Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Прислушайтесь к мнению клиентов и создайте сообщество промоутеров

Читайте также:
  1. В соответствие с сетевым графиком проекта последовательно создайте работы проекта.
  2. Всякий раз ты должна подвергать сомнению правильность своего понимания. Это и называется духовной пытливостью. В этом и состоит стремление духовно развиваться.
  3. Выполнение — СТРОИТЕЛЬСТВО ОРГАНИЗАЦИИ, КОТОРАЯ СОЗДАЕТ ПРОМОУТЕРОВ
  4. Горюющих клиентов.
  5. ДЛЯ МОИХ КЛИЕНТОВ!
  6. Его шепот обжигает мне кожу. Он умеет прошивать меня насквозь словами, сейчас это уже не подлежит сомнению.
  7. Задача 1: вкладывайте деньги в основных клиентов

 

Вот как Фиргал Куинн форму­лирует стратегию своей компании: «Мы продаем нашим клиентам высокое качество, которое доставляет им удовольствие».

Несмотря на простоту этой формулировки, Куинн сумел вы­разить в ней суть этой книги. Нельзя одновременно доставлять клиентам удовольствие и злоупотреблять их доверием. Только поставляя клиентам товары и услуги высочайшего качества, можно добиться их лояльности. Чистый индекс промоутеров фиксирует степень удовлетворенности клиентов. Этот показа­тель превращает расплывчатую философию фраз «ориентиро­ванность на потребителя» и «удовлетворенность потребителя» в твердую объективную стратегию. Измерение NPS заставляет как «генералов», так и «солдат» бизнеса нести ответственность за качество обслуживания клиентов. Повышение NPS через по­вышение качества обслуживания оборачивается долгосрочным подлинным ростом и полезной прибылью. Задача повышения NPS частично заключается в создании ценных предложений для целевых клиентов (глава 7) и частично в структурировании и поощрении организации к выполне­нию этих ценных предложений (глава 8). Эти усилия выходят далеко за рамки устранения противников, то есть простого уст­ранения препятствия к росту. Самой трудной задачей становит­ся обеспечение качественного обслуживания как можно боль­шего числа клиентов и, следовательно, создание большего чис­ла промоутеров. Промоутеры наращивают обороты «двигателя роста». Они больше покупают. Они генерируют более 80% рекомендаций. Если у вас достаточно промоутеров и если вы поддер­живаете качество их обслуживания на высоком уровне, вам не нужно затрачивать огромные средства на рекламу или на приоб­ретения. Промоутеры сами обеспечат вашей компании рост.

Очень трудно определить, каким образом можно создать больше промоутеров. Недостаточно просто устранить недостат­ки и избрать правильную политику: ваш показатель вместо от­рицательного станет просто нулевым. Но и слепо тратить день­ги тоже нельзя, так как вы все-таки должны извлекать прибыль. Конечно, энтузиазм и инициатива рядовых работников помо­жет создать больше промоутеров. Но просто продолжать делать то, что вы делали вчера, было бы ошибкой. Наоборот, вы долж­ны месяц за месяцем, год за годом развивать свои возможности и искать новые пути повышения качества обслуживания. Толь­ко так вы сможете удивить промоутеров, превратить их в своих поклонников и вдохновить их настолько, чтобы они на каждом шагу пели вам дифирамбы.

Чтобы научиться этому — научиться выделять важное, выби­рать направление, отбирать инновации и инвестировать в них — вы должны прислушаться к своим клиентам. Они сами вам все расскажут.


Дата добавления: 2015-07-20; просмотров: 95 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Задача 1: вкладывайте деньги в основных клиентов | Задача 2: сокращение вредной прибыли | Задача 3: найти еще больше промоутеров | РАЗРАБОТКА УДАЧНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ | РАЗРАБАТЫВАЕМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ РОСТА | Выполнение — СТРОИТЕЛЬСТВО ОРГАНИЗАЦИИ, КОТОРАЯ СОЗДАЕТ ПРОМОУТЕРОВ | ПОДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ | НАНИМАЙТЕ, УВОЛЬНЯЙТЕ, ВДОХНОВЛЯЙТЕ | БОЛЬШЕ ПЛАТИТЕ И ИНВЕСТИРУЙТЕ В ОБУЧЕНИЕ, ЧТОБЫ РАБОТНИКИ ИНВЕСТИРОВАЛИ В ОБСЛУЖИВАНИЕ | УСТАНАВЛИВАЙТЕ СВЯЗЬ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЯМИ, ПРОГРАММОЙ ПООЩРЕНИЯ И КОРПОРАТИВНЫМИ ЦЕННОСТЯМИ |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
ОПЫТ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ USAA КАК ПРИМЕР КОМПЛЕКСНОГО ПОДХОДА| ОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТАМИ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)