Тема 6. Комунікації, конфлікти та стреси в організації

Мета роботи:

· засвоїти навчальний матеріалз комунікації в організації, конфлікту і його видів;

· з’ясувати типологію конфліктів; наслідки і причини конфліктів; управління конфліктами.

План

1. Комунікативний процес.

2. Функції комунікації.

3. Направлення комунікації.

4. Міжособистісна комунікація (вербальна, невербальна, письмова).

5. Організаційна комунікація.

6. Бар’єри ефективної комунікації.

7. Етика і комунікації.

8. Конфлікти в організації. Типи конфліктів. Причини конфліктів.

9. Управління конфліктами. Конфлікт та проведення переговорів.

10. Причини організаційного стресу.

11. Стадії стресу.

12. Вплив стресу на діяльність людини і організації. Засоби подолання стресу.

Методичні рекомендації до самостійної роботи

Опрацювавши питання даної теми, студенти повинні оволодіти основними поняттями: „комунікативний процес”, „організаційна комунікація”, „бар’єри ефективної комунікації”, „конфлікт”, „управління конфліктами”, „стадії стресу”, „засоби подолання стресу”.

При вивченні теми слід звернути увагу на те, що комунікативний процес – це обмін інформацією між людьми.

Функціями комунікації в групі і організації є контроль, мотивація, емоційне вираження та інформування. Модель комунікативного процесу складається з: відправника інформації, що кодує думку; інформації - як продукту кодування; каналу (формального, неформального), середовища, яке передає інформацію; отримувача; декодуванням інформації; перешкод, що стоять на шляху комунікації (проблеми зі сприйняттям, інформаційне перевантаження, семантичні труднощі, культурні відмінності); зворотного зв'язку, що служить для перевірки отриманої інформації.

Вивчаючи направлення комунікації, треба звернути увагу на те, що комунікація може здійснюватися як по вертикалі, так і по горизонталі, при цьому вертикальне направлення може бути двох видів: зверху вниз (від керівництва до підлеглих) або знизу вверх. (зворотній зв'язок від підлеглих до керівництва). Горизонтальна комунікація здійснюється між членами однієї групи, між групами одного рівня, між менеджерами одної ланки.

Міжособистісна комунікація може бути вербальна (усна), невербальна (рухи тіла, інтонація, вираз обличчя, дистанція між людьми, що спілкуються та ін.), письмова.

Організаційна комунікація складається з трьох типів: „ланцюга”, „колеса”, „повнозв’язної мережі”. Мережа „ланцюг” – це система комунікації, яка відбувається за формальною ієрархією підпорядкування. Мережа ”колесо” спирається на центральну фігуру (лідера), яка виступає у ролі передаточного ланцюга при виконанні всіх комунікацій у групі. „Повнозв’язна мережа” дозволяє всім членам групи активно спілкуватися один з одним. Вона притаманна самокеруючим командам. Універсальної мережі, яка годилася би на всі випадки у житті, не існує.

Спілкування в неформальних групах та управління чутками можна розглянути за підручником: Управління групами: Підручник для студентів вузів / Н.І. Редіна, К.В. Комарова, В.В.Гавяда, С.А. Шмельова. – 2-ге вид., доповнене. – Дніпропетровськ: Дніпропетровська державна фінансова академія, 2007. – С.196 -201.

До комп’ютерних комунікацій відноситься електронна пошта, системи обміну інформацією у реальному часі, внутрішньо корпоративні та між корпоративні мережі, відеоконференції. При вивченні цього питання студентам слід звернутись до рекомендованих літературних джерел, періодичних видань, джерел-Інтернету.

До бар’єрів ефективної комунікації відносять фільтрацію інформації, вибіркове сприйняття, інформаційне перевантаження, семантичні труднощі, гендерні відмінності, емоції, культурні відмінності.

Фільтрація інформації – це свідоме маніпулювання інформацією з боку відправника. Це маніпулювання відбувається для того, щоб представити інформацію у вигідному для відправника світі. Так, підлеглі можуть надавати керівнику інформацію тільки ту, яка, на їх думку, може сподобатися йому. В основі такої поведінки лежить страх бути покараним за неприємні новини.

Вибіркове сприйняття залежить від особистих потреб, мотивації, досвіду, особистих характеристик отримувача інформації. Менеджер та підлеглі можуть спотворювати інформацію в залежності від особливостей свого сприйняття.

Інформаційне перевантаження виникає, коли людина стикається з великою кількістю інформації, яку вона не може відпрацювати. Тоді вона свідомо або несвідомо відсіює, ігнорує, передає її комусь іншому або просто забуває якусь частину інформації. В результаті відбувається втрата інформації і зниження ефективності комунікації

Гендерні відмінності. Чоловіки використовують усну комунікацію для того, щоб підкреслити свій статус та незалежність, а жінки для того, щоб встановити контакт зі співрозмовником або отримати підтримку від інших, чи надати її.

Ярко виражені емоції (радості або незадоволення) перешкоджають ефективній комунікації, тому що змушують нас відказуватися від раціонального мислення на перевагу емоційним судженням.

