Особливості телефонної розмови

Особливості телефонної розмови виявляються передусім у наборі виcловів, що передають установлення зв’язку, його підтримання й завершення. Учасників телефонної розмови здебільшого двоє: той, хто телефонує, і той, хто отримує повідомлення. Обидва учасники почергово беруть участь у спілкуванні, що уподібнює телефонну розмову до опосередкованого усного спілкування, яке характеризується великою кількістю етикетних реплік-стереотипів, відсутністю візуального контакту, уявною просторовою близькістю співрозмовників, певними технічними перешкодами.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, для якого характерні специфічні ознаки, зумовлені екстрамовними причинами:

♦ співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

♦ обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

♦ наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Психологи дослідили, що тривалість телефонних розмов зростає за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Саме емоційне забарвлення формує в людини мовну невизначеність, нечіткість фраз. Слід також ураховувати, що на передачу ділової інформації припадає 2/3 часу розмови, а 1/3 – на паузи між словами, фразами, на емоції. У реєстрі безцільної витрати ділового часу телефон посідає друге місце після несподіваних візитів. Серед керівників усіх рангів трапляється „хвороба телефономанії” (бажання вирішити всі проблеми за допомогою телефону, підтримувати зв’язки тощо). Телефон є чинником психологічного напруження людини; і справа не в поганих новинах, а в постійній напрузі нервової системи, у несподіваності дзвінка, який порушує робочий ритм людини.

Телефонна розмова має два аспекти. Перший – емоційний, у якому обидві сторони відразу повинні залишити про себе приємне враження, засвідчити свою професійність. Надмірна емоційність призводить до нечіткості мовлення, фраз і збільшує час розмови. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв’язків у мові, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки того, хто з вами розмовляє. Другий аспект – раціональний, завдяки якому людину, до якої ми дзвонимо, треба налаштувати на розмову, адже ми її раптово відірвали від звичного ритму роботи (за психологічними дослідженнями, для цього треба в середньому 6 сек.).

Телефонна розмова – це один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення. І хоч співбесідники не бачать один одного, у телефонній розмові вони орієнтуються переважно на голосові якості, але свою думку все ж таки супроводжують невербально – мімікою, жестикуляцією. Водночас важливого значення для телефонної розмови набувають етикетні репліки-стереотипи ввічливого характеру: „вибачте”, „будь ласка”, „дякую”, які під час безпосереднього спілкування часто замінюють привітною посмішкою, кивком голови, мімікою.

Типова телефонна розмова має три компоненти:

1) початок спілкування (установлення зв’язку) передбачає називання імені або прізвища (залежно від виду розмови), відповідь на привітання – 20 – 25 сек.;

2) повідомлення мети дзвінка, виклад справи має за мету викласти стисло суть справи, з приводу якої телефонують – 140 – 150 сек.;

3) закінчення розмови передбачає використання етикетних формул, що супроводжують кінець розмови (вибачення за турботу, вдячність за розмову, можливі повторні вітання, побажання тощо) ‒ 20 – 25 сек.

Зміни, можливі в структурі телефонної розмови, залежать від різних чинників: зайнятості адресата й браку часу для спілкування, відсутності адресата тощо.

Вибір етикетних виразів початку-завершення телефонної розмови залежить від того:

– куди телефонують (в установу, організацію, додому тощо);

– з якою метою телефонують (прохання, повідомлення, запрошення тощо);

– кому телефонують (вік, посада, фах, стать абонента);

– хто телефонує (психічний стан особи, емоційний стан, особливості мовлення);

– характер взаємин співрозмовників (офіційні, дружні, товариські, родинні, інтимні тощо).

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися певних правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

♦ насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;

♦ якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

♦ якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у Вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

♦ попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима впродовж усієї бесіди:

♦ завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

♦ досягнувши важливих домовленостей, згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

♦ зніміть слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

♦ у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

♦ розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

♦ не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова не цікава, нудна та надто тривала для вас;

♦ якщо Ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. Якщо виникли складні питання, запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

♦ завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз досягнуті домовленості.

Незалежно від того, хто телефонує:

♦ будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

♦ ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

♦ намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає неприємною для вас;

♦ симпатія до вас посилиться, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;

♦ особливо наголошуйте на найсуттєвішому: якщо під час бесіди ви називаєте якісь цифри, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

♦ пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим;

♦ намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

♦ розмовляйте середнім за силою голосом.

Будь-яку телефонну розмову, рекомендує С. Шевчук, треба починати коротким виявленням ввічливості:

Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)!

– Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду, яку обіймаєте.

– Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь Ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку – згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку.

– Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну Вам людину. Коли до телефону підійде потрібна Вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.

