Наставничество и консультирование

Поддерживающая коммуникация – это коммуникация, сосредоточенная на сохранении позитивных отношений между собеседниками. Использование поддерживающей коммуникации позволяет:

Поддерживающая коммуникация – это коммуникация, сосредоточенная на сохранении позитивных отношений между собеседниками

· обеспечить точность передачи сообщений;

· поддерживать и укреплять отношения собеседников путем взаимного обмена информацией, точками зрения, отношением к проблеме;

· создать позитивные межличностные (интерперсональные) отношения;

· обеспечить конкурентные преимущества.

Позитивные интерперсональные отношения, согласно многочисленным исследованиям, способствуют повышению уровня производительности и качества продукции, умению быстро решать проблемы, снижению уровня конфликтности. Хэнсон (Hanson, 1986) отмечает, что на эффективность работы организации хорошие интерперсональные отношения оказывают влияние в три раза больше, чем рыночная доля, капиталоемкость, размеры компании и темпы роста продаж вместе взятые. Таким образом, поддерживающие коммуникации являются одним из способов обеспечения конкурентных преимуществ. Поэтому менеджеры должны не только сами владеть навыками коммуникации, но и способствовать их усвоению подчиненными.

Принципы поддерживающей коммуникации представлены в табл. 4.16

Таблица 4.16

Принципы поддерживающей коммуникации

· Ориентация на проблему, а не на личность Фокусирование на проблемах или результатах, но не на личностях и их характеристиках. Пример: «Как мы сможем решить эту проблему?», но не «Потому что вся проблема в вас самих». · Конгруэнтность (созвучие, гармония, совпадение), а не ее отсутствие Фокусирование на правдивости сообщений, вербальная (словесная) форма которых адекватна мыслям и чувствам (соответствие слов истинным чувствам и мыслям). Пример: «Ваше поведение меня огорчает», но не «Вам кажется, что я огорчен? Нет, все прекрасно». · Описание, а не оценка Фокусирование внимания на описании объективных факторов, событий, на описании вашей реакции на них, а также на представлении альтернатив. Пример: «Произошло то-то и то-то; моя реакция такова; предлагается, что наиболее приемлемым будет…», но не «Вы все сделали неправильно». · Возвышение, а не унижение Фокусирование на тех высказываниях, которые способствуют установлению атмосферы взаимного уважения и сотрудничества, гибкости и выявлению области согласия. Пример: «У меня есть кое-какие идеи, но нет ли у вас каких-либо предложений?», но не «Вы все равно не поймете, так что мы сделаем по-моему». · Конкретизация, а не обобщения Фокусирование на конкретной ситуации или проблеме, а не на проблемах общего характера. Пример: «За время собрания вы перебили меня трижды», но не «Вы всегда пытаетесь привлечь к себе внимание». · Связность, а не бессвязность Фокусирование на высказываниях, вытекающих из того, что было сказано ранее, и направленных на установление отношений взаимопомощи. Пример: «Исходя из того, что было сказано вами, я сформулирую другую точку зрения», но не «Я хочу сказать следующее (вне зависимости от того, что вы только что сказали)».   · Авторство, а не безличность Фокусирование на принятии ответственности за свои собственные утверждения путем использования местоимения «Я». Пример: «Я решил отклонить ваше предложение, поскольку…», но не «Идея неплохая, но она должна быть одобрена». · Рефлексивное, а не одностороннее слушание Фокусирование на проявлении всевозможных адекватных (прежде всего рефлексивных) реакций. Пример: «Как вы полагаете, что может нам помешать?», но не «Как я сказал ранее, вы совершили слишком много ошибок. Так не годится».

Формами интерперсональной коммуникации являются наставничество и консультирование.

Наставничествопредполагает фокусирование внимания на способностях людей и должно быть направлено на оказание помощи в развитии их трудовых навыков

Наставничество предполагает фокусирование внимания на способностях

людей и должно быть направлено на оказание помощи в развитии их трудовых навыков. Руководители-наставники должны давать подчиненным советы, обеспечивать их необходимой информацией, устанавливать стандарты. Оно должно способствовать повышению качества и эффективности работы. Наставничество используется в ситуациях, когда подчиненные не обладают необходимыми навыками и компетентностью или испытывают нехватку информации. Консультирование предполагает фокусирование внимания на установ-ках и отношениях. Руководители-консультанты должны помочь подчиненным определять и решать проблемы, оперируя такими категориями, как душевное состояние, эмоции, личные качества. Руководители должны консультировать, а не обучать подчиненных, поскольку они обладают достаточным уровнем компетенции. Консультирование используется в ситуациях, когда проблемы связаны с установками, межличностными столкновениями, самозащитой (т.е. эмоционально окрашенными факторами, связанными с нежеланием признать наличие проблемы или необходимость каких-либо изменений).

Если в ходе наставничества и консультирования будут нарушены принципы поддерживающей коммуникации, то менеджеры могут столкнуться с двумя барьерами – защитной реакцией и неприятием.

Защитная реакция – эмоциональное и физическое состояние, при котором человек склоняется к контратаке. Защитные реакции возникают в ситуациях, когда коммуникация вызывает у одной из сторон чувство тревоги или опасения.

Неприятие – эмоциональное и физическое состояние, при котором человек испытывает собственную неполноценность, некомпетентность или незначительность. В табл. 4.17 представлены эти барьеры на пути интерперсональной коммуникации.

