Возврат «услуг» назад к united parcel Service

Если вы занимаетесь бизнесом почти 90 лет, то понятно, что вы можете начать чувствовать себя комфортно и утвердившимся. Именно в таком положении оказалась фирма United Parcel Service (UPS) - Единая посылочная служба – всего несколько лет назад, когда в конце 1980-х – начале 1990-х годов рынок становился вялым, в то время как некоторые агрессивные конкуренты, а именно Roadway Package Systems (RPS) – Дорожная доставочная служба – и Airborne Express – Воздушный экспресс – увеличивали свои объемы на 30-40%. Одной из проблем UPS было то, что ее ценовая и сервисная политики были очень жесткими. Подход типа «мы лучше знаем, что делать» преобладал в UPS много лет. Так было до 1990 года, когда Kent C. «Oz» Nelson, главный администратор UPS, пересмотрел основную философию компании, трансформируя ее от индифферентной и жесткой системы к гибкой системе. Эта «бархатная революция», как называют ее посторонние наблюдатели, отражает совершенно новый способ осуществления бизнесом. Например, фирма Kodak основала сервис с UPS такой трудный, что они почти оставили UPS. Теперь, однако, UPS имеет полноправного представителя на фирме Kodak, который помогает уменьшить транспортные расходы. «Это совершенно другая компания», – говорит один из представителей Kodak, который увеличил бизнес с компанией UPS на 15% – отправляя около 50 000 пакетов в неделю.

Хотя фирма UPS спасла Kodak от провала в конкуренции, очень агрессивная RPS оказалась успешной в переманивании части клиентов фирмы UPS посредством ценовой политики и новациями в организации поставок. UPS долго верила в одно-ценовую политику. «Мы всегда гордились, говоря, что ваша бабушка платила ту же самую цену, что и General Motors», - говорил Nelson. Теперь, однако, GM получает скидку, а бабушка нет. С 1991 года коммерческий курс UPS рос только на 3.4 % в год, в то время, как средний местный рост подскочил до 11.4% в год.

Для того чтобы корпоративные клиенты UPS были довольны, а также преданными, Nelson назначил группу из высших руководителей для изучения проблем компании. С этой целью были опрошены 25 000 клиентов UPS с целью выявления новых видов услуг, которые те хотели бы получить. В результате этих усилий в феврале 1993 года была введена новая служба гарантированной 3-х дневной доставки – услуга для клиентов, которые хотели надежной доставки, но которым не требовалась доставка в течении ночи или следующего дня и которых привлекали на 20% более низкие цены. Другие изменения просто потребовали отмены жесткой политики. Например, хотя клиентам обычно говорили, когда они должны приготовить свои пакеты, крупные поставщики могут теперь договориться об удобном для них времени получения и доставки отправлений.

Прислушиваясь к клиентам, UPS также осуществила большие инвестиции (около 2 млрд. долларов за 1991 – 1993 года), в новейшие технологии, необходимые для учета всех поставок в системе. Водители теперь имеют специальные компьютерные приспособления, в которых подписи принимающих организаций хранятся в цифровом виде. Используя сотовые телефоны внутри своих известных коричневых грузовиков, водители передают информацию о доставке в центральные компьютеры компании. Если вы позвоните о своем пакете, то UPS может сказать вам о его точном местонахождении. Хотя клиенты Federal Express уже привыкли к таким условиям, более неповоротливая UPS отставала, когда речь шла об использовании новейших технологий в улучшении службы доставки.

Тот факт, что люди обычно говорят о доставке их пакетов фирмой Federal Express («федэкспресссингом»), а не UPS («упсингом») говорит о том, что, возможно, фирма UPS потеряла бесспорное преимущество в сфере доставок, которое она имела лишь десять лет назад. Но, учитывая проведенные изменения, очевидно, что «Большая коричневая», как ее часто называют, будет продолжать доставки - и не без выгоды.

Вопросы

1. Каким образом изменилась организационная культура UPS? Какие факторы стимулировали эти изменения?

2. Как вы думаете, с какими препятствиями UPS столкнулась при этих изменениях?

3. Как UPS использовала технологии для улучшения своей клиентской службы?

Дата добавления: 2015-07-20