Згідно з правилами гарного тону телефонні розмови ніколи не починають з питання: „ Хто говорить?” (це неввічливо). Якщо телефонують на роботу, знявши телефонну слухавку, кажуть „ Слухаю” або „Алло ”.

Якщо той, хто телефонує, не розчув відповідь, він може перепитати.

За умов роботи бажано, щоб той, хто бере телефонну трубку, називав установу. На відповідь: „ Ви помилилися ” тому, хто телефонує, не варто підозріло запитувати: „ А який це номер?” Якщо виявиться, що ви помилилися, слід перепросити за турботу.

Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням.

Звертаючись із проханням запросити до телефону близького друга, називаємо його на ім’я та по батькові, точнісінько як у разі дзвінка на роботу чоловікові або дружині.

Завжди слід назвати себе, якщо доводиться телефонувати додому заміжній жінці чи одруженому чоловікові, особливо якщо трубку бере подружжя Вашого абонента. Однак особа, до якої звернулися з проханням покликати до телефону когось із членів родини, не запитує: „ Хто телефонує?”.

Нетактовно одразу запитувати: „ Хто говорить?”, а потім, коли людина назве себе, заявити, що потрібної їй людини немає на місці. Коли телефонують до Ваших товаришів по службі, не треба, передаючи трубку, додавати: „ Знову твоя дружина ”. Або товаришам по службі оголосити: „ А знаєте, Сидоренку телефонували з міліції ”.

Ще однією надзвичайно важливою умовою етикетного ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз – у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань. Дратують слова-паразити: „розумієш”, „от”, „між іншим”. Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигуками на зразок: „угу”, „гм”, „ого” тощо.

Дехто ніяковіє, коли на тому кінці дроту автовідповідач.

– Якщо на ваш дзвінок відповів автовідповідач, то дочекайтесь звукового сигналу, витримайте секундну паузу й залишіть своє повідомлення (пауза потрібна, щоб відповідач переключився в режим запису).

– Залишаючи повідомлення, назвіть себе, коротко викладіть суть справи й за необхідності залишіть свій номер телефону.

– Більшість автовідповідачів розраховані на 60 секунд безперервного запису, тому треба бути лаконічним. Якщо ж ви не змогли закінчити своє повідомлення, то подзвоніть ще раз і запишіть кінець.

– Якщо у вас немає навичок спілкування з автовідповідачем і ви робите це вперше, то краще записати все повідомлення на аркуші паперу, прочитати його вголос, відмітивши час, і лише потім подзвонити й передати повідомлення. Зверніть увагу на інтонації вашого голосу, бо вони є одним із складників вашого іміджу.

– Якщо подзвонили на Ваш автовідповідач і передали прохання зателефонувати, то подзвоніть абонентові, назвіть себе, нагадайте про його дзвінок і дайте йому змогу висловити своє прохання.

Як показують спостереження, ц телефонній розмові 30 – 40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь дібрати всі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номери телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір тощо, перед тим, як набрати номер, потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити, або дані, які хочете отримати, продумайте, у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами. Перші ознаки перенасиченості розмови – роздратованість і образливість. Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб стисло сказати все, що потрібно, й отримати відповідь.

Під час підготовки до ділової бесіди по телефону, спробуйте відповісти на такі запитання:

1. Яка головна мета Вашої майбутньої телефонної розмови?

2. Чи могли б Ви обійтися без цієї розмови?

3. Чи готовий співрозмовник до обговорення цієї теми?

4. Ви впевнені в благополучному проходженні розмови?

5. Які запитання Ви маєте поставити?

6. Які запитання Вам поставить співрозмовник?

7. Який перебіг переговорів задовольнить (або не задовольнить) Вас, його?

8. Які прийоми впливу на співрозмовника Ви можете використати під час розмови?

9. Як Ви будете поводити себе, якщо Ваш співрозмовник рішуче заперечить або перейде на підвищений тон, не відреагує на Ваші доведення (пропозиції) або виявить недовіру до ваших слів, інформації?

Правила службового етикету, які слід знати і пам’ятати:

– передавати знайомим номер телефону товаришів по службі можна тільки за їхньої згоди; навіть якщо таку згоду отримано, не варто телефонувати дуже часто;

– навіть добрим знайомим пізніше 22 години не телефонують, намагаються також не турбувати людей у вихідні дні, а якщо й телефонують, то завжди говорять стисло;

– якщо на 5 – 6 сигнал ніхто не відповідає, треба покласти слухавку;

– нетактовно по телефону вітати з днем народження літню людину, висловлювати співчуття, запрошувати людей похилого віку на весілля, дякувати за подарунок або добру послугу;

– телефон винайдений ще й для того, щоб не заходити до знайомого без попередження.

Дата добавления: 2015-07-20