Что же такое качество?

Событием, предотвратившим крах «Ксерокса» и вознаградившим его сторицей, стало решение улучшать качество. «Качество» – это волшебное слово, которое не выходит (или, по крайней мере, не должно выходить) из головы руководителей компаний. Но несмотря на все, что было сказано и написано о качестве, многие не имеют точного представления, что именно оно означает.

Мы понимаем слово «качество» очень просто. Мы считаем, что весь мир делится на потребителей и производителей. Потребитель идет к производителю с целым рядом требований и ожиданий. Производитель обеспечивает потребителя определенным рядом, как мы говорим, предложений.

Обычно считается, что потребитель приобретает реальный продукт, например, плейер или кофеварку. На самом деле это не так. Он покупает соответствия своим ожиданиям – то есть помимо кофеварки ему нужны еще программное обеспечение, инструкция и все остальное. Если совокупное предложение соответствует совокупному ожиданию, значит, все в порядке – вы достигли высокого уровня качества. Если же какая-то составляющая отсутствует, результат обратный – качества у вас нет.

Необходимость высокого уровня качества очевидна. Монополии и олигархии прошлого далеко не всегда старались удовлетворить запросы потребителя. Но с появлением на рынке новых производителей, главным образом японских, все изменилось, поскольку они принесли с собой конкурирующие товары, в гораздо большей степени соответствующие потребностям рынка. Потому им и удалось захватить немалую его часть.

В результате потребительские запросы поднялись на новый уровень, установив новые требования. В 60-е годы и в самом начале 70-х американец приобретал автомобиль, имевший в среднем 23 дефекта. Владельцы постоянно держали в перчаточном отделении блокнот и карандаш, чтобы записывать обнаруженные неисправности. Потом отправлялись с этим списком к дилеру, пытаясь добиться устранения неисправностей, и иногда это удавалось. Казалось, подобное положение всех устраивало. Никому и в голову не приходило, что на самом деле нам нужны автомобили, где число неисправностей было бы гораздо меньше, не говоря уже о том, что лучше бы их вообще не было. Но в один прекрасный день нам предложили «датсун», где записывать в привычный блокнот оказалось нечего. Ожидания самым радикальным образом переменились. Теперь никому не были нужны автомобили с 23 производственными дефектами.

С того момента, как у потребителя появился выбор, качество стало одним из главных предметов конкуренции. Иногда, как и в случае с «Ксероксом», оно становилось вопросом жизни и смерти.

В свете этих изменений заниматься улучшением качества имеет смысл только в том случае, если вы уверены в своих силах и надеетесь найти себе на рынке место – то есть покупателей, которые из всего обилия предложений выберут вис; если вы уверены в том, что ваше предприятие в силах принять нововведения – например, потребительские ссуды. Но в этом случае вы сами начнете менять установленные правила.

Определив качество как соответствие уровню потребительских запросов, необходимо помнить: то, что считается качественным сегодня, не обязательно будет считаться качественным завтра. Качество – не константа. Таким образом, процесс управления можно определить как процесс организации производства, способного осуществлять проектирование, создание и доставку продукции, соответствующей определенному уровню ожиданий.

Что же такое всесторонняя организация процесса улучшения качества? Это просто ваша работа. Не что-то особенное, на что нужно обратить внимание, а вся ваша работа как таковая. Это создание основ организационной структуры, которая стимулировала бы и поддерживала процесс улучшения качества во всех областях производства.

Для того чтобы проще было понять, о чем идет речь, мы выделили шесть главных аспектов понятия качества, заслуживающих внимания.

1. Модель потребитель/производи­тель. Заимствована из работ У. Эдвардса Деминга. По его мнению, мир состоит из цепочек потребителей и производителей, причем понятие качества формируется во всех звеньях. Обычно его замечают лишь на конечном этапе. Это американский подход к вопросу качества, обходящийся производителю слишком дорого.

2. Контроль и возможности. Контроль за качеством необходим на всех этапах производства, и требует количественного, в частности, статистического анализа. Одна из главных ошибок «Ксерокса» заключалась в отсутствии такого контроля.

3. Конкретное руководство. Чтобы добиться эффективного управления, необходимо собрать воедино статистические данные по самым разным этапам производства. Нельзя руководить наобум.

4. Решение проблем. С помощью собранных данных необходимо выявлять и решать возникающие проблемы.

5. Цена качества. Чтобы подсчитать, во сколько вам обойдется улучшение качества, необходимо учесть следующее. Если ждать, когда будет произведена продукция, и только потом определять ее недостатки, то вы понесете большие убытки. Производя негодный товар, поставляя его на рынок, оплачивая гарантийный ремонт, вы разочаровываете потребителя, который в следующий раз отправится к другому производителю, лишив вас возможной прибыли. В одной из ведущих лесозаготовительных компаний покупатели самостоятельно выбирают строительный брус. Остатки возвращаются в цех и заново обрабатываются. Руководители компании считают, что идеального бруса не бывает, но есть такой, который устраивает покупателей. Но ведь если бы весь брус был сразу качественно обработан, не пришлось бы тратить деньги на его дополнительную обработку. Подсчитать убытки при этом сложно, тем не менее, они огромны. Таким образом, цену качества можно определить как цену соответствия плюс цену несоответствия.

6. Коллективное творчество и инициатива. Речь идет о том, чтобы от традиционного представления об улучшении качества как прерогативы специалистов перейти к мысли о необходимости творческой инициативы всех служащих. Каждый хочет активно трудиться и заинтересован в будущем своего предприятия. Задача руководства заключается в том, чтобы создать условия для проявления инициативы.

Размышляя о качестве, следует определить и то, чем оно не является. Прежде всего, нельзя считать его панацеей от всех бед. Есть немало поборников качества, уверенных, что качество решает все. Не верьте им.

Качество не заменит вам «ККД» – это сокращение от японского выражения, обозначающего: «знание, умение, характер». Тони Кобаяси из «Фудзи-Ксерокс» любит повторять, что для успешного руководства предприятием необходимы две вещи: ВКК (всесторонний контроль за качеством) и ККД. ВКК без ККД невозможен.

Качество не заменит хорошей системы планирования и правильно принятых решений. Менеджерам платят именно за то, что они принимают решения. И хотя качество может облегчать их труд, гарантировать правильное решение оно не может.

Никакое качество не заменит эффективной организационной структуры.

И наконец, качество не заменит хороших специалистов. Плохие специалисты добьются большего там, где есть высокое качество, но нечего и говорить, что хорошие сделают там еще больше.

Если вы поняли, чем является и чем не является качество, вам самим решать, нужно ли добиваться его улучшения или нет. Мы верим в качество, но верим также и в то, что вы сумели понять, что оно из себя представляет.

Дата добавления: 2015-09-03