Культурні відмінності. В країнах Китаю, В’єтнаму, Саудівської Аравії більш важлива невербальна комунікація. Вирішальну роль грає не те, що було сказано, а те, що не було сказане. У Європейських та Північноамериканських країнах вирішальну роль в передачі інформації грають слова, а не мова тіла та інші невербальні показники.

При вивченні сьомого питання студентам слід звернутись до рекомендованих літературних джерел, періодичних видань та джерела Інтернету.

В результаті досліджень було з’ясовано, що недостатність або перенасиченість комунікацій приводять до конфлікту.

Конфлікти мають складну природу й розрізняються за рядом ознак: за походженням, наслідками, обсягом й тривалістю. За походженням конфлікти діляться на ділові й міжособистісні. За наслідками конфлікти можуть бути конструктивними й деструктивними. За обсягом - глобальні, що охоплюють великі групи, і локальні, що поширюються на невелику кількість учасників. За тривалістю - короткочасні й затяжні. Виділяють також дисфункційні (внутрішньоособистісні, міжособистісні, конфлікт між особистістю і групою, міжгрупові конфлікти) і функціональні конфлікти. Класифікаційна характеристика й визначення виду дозволяють керівникові вибрати адекватний метод впливу в системі управління конфліктами.

Керівник повинен завжди пам’ятати, що проблема виявлення причин виникнення конфліктів посідає ключове місце в пошуку шляхів їх запобігання й конструктивного розв’язання. До причини конфліктів відносять: нестачу ресурсів, нечіткий розподіл обов’язків,кризу комунікацій, особистісні аспекти, розбіжності у владі й статусі, розбіжність із метою.

Управління конфліктом – це цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт.

Управління конфліктами передбачає цілеспрямований вплив:

· на усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт;

· на корекцію поведінки учасників конфлікту;

· на підтримку контрольованого рівня конфліктності.

Профілактика конфліктів – це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні, таким чином, можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому. Через те, що існують суб’єктивні та об’єктивні причини виникнення конфліктів, передбачається наявність відповідно двох підходів у профілактиці конфліктів:

Технологія запобігання конфліктам – це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності. Керівник повинен пам’ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігати. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту.

Розв’язання конфлікту – це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента під час розв’язання конфлікту. Виділяють п’ять основних стратегій (за К. Томасом): суперництво, компроміс, співробітництво, уникання, пристосування. Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Серед них особисті риси опонента, рівень завданого йому збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значимість розв’язуваної проблеми, тривалість конфлікту.

Переговори грають важливу роль у розв’язанні конфлікту. Існує два види переговорів: дистрибутивний торг (вигравання – програвання), інтегративний торг (вигравання – вигравання). Успішні переговори розв’язують конфлікт, не успішні стають причиною тривалого конфлікту.

Серед помилок переговорного процесу виділяють:

1.Іраціональна впертість – схильність діяти раніше вибраним курсом, всупереч раціональному аналізу ситуації.

2. Міфічний „фіксований пиріг ”- бажання виграти за рахунок іншої сторони.

3. Вибір „крапки відрахунку” та пристосування. Люди часто засновують свої судження на інформації, що не має відношення до діла.

4.Вибір формату переговорів. Люди часто підпадають під вплив засобу представлення інформації.

5. Фактор доступності. Учасники переговорів часто покладаються на доступну інформацію, ігноруючи більш свіжі дані, які потрібно ще добути.

6.Самонадіяність. Вона перешкоджає прийти до компромісу.

Конфлікти в організації часто призводять до стресу.

Стрес (від англ. stress — «тиск, напруга») — стан індивіда, що виникає як відповідь на різноманітні екстремальні види впливу зовнішнього та внутрішнього середовища, що виводять із рівноваги фізичні чи психологічні функції людини.

Види стресу:

1.Професійний стрес - це напружений стан працівника, що виникає при впливі негативних емоційних факторів, екстремальних подій, зв'язаних с виконуваною професійною діяльністю. Розрізняють такі різновиди професійного стресу: інформаційний, емоційний і комунікативний.

У випадку інформаційних перевантажень, коли працівник не справляється з виниклими перед ним задачами, не встигає прийняти важливе рішення, в умовах жорсткого обмеження часу виникає інформаційний стрес. Напруженість підсилюється, якщо рішення супроводжується високим ступенем відповідальності, а також у випадках невизначеності при недоліку необхідної інформації, занадто частій чи несподіваній зміні інформації.

Емоційний стрес, виникає при реальній чи передбачуваній небезпеці, переживанні приниження, провини, образи, гніву при умові конфлікту зі співробітниками.

Комунікативний стрес зв'язаний із проблемами ділового спілкування, невмінні захиститься від прийомів маніпулювання, нездатності сформулювати відмовлення.

Професійний стрес також зв'язаний з великими або малими обсягами робіт, рольовою невизначеністю, конфліктом ролей, невідповідність рівня зарплати результатам роботи, необхідністю співіснувати один з одним, поганим забезпеченням безпеки роботи, несправедливою оцінкою праці.

