Время на загрузку: всегда ли плохо для компаний заниматься электронным бизнесом?

Если вы когда-нибудь совершали покупки по Интернету, вы, вероятно, сталкивались с тем, что, найдя компанию, которая продает то, что вам нужно, вы сидите практически вечность пе­ред компьютером в ожидании, пока информация о продукции загрузится — медленно! — на эк­ран. Если вы ничем не отличаетесь от других лю­дей, то, устав от бесконечного ожидания, через некоторое время вы переключаетесь на другой сайт. Короче говоря, из-за слишком длительного времени загрузки компания теряет вас как клиен­та, не получив даже возможности убедить вас своей веб-страничкой.

В недавнем прошлом считалось, что посто­янно растущая широта связи очень скоро решит эту проблему: страницы будут открываться на-

столько быстро, что время загрузки больше не будет иметь никакого значения. Но даже сегодня только 10% пользователей интернета в США и еще меньше в остальном мире применяет высо­коскоростные интернет-провайдеры¹¹¹. Это оз­начает, что подавляющее большинство до сих пор ждет — терпеливо или нетерпеливо, — пока страницы загрузятся через их модемы.

Но слишком долго — это как долго? Недав­нее исследование показало, что ответ на этот вопрос звучит, как «в зависимости от...»; и то, от чего это зависит, в значительной степени опре­деляется культурой, в которой живет человек. Страны всего мира можно разделить на две главные категории в отношении того, как они воспринимают время.

Такие страны, как США и некоторые страны Северной Европы (Великобритания, Германия, Финляндия), характеризуются как монохром­ные в своем восприятии времени. В этих стра­нах люди считают, что очень важно приходить

рые люди используют, чтобы влиять друг на друга. Самые распространенные из них за­ключаются в следующем⁶:

Рациональное убеждение. Использование логических доводов и фактов, чтобы убедить человека в том, чтобы желаемый результат был достигнут.

Вдохновляющие призывы. Воодушевление человека, взывая к его ценностям и идеалам. Консультации. Предложение участвовать в процессе принятия решения или планирова­нии изменений.

Задабривание. Подведение человека к тому, чтобы он сделал то, чего вы желаете, созда­вая ему хорошее настроение или пытаясь ему понравиться.

Взаимообмен. Обещание некоторых выгод в обмен на согласие выполнить просьбу. Личная просьба. Обращение к чувствам преданности и дружбы, прежде чем обратитьсяс просьбой.

Построение коалиции. Убеждение, с помощью поиска содействия или поддержки других. Узаконение. Подчеркивание своих полномочий при обращении с просьбой или убеждение, что она не идет в разрез с превалирующими организационными порядками и практикой. Давление. Стремление добиться подчинения при помощи требований, угроз и запугиваний. Когда используются эти различные тактики? Согласно результатам исследований, они применяются в зависимости от того, пытается человек оказать влияние на того, кто находится на более высоком, более низком или сопоставимом с ним организационном уровне⁷. К примеру, лидеры, чтобы повлиять на своих подчиненных, очень часто поль­зуются тактикой вдохновляющих призывов (см. главу 13). Однако подчиненным не свойственно прибегать к этой тактике при попытке оказать влияние на свое руководст­во. Скорее, обращаясь к вышестоящим сотрудникам, они опираются на консультации или задабривание. Наконец, при попытке повлиять на равных себе наиболее распрост­раненными являются техники взаимообмена и личной просьбы.

Глава 12. ВЛИЯНИЕ, ВЛАСТЬ И ПОЛИТИКА В ОРГАНИЗАЦИЯХ

вовремя, что события должны начинаться и за­канчиваться по запланированному расписанию и что люди должны заниматься в одно и то же время только одним делом — отсюда сущест­вование ежедневников и программ планирова­ния. В других странах, попадающих под опре­деление полихромных, восприятие времени су­щественно отличается. В таких странах (в Юж­ной Америке и Азии) люди считают, что не столь обязательно все делать вовремя и можно зани­маться над несколькими делами одновременно - проводить собрание, читать, есть и так да­лее. Время загрузки имеет абсолютно разный эффект в этих двух группах стран. Как вы, веро­ятно, можете догадаться, слишком долгое вре­мя загрузки считается неприемлемым в моно­хромных странах, но вполне нормальным — в полихромных культурах. Почему? Возможно, потому, что представители полихромной куль­туры могут во время загрузки заниматься дру­гими делами: читать, разговаривать с друзьями

и т. п. Так что время проходит быстро, и люди не сильно расстраиваются. В монохромных куль­турах, напротив, люди, сидя напротив своих мониторов, становятся все более и более не­терпеливыми.

Мораль отсюда такова: если вы ведете дела в странах с монохромной культурой, время за­грузки действительно играет важную роль. Вы должны разрабатывать свои страницы так, что­бы они могли загружаться быстро, без малей­шей задержки (в некоторых странах даже 15 се­кунд считаются слишком долгим временем). На­против, если ваш рынок в основном расположен в полихромных странах, время загрузки будет не столь существенным, и вы можете смело разра­батывать более сложные и медленно загружаю­щиеся страницы. В обоих случаях задача заклю­чается в том, чтобы убедить клиента купить ваш товар, но при этом вы должны учитывать разли­чия в культурах стран, с которыми вы ведете бизнес.

