Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Пусть клиенты сами предлагают новшества

Читайте также:
  1. Гордое животное и самое умное животное -- пусть будут для нас
  2. Для истинного мужчины это вызов. Осветите факелом своей любви уставший мир и истомленную женщину. Пусть они словно родятся заново от пыла и страсти настоящей мужественности.
  3. Интегральный признак Коши. Пусть дан ряд
  4. Кто находи в себе это, то пусть восхвалит Аллаха, кто находит нечто другое, то
  5. Мои клиенты не пользуются социальными сетями
  6. Нет, не могу, пусть так, без конспекта
  7. Новшества

 

Основатель еВау Пьер Омидьяр любит напоминать аудитории, что причиной успеха компании стало отнюдь не преимущество первооткрывателя. Другие тоже видели потенциал в электрон­ных аукционах. Компанию вывела вперед способность к инно­вации. В течение дня Омидьяр общался с клиентами через гос­тевую книгу. Вечером на основе этих бесед вносились измене­ния в работу сайта. На следующий день Омидьяр обсуждал с клиентами преимущества и недостатки введенных изменений и новые возможности для совершенствования. Короткий цикл от обсуждения к нововведениям и стал причиной исключитель­ного успеха еВау на фоне ее конкурентов.

Компания до сих пор использует силу сообщества через электронное общение. Примером может служить развитие сети агентов. Началось все с того, что несколько предприимчивых коммерсантов предложили большому числу продавцов рек­ламировать их товар в обмен на процент от цены. Эти специа­листы знали, как делать и рассылать цифровые фотографии, как составлять списки, как устанавливать реалистичные цены и как организовывать упаковку и доставку. Для клиентов, кото­рые побаивались покупать у неизвестного продавца, послуж­ной список агента служил лучшей рекомендацией. Еще рань­ше руководство еВау предприняло ряд действий в этом на­правлении: был открыт новый ресурс, в котором агенты могли бесплатно помещать свою рекламу, а новые покупатели — нахо­дить агентов с помощью почтового индекса. Чтобы попасть в ре­сурс, агентам было необходимо получить 50 положительных откликов от клиентов и иметь положительный рейтинг 98% и бо­лее. Создание сети агентов стремительно повысило продажи еВау. В настоящее время более 20% продаж на сайте общего аукциона компании обеспечивается деятельностью агентов.

Когда еВау решила модернизировать свою категорию пред­метов коллекционирования, она обратилась за советом к поль­зователям сайта. В ответ компания получила более десяти тысяч предложений. Результатом этого стал адаптированный к по­требностям и интересам коллекционеров портал. Главный исполнительный директор Мег Уитмен считает пользователей компании главным компонентом процесса разработки новой продукции:

«Их энтузиазм укрепляет мощь руководства. Один из наших пользователей предложил ускорить аукцион для не­терпеливых покупателей. Так мы ввели систему "Buy It Now"(«быстрая покупкам), по которой покупатель может закрыть торги при достижении установленной цены. В настоящее время 45% всех торгов проходит по этой сис­теме... Во всем, что касается изменений на сайте, мы по­лагаемся на мнение пользователей».

Гостевая книга еВау развилась в систематическое общение компании с большим сообществом. Для каждой категории това­ров открыта своя гостевая книга. Обмен посланиями регулиру­ется сотрудником, которого называют «розовые чернила» (пото­му что его/ее сообщения подчеркнуты розовыми чернилами). В работу «розовых чернил» входит контроль за выполнением пользователями общих правил: никакого обмана, никакой табулированной лексики, никаких угроз или оскорблений. Находясь в гуще обсуждения, «розовые чернила» в курсе всех возникаю­щих вопросов, проблем и жалоб. О серьезных проблемах они со­общают руководству службы сервиса, которые извещают об этом руководителей соответствующих отделов и главу компа­нии. Среди них регулярно проводят опрос и выясняют их мне­ние об улучшении качества обслуживания.

Наряду с гостевой книгой еВау использует другие каналы об­щения с членами сообщества. Уитмен лично просматривает двести электронных сообщений в день, а остальные сообщения просматривает и обобщает доверенный работник. Она ввела программу «голос клиента», проводящуюся раз в два месяца. По этой программе 12—8 клиентов отправляются в главный офис компании в Сан-Хосе и проводят там целый день, обсуждая раз­личные вопросы и разрабатывая пути их решения. Эти клиенты общаются практически со всеми руководителями отделов, включая отделы обслуживания клиентов, разработки продукции, маркетинга, технологии и работы с общественностью. За­тем они в течение часа или двух общаются с руководителями компании и затем вместе обедают. После поездки эти клиенты участвуют в ежемесячных телефонных конференциях в течение следующих шести месяцев. Уитмен считает: «Эта программа позволяет нам получить бесценный массив откликов от фокус-групп, состоящих из надежных и активных постоянных клиентов компании». Использование сообщества для творческого совершенствования подстегнуло рост еВау гораздо сильнее, чем это могли сделать продажи или разработка новой продукции.

 


Дата добавления: 2015-07-20; просмотров: 67 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: РАЗРАБОТКА УДАЧНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ | РАЗРАБАТЫВАЕМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ РОСТА | Выполнение — СТРОИТЕЛЬСТВО ОРГАНИЗАЦИИ, КОТОРАЯ СОЗДАЕТ ПРОМОУТЕРОВ | ПОДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ | НАНИМАЙТЕ, УВОЛЬНЯЙТЕ, ВДОХНОВЛЯЙТЕ | БОЛЬШЕ ПЛАТИТЕ И ИНВЕСТИРУЙТЕ В ОБУЧЕНИЕ, ЧТОБЫ РАБОТНИКИ ИНВЕСТИРОВАЛИ В ОБСЛУЖИВАНИЕ | УСТАНАВЛИВАЙТЕ СВЯЗЬ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЯМИ, ПРОГРАММОЙ ПООЩРЕНИЯ И КОРПОРАТИВНЫМИ ЦЕННОСТЯМИ | ОПЫТ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ USAA КАК ПРИМЕР КОМПЛЕКСНОГО ПОДХОДА | Прислушайтесь к мнению клиентов и создайте сообщество промоутеров | ОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТАМИ |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
СОЗДАВАЙТЕ МЕХАНИЗМЫ ОБЩЕНИЯ РЯДОВЫХ РАБОТНИКОВ С КЛИЕНТАМИ| ПУСТЬ КЛИЕНТЫ САМИ ПОВЫШАЮТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.009 сек.)