2. Соціальний стрес відноситься до проблем, що випробовують, переживають великі групи людей (наприклад, економічний спад, політична криза, бідність).

3. Внутрішньоособистісний стрес. У цю категорію стресу входять такі події, невиправдані чекання, нереалізовані потреби, безглуздість і безцільність вчинків, хворобливі спогади, неадекватність оцінки подій і т.п.

Стреси працівників в організації викликаються цілим рядом факторів.

Організаційні фактори визначаються становищем індивіда в організації, наприклад відсутністю роботи відповідно до його кваліфікації; поганими взаємовідносинами з навколишніми, неясними перспективами росту, наявністю конкуренції на робочих місцях і т.д.

Політика організації - невірний, з погляду індивіда, вибір напрямку організаційного впливу на співробітників.

Фізичні умови праці - занадто висока або низька температура в робочому приміщенні, сильні запахи, недостатня освітленість, підвищений рівень шуму.

Рольові конфлікти - невідповідність поведінки індивіда очікуванням навколишніх.

Комунікації - включають складні відносини з керівником, колегами, підлеглими.

Позаорганізаційні фактори припускають вплив зовнішнього середовища на індивіда, що перебуває за межами організації. До них відносяться: відсутність роботи або тривалий її пошук; конкуренція на ринку праці; кризовий стан економіки країни, регіону; сімейні проблеми.

Особистісні фактори формуються під впливом нереалізованих потреб особистості, емоційної нестійкості, заниженої або завищеної самооцінки й т.п.

Наслідки стресу для працівника:

1) суб'єктивні - занепокоєння, апатія, швидка стомлюваність, почуття провини за погано, на думку індивіда, виконану роботу;

2) поведінкові - алкоголізм, часті нещасні випадки, поширення перекрученої інформації (пліток), неадекватна реакція на навколишніх;

3) фізіологічні - зростаючий кров'яний тиск, судинні захворювання;

4) організаційні - прогули, плинність кадрів, незадоволеність діяльністю, низька продуктивність праці.

Наслідки стресу для організації - матеріальні затрати (прогули, плинність кадрів, низька продуктивність праці, травмування на роботі та ін.).

Існують 3 стадії розвитку стресу:

1. Стадія тривоги. Реакція тривоги - настає безпосередньо за впливом якого-небудь стресора і виражається в напрузі, активізуються всі резерви психіки. Суб’єктивно ця стадія сприймається як хвилювання. Збільшується кількість гормонів у крові.

2. Стадія опору стресу. Фаза подолання стресової ситуації, нервова система готує організм до боротьби чи втечі.

3. Стадія виснаження. Фаза виснаження, якій відповідає стійке зниження ресурсів організму. Вона настає в тому випадку, якщо стресор продовжує впливати протягом достатнього періоду часу. Нездатність справитися зі стресом може привести до виснаження, що приймає форму нервового зриву, а іноді навіть приводить до психічного захворювання (хронічної утоми, депресії, загального почуття дратівливості) чи психосоматичного розладу (серцебиття, виразки шлунку, напруги м'язів, проблем з холестерином, підвищеним тиском і серцево-судинними захворюваннями).

Перші дві стадії «загального адаптаційного синдрому» – короткі. Теоретично можливо справитися зі стресом на другій стадії. Якщо стрес не подолано, організм починає руйнуватись, що у результаті може спричинити хворобу або навіть смерть.

Управління стресами – це процес цілеспрямованого впливу на персонал організації з метою адаптації особи до стресової ситуації, усунення джерел стресу й оволодіння методами їх нейтралізації всім персоналом організації.

Існує два рівні управління стресами: на рівні організації, на рівні окремої особи.

Завдання до самостійної роботи

Студенти повинні підготувати відповіді на такі завдання:

1. Визначте правильну стратегію виходу з психологічної гри і вирішення конфліктної ситуації, перебуваючи спершу в ролі керівника, а потім — підлеглого.

Ситуація: на нараді торгових агентів: агент А розповідає, що постійно втрачає замовлення через те, що конкуренти почали виробляти нову продукцію і продавати її за заниженими цінами. Колеги діляться з ним своїм досвідом успішного конкурування кожний у своїй сфері і дають поради, але всі пропозиції А відкидає, знаходячи в них недоліки і стверджуючи, що в його сфері ці прийоми не спрацюють. Чим більше заперечує А, тим більше йому намагаються допомогти. Через деякий час керівник Б зауважує: «Я бачу, що ви не хочете нічого змінити, і в мене зовсім зникло бажання продовжувати це обговорення!». Настає тиша.

Тактика 1 — для керівника, 2 — для підлеглого.

2. Розглянути наступне питання не менше як на 4-х прикладах. Які амбіції чи риси характеру особистості можуть бути стресорами для інших членів групи? Чому?

3. Запропонувати перелік шляхів боротьби зі стресом та власні відповіді на питання «Як боротися зі стресом?»

Дата добавления: 2015-10-21