потребностей клиента (только ситуационные вопросы) - Нет вопросов, направленных на факторы удержания (только вопросы на факторы выбора клиента) - Неумение сформулировать информативные вопросы, направленные на выявление реальных потребностей клиента - Неумение подтвердить понимание потребностей (перефразирование, переформулировка) - Ошибки в вербальном и невербальном языке (однообразные приемы и др.) | - Научиться выявлять реальные потребности клиента (факторы выбора и факторы удержания) при помощи открытых вопросов - Научиться приемам подтверждения понимания потребностей клиента для последующей эффективной презентации выгод - Научиться профессионально формулировать вопросы на выявление реальных потребностей клиента - Научиться использовать разнообразные формулировки для выявления и подтверждения потребностей, чтобы производить профессиональное впечатление - Научиться эффективно использовать язык жестов и голос при выявлении потребностей клиента |
| Процесс коучинга |
| Этап визита/ | Область развития | Типичная ошибка | Цель коучинга |
| Презентация продукции/ коммерческого предложения | Презентация продукции/ коммерческого предложения | - Неумение адаптировать презентацию под выявленные потребности/ - Неумение сформировать коммерческое предложение под запросы клиента - Неумение использовать наглядные материалы - Неумение предоставить достаточное, но не избыточное количество информации - Неумение представить преимущества перед конкурентами - Несоответствие презентации стратегии компании | - Научиться подбирать и приоритезировать аргументы в соответствии с потребностями клиента - Научиться профессионально использовать наглядные материалы для подкрепления презентации - Научиться предоставлять оптимальное количество информации для каждого клиента - Научиться подбирать аргументы в соответствии со стратегией компании и потребностями клиента - Научиться представлять преимущества перед конкурентами в каждом аргументе презентации |
| Презентация выгод продукции/ коммерческого предложения | - Неумение построить презентацию на выгодахдля клиента | - Научиться проводить убедительную презентацию на основе показа выгоды для клиента | |
| Вопросы и возражения клиента | Вопросы и возражения клиента | - Неумение принять возражение в позитивной форме - Неумение кратко аргументированно ответить на возражение | - Научиться профессионально отвечать на возражение - Научиться приемам эффективного приема любых возражений клиента (принять, подтвердить и др.) |
| Завершение визита | Завершение визита | - Неумение достичь договоренностей в соответствии с целью визита - Неумение задать вопросы на достижение договоренностей в профессиональной форме - Неумение четко договориться о следующей встрече, озвучить ее цели | - Научиться использовать техники достижения договоренностей для завершения визита в соответствии с целью визита - Научиться четко фиксировать с клиентом время и цели следующей встречи |
Все о коучинге в продажах
2.4.8 Формы коучинга
В большинстве компаний, в которых существует практика совместных визитов, есть и формы коучинга, в которых менеджер фиксирует свои наблюдения.
Формы коучинга всегда содержат данные о коуче и сотруднике, дату визита. Часто в формах коучинга отражаются общие впечатления: профессиональный внешний вид, состояние автомобиля, планирование визитов и др.
Формы коучинга обязательно содержат графы «области развития», «цели коучинга» и «задание до следующего дня совместных визитов».
Формы коучинга заполняются под подпись и являются формальным документом, отражающим уровень развития навыков у сотрудника.
Хорошие формы коучинга содержат часть, посвященную управлению бизнесом на территории (первый приоритет в коучинге), и часть, посвященную навыкам коммерческого визита (второй приоритет).
По мере развития коучинга в бизнес-среде в развитых капиталистических странах, откуда он пришел в Россию, менялись представления и о формах коучинга. Нужно сказать, что и по сей день повсеместно, во всех странах одновременно существуют разные типы форм коучинга - и устаревшие, и инновационные. Рассмотрим подробнее эволюцию форм коучинга в коммерческих организациях.
Процесс коучинга
Типы форм коучинга.
Дата добавления: 2015-07-15; просмотров: 164 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Коучинг | | | Тип формы коучинга Оценочный. |