Таблица 4.17

Барьеры интерперсональной коммуникации

Барьеры	Описание
Защитные реакции	· Коммуникация вызывает у индивида чувство тревоги и уязвимости. · Стремление защитить себя становится ведущим стремлением. · Энергия расходуется скорее на защиту, а не на выслушивание собеседника. · Агрессия, гнев, соперничество или стремление уклониться – обычные реакции
Неприятие	· Коммуникация вызывает у индивида чувство некомпетентности, неполноценности или незначительности. · Индивид пытается доказать свою состоятельность. · Энергия тратится скорее на самоутверждение, чем на выслушивание собеседника. · Демонстративное, эгоцентрическое поведение, отчуждение, потеря мотивации – обычные реакции

Преодолеть защитные реакции и неприятие позволяют принципы поддерживающей коммуникации, которые мы рассмотрели выше.

Эффективный руководитель (лидер) должен предоставлять возможность своим подчиненным общаться с ним, что позволит обеспечить обратную связь, поддерживать их и одновременно решать задачи наставничества и консультирования. Поэтому важным инструментом поддерживающей коммуникации являются программы интервью с подчиненными. Руководитель должен составить конкретный график встреч (собеседований) с каждым из работников. Эти встречи должны носить регулярный, конфиденциальный характер. Такие встречи создают условия обеим сторонам для свободного, открытого и конструктивного сотрудничества. Характеристиками программы персональных интервью являются такие позиции:

1. Встречи должны проводиться регулярно и носить конфиденциальный характер.

2. Основная цель встреч заключается в постоянном улучшении индивидуальных, групповых и организационных результатов, поэтому такие встречи относятся к ориентированным на действия.

3. Как менеджер, так и подчиненный должны заранее подготовить повестку дня к встрече. Эта встреча направлена на развитие обеих сторон, а не на оценку менеджером подчиненного.

4. Время встречи должно быть достаточно продолжительным (около часа).

5. При проведении пробных встреч следует придерживаться принципов поддерживающей коммуникации (как при определении задач, так и при рассмотрении проблем межличностных отношений).

6. Любая встреча должна начинаться с рассмотрения выполнения решений, принятых в ходе предыдущих встреч.

7. Главные пункты повестки дня встречи могут быть такими:

· управленческие и организационные проблемы;

· организационные ценности и видение будущего;

· обмен информацией;

· проблемы межличностных отношений;

· препятствия для развития;

· освоение управленческих навыков;

· личные потребности;

· обратная связь по результатам работы;

· личные дела и проблемы.

8. Похвала и одобрение связываются с решением проблем.

9. Встреча должна заканчиваться кратким повтором принятых решений.

Поведенческие рекомендации, приведенные ниже, позволят реализовать на практике принципы поддерживающей коммуникации:

1. Следует отличать ситуации наставничества, в процессе которых требуется давать указания и инструкции, чтобы помочь осуществить изменения в поведении, от ситуаций консультирования, в процессе которых требуется обеспечить понимание и определение сути проблемы и желаемых результатов.

2. Старайтесь использовать скорее проблемно-ориентированные, чем личностно-ориентированные утверждения, то есть, обращайте больше внимания на поступки и характеристики события, а не на лица.

3. Коммуникации должны быть гармоничными, они должны отображать ваши истинные чувства, а их выражение не должно вести к возникновению деструктивных отношений. Ваши высказывания должны точно соответствовать вашим реальным чувствам и мыслям.

4. Используйте описательные, а не оценочные высказывания. Объективно описывайте происшедшее, а также свою реакцию на события и их последствия. Предлагайте приемлемые альтернативы.

5. Используйте такие утверждения, которые подтверждают значимость и уникальность собеседника. Обеспечивайте свой вклад во взаимоотношения путем демонстрации собеседнику своего уважения к нему, гибкости, непредвзятости и открытости новым идеям. Стремитесь не к доминированию, не к прерыванию собеседника, а к равноправному двустороннему обмену информацией. Определите области взаимного согласия или позитивные характеристики собеседника прежде, чем говорить о возможных разногласиях или негативных характеристиках.

6. Старайтесь использовать конкретные, а не общие (или-или, черное-белое) утверждения. Пытайтесь корректировать чужое поведение, делайте особый акцент на вещах, подконтрольных вашему собеседнику, а не на тех факторах, которые не могут быть изменены.

7. Используйте связные высказывания, то есть находящиеся в тесной связи с тем, что говорилось ранее. Помните о том, что участники процесса коммуникации должны находиться в равных условиях. Не делайте слишком долгих пауз. Направление и характер разговора должны контролироваться обеими сторонами. Учитывайте то, что говорилось другими.

8. Ваши утверждения должны отражать мнение автора, то есть носить личный характер, добивайтесь того же и от партнера по беседе. Не заменяйте слово «я» безликим понятием «руководство».

9. Демонстрируйте поддерживающее слушание собеседника. Обеспечивайте контакт «глаза в глаза» и применяйте навыки невербального общения. Используйте те или иные реакции в зависимости от того, к какому типу может быть отнесена данная ситуация: к наставничеству или к консультированию. Чаще прибегайте к рефлексивным реакциям.

10. Используйте для наставничества и консультирования программу персональных интервью с подчиненными, отвечающую основным принципам поддерживающей коммуникации. Стимулируйте персональное развитие индивидуумов, за которых вы отвечаете.

Дата добавления: 2015-08-09