Прислушайтесь к мнению клиентов и создайте сообщество промоутеров

Вот как Фиргал Куинн форму­лирует стратегию своей компании: «Мы продаем нашим клиентам высокое качество, которое доставляет им удовольствие».

Несмотря на простоту этой формулировки, Куинн сумел вы­разить в ней суть этой книги. Нельзя одновременно доставлять клиентам удовольствие и злоупотреблять их доверием. Только поставляя клиентам товары и услуги высочайшего качества, можно добиться их лояльности. Чистый индекс промоутеров фиксирует степень удовлетворенности клиентов. Этот показа­тель превращает расплывчатую философию фраз «ориентиро­ванность на потребителя» и «удовлетворенность потребителя» в твердую объективную стратегию. Измерение NPS заставляет как «генералов», так и «солдат» бизнеса нести ответственность за качество обслуживания клиентов. Повышение NPS через по­вышение качества обслуживания оборачивается долгосрочным подлинным ростом и полезной прибылью. Задача повышения NPS частично заключается в создании ценных предложений для целевых клиентов (глава 7) и частично в структурировании и поощрении организации к выполне­нию этих ценных предложений (глава 8). Эти усилия выходят далеко за рамки устранения противников, то есть простого уст­ранения препятствия к росту. Самой трудной задачей становит­ся обеспечение качественного обслуживания как можно боль­шего числа клиентов и, следовательно, создание большего чис­ла промоутеров. Промоутеры наращивают обороты «двигателя роста». Они больше покупают. Они генерируют более 80% рекомендаций. Если у вас достаточно промоутеров и если вы поддер­живаете качество их обслуживания на высоком уровне, вам не нужно затрачивать огромные средства на рекламу или на приоб­ретения. Промоутеры сами обеспечат вашей компании рост.

Очень трудно определить, каким образом можно создать больше промоутеров. Недостаточно просто устранить недостат­ки