Глава Вторая: Процесс Продажи

___Говоря о процессе продажи, мы предпочитаем начинать с конца. Большая часть программ, обучающих торговле, начинает с начала, но нам кажется, что каждый должен понимать, куда идет, тогда и добраться туда будет легче. Потом достаточно развернуть процесс вспять - и ты поймешь, какие шаги ведут к цели. А шаги эти описываются в общих чертах, что позволяет гибко менять их, приспосабливаясь к любым обстоятельствам.

___Чем ни торгуешь, ты продаешь чувства - и точка. Их испытывают твои покупатели, и каждый переводит их на собственный язык, ощущает что-то свое. Это и есть счет в банке, поэтому прежде всего ты должен узнать, какие чувства хочет испытывать клиент и как он переводит их на свой язык, словесный и несловесный. Потом остается лишь помочь ему это ощутить.

___Вот пример, случайными свидетелями которого мы стали. Одна супружеская пара покупала новый дом. Мужа переводили на новое место, а жена хотела перебраться вместе с ним. Дело довольно обычное, хотя все мы знаем и обратные примеры.

___Продавец нашел подходящий дом и готов был показать его клиентам. Они уже встречались и обсуждали всякие подробности. Знал продавец и о том, что супруге очень не хочется переезжать. И вот он, один из тех случаев, которые я называю "везением"! Входят они в дом, продавец открывает дверь прихожей, и тут жена восклицает: "Постойте-ка!" В такие мгновения продавец обычно мысленно чертыхается: "Господи, началось. Что не так?" Но жена просит: "Откройте дверь еще раз". И продавец делает лучшее, что можно в подобном случае сделать: прикрывает дверь и снова открывает. Он не начинает расспрашивать, в чем дело, не интересуется, зачем это нужно, просто закрывает и открывает дверь несколько раз подряд. Супруги переглядываются, и жена говорит: "Скрипит, прямо как у нас". Продавец начинает было что-то объяснять, но клиентка его обрывает: "Я уже чувствую себя как дома. Это нам подходит". На моей памяти, это самая великолепная и быстрая сделка такого масштаба, отличный пример того, как просто порой торговать. Скорее всего, продавец не смог заранее извлечь из клиентов эти сведения, но я убежден, что в разговорах они проскальзывали. Так или иначе, подробностей мы не знаем, но факт есть факт: скрип двери в прихожей заставил покупательницу чувствовать себя как дома. Услышав эту историю, любой продавец-профессионал на нашей планете взвизгнет от восторга. Я бы назвал этот случай чертовским везением. Разумеется, я считаю везение сочетанием отточенного мастерства, способности замечать благоприятные обстоятельства и умения пользоваться ими.

___Однако процесс продажи подразумевает и особую смысловую нагрузку, уникальный контекст сферы твоей деятельности. Когда торгуешь машинами, ты должен представлять покупателям конгруэнтную информацию о машинах. И тут не обойдешься сухими данными о лошадиных силах.

___Процесс продажи начинается с раппорта. В этой области всегда есть чему учиться. Раппорт - это состояние ума, которое начинается с кинестетики. Конечно, можно подстраиваться к языку тела, дыханию и прочим показателям, но, чтобы установить раппорт, не нужно три дня кряду заниматься подстройкой: ты присоединяешься, потом ведешь. Если просто присоединяешься, подстраиваешься, следуешь, подчиняешься, подражаешь, приспосабливаешься, это ничего не даст. Помните, задача в том, чтобы оказать влияние на происходящее. Никогда об этом не забывайте. Преподаватели по три-четыре дня обучают подстройке, и это очень много говорит об умении людей замечать, что происходит вокруг. Что нужно для того, чтобы взглянуть на клиента и подстроиться к его позе? Совершенно простое, хотя подчас и неуловимое на вид умение. Это азы. Это очень просто. Вот как это делается: откройте глаза, навострите уши, все свои органы чувств и глядите по сторонам. Любой клиент, покупатель, заказчик сам предлагает все сведения, которые нужны, чтобы ему помочь. Он всегда делится своими желаниями. Чтобы понять, чего он хочет, не нужно уходить в себя. Наоборот, попытки сделать это - смертельная ошибка, которой не допустит ни один профессионал в сфере общения. Клиент сам покажет и расскажет, что происходит у него в голове. Больше того, он сам объяснит, как исполнить его желания. А если ты понимаешь, к чему идешь и что тебя там ждет, то быстро сообразишь. чего не хватает. Если же уйдешь в собственные мысли, то непременно упустишь что-то из происходящего вокруг. И, поверьте мне упустить из виду можно очень многое.