Техника консультаций (таких, когда пытаются убедить других открыто) считается обычно более подходящей по сравнению с техниками принудительными (такими, кото­рые оказывают давление на людей или «выбивают почву из-под ног»)⁸.

Соответственно наиболее популярными способами влияния на людей разных уров­ней являются консультация, вдохновляющие призывы и рациональное убеждение⁹. Каж­дая из этих тактик подразумевает убеждение человека принять просьбу как очень жела­тельную и каждая считается социально приемлемой для оказания влияния на людей на всех уровнях. Таким образом, нет ничего удивительного в том, что люди, пользующиеся такими способами, считаются наиболее успешными в выполнении своих обязанностей.

Напротив, наименее желательные формы влияния, такие, как давление и узаконе­ние, используются не так часто. В действительности давление, когда оно применяется, скорее рассматривается как способ логического завершения, нежели как инструмент для оказания первоначального влияния на кого-либо, и подходит только для подчинен­ных. Важно отметить, что некоторые тактики, такие, как задабривание, построение ко­алиции, личное обращение и взаимообмен, используются скорее в совокупности с дру­гими тактиками, нежели по отдельности.

Тактика убеждения используется не только индивидуально. По сути, попытки убежде­ния являются основой маркетинга. И, как показано в разделе «ОП в электронном мире» наверху страницы, попытки убеждения, безусловно, используются и в электронных сетях.

Другие тактики влияния

Хотя тактики, представленные ранее, несомненно, играют важную роль, они состав­ляют лишь часть общей картины. Дополнительные исследования позволяют взглянуть

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

вглубь природы влияния. Данная работа сосредоточила свое внимание на одном аспек­те социального влияния, составляющем поистине основу организационного поведения: согласии — достижении ответа «да» на обращение с просьбой. Чтобы добиться этой це­ли, мы прибегаем к использованию разного рода методов. Но все они, похоже, строят­ся на небольшом количестве главных принципов¹². Те среди них, что имеют наибольшее отношение к сфере организационного поведения, представлены ниже:

• Дружба/симпатия: чем больше нам нравится человек или чем более дружеские чувства мы к нему испытываем, тем больше мы склонны выполнить его просьбу или принять другие формы влияния, исходящие от него.

• Приверженность/последовательность: люди стремятся быть последовательными в своих убеждениях и поступках. Таким образом, как только они занимают какую-то позицию или связывают себя каким-то обязательством, они начинают оказывать на них сильное давление, вынуждая их согласиться с требованием, соответствующим их первоначаль­ным обязательствам; фактически они могут считать отказ, по существу, невозможным для себя, поскольку это заставит их отказаться или предать действия или убеждения, принятые ранее.

• Дефицит: как правило, возможности, предметы и результаты оцениваются в обратной зависимости от их дефицитности. Таким образом, трудно отказать в просьбе, которая подчеркивает редкость или факт, что предметы, возможности или результаты скоро пе­рестанут быть доступными.

• Обоюдность: люди обычно испытывают побуждение платить людям, благодаря которым они получили определенные выгоды, той же монетой. Как результат, просьбы, которые приводят в действие этот принцип, будут восприняты скорее, чем обратные.

Эти основные принципы лежат в основе многих тактик влияния. К примеру, воздей­ствие с помощью задабривания и управление впечатлением тесно связаны с принципом дружбы/симпатии. Основная идея очень проста: сначала сделай так, чтобы понравиться другим людям, как только это произойдет, попроси их сделать то, что тебе нужно.

Принцип приверженности/последовательности, как выяснилось, играет существен­ную роль при использовании нескольких общих и часто используемых способов полу­чения согласия, включая следующие тактики: (1) первого шага — когда человек начина­ет с маленькой просьбы и переходит к более значительным просьбам, как только она бу­дет принята; и (2) низкой подачи — когда человек пытается изменить договор или согла­шение, делая его менее привлекательным для целевой персоны, после того как оно уже оговорено. Последняя тактика зачастую используется агентами по продаже и выглядит следующим образом. Клиенту делается интересное предложение. Как только клиент его принимает, продавец заявляет, что менеджер по продажам или кто-то еще отменил до­говоренность, и предлагает менее желательный вариант клиенту. Логически люди долж­ны отклонять подобные изменения, но зачастую они так не делают: они чувствуют себя связанными обязательством с их первоначальным решением и поэтому принимают ме­нее интересный для них вариант.

Обращаясь к принципу дефицита, в мире бизнеса широко используются такие так­тики, как игра в трудно доступный вариант и техника приближающегося крайнего сро­ка. Претенденты на работу, которые упоминают во время собеседований, что их кан­дидатуры рассматриваются параллельно другими компаниями или что они вполне до­вольны своим нынешним положением, используют тактику трудно доступного вари­анта, чтобы повернуть исход важного организационного решения в свою пользу. Точ­но также поступают продавцы, которые заявляют, что различные товары поставлены в магазин в ограниченном количестве или что низкие цены не могут гарантированно

Глава 12. ВЛИЯНИЕ, ВЛАСТЬ И ПОЛИТИКА В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Дата добавления: 2015-07-10