___Раппорт очень важен, но мы не станем уделять ему много внимания. Любая подстройка требует прежде всего регулярных и частых практических упражнений. Это все равно, что вести машину: катишь себе по дороге, следишь, чтобы она шла между белыми полосами, - а дальше что, можно позволить себе вздремнуть? Не советую. За белыми линиями приводится следить все время. Ты постоянно подправляешь руль. Раппорт основан на том же принципе: когда он нарушается, нужно любой ценой как можно быстрее его восстановить, а самый хороший способ поддерживать раппорт - демонстрировать внимание к собеседнику. Повторю: проявляйте внимание. Показывайте его поведением, а не словами. Мало просто повторять: "Да, конечно", тем более что рано или поздно сам себе этим навредишь, ведь клиент может возмутиться. Итак, доказывайте внимание своим поведением.

___Я люблю повторять, что продавцам приходится много чего преодолевать, хотя другие это часто недооценивают. Продавцы чем-то похожи на консультантов. Многие полагают, будто консультант - это человек, который является к тебе в контору, рассказывает то, что и так всем известно, да еще получает за это деньги. Такое мы тоже часто видели, но на самом деле все иначе.

___Как-то мне позвонил один человек, он хотел записаться на семинар, который мы проводили на следующий день. Впрочем, свое желание он выразил вовсе не так прямолинейно. Сначала Он спросил: "Скажите, это у вас завтра проводят семинар на такую-то тему?" Я, само собой, ответил: "Да". Тогда он спросил: "Ладно, а зачем, к примеру, мне приходить на ваш семинар?" Ответить можно было по-разному, и я решил провести очередной эксперимент. "Можете и не приходить", - говорю. Мне хотелось проверить известный обобщающий принцип: люди обычно терпеть не могут принуждение, но отказ вызывает любопытство. "Ну, почему бы и не прийти", - ответил он. Только после этого я рассказал ему, что благодаря нашему семинару он сможет узнать много интересного, освоить полезные навыки, развернуть свою жизнь в верном направлении и, в целом, добиться успеха. "Увидимся!" - говорит он на прощание, и на следующий день мы действительно встретились.

___Продавец не имеет права продавать что-то только потому, что он продавец. Право оказывать влияние нужно заслужить, но заслужить его быстро и уверенно. Это как медицина: клиент платит за то, что ты приносишь хорошее самочувствие ему, а не самому себе. Твои чувства покупателя не волнуют, работа есть работа.

___Итак, сначала ты стараешься заслужить право влиять на других, а затем втягиваешься в этот процесс и постоянно вносишь поправки, чтобы он не прервался.

___Все преуспевающие продавцы тщательно сберегают свои переживания, свой опыт, удачи и провалы. Они ведут мысленные записи, собственный банк данных, потому что любой опыт полезен только в определенном контексте. То, что сработало сегодня, может подвести завтра. То, что сегодня оказалось ошибкой, завтра станет попаданием в точку. Никогда не знаешь, какой вариант будет самым действенным. Помните, что клиент всегда сам объясняет, чего он хочет и каким может стать верное решение. Порой сам удивляешься, насколько неожиданным может оказаться правильный шаг.

___Есть в торговле и еще одна тонкость: важно не только сделать верный выбор в переломный момент, но и точно определить, когда именно это сделать, так как время и пространство неразрывно взаимосвязаны.

___Позже мы начнем предлагать вам упражнения, развивающие гибкость поведения в общении. Выполняя их, вы начнете лучше понимать и шире использовать языковые особенности. Мы выяснили, что большинству людей, чья жизнь бедна возможностями выбора, очень не помешало бы повысить гибкость языка и оттенков голоса. Что ни говори, но если ты не в силах что-то хорошо объяснить, то едва ли сможешь хорошо это сделать. А когда говоришь с интонациями победителя, тебе как по волшебству начинают сплошь выпадать выигрышные комбинации!

Дата добавления: 2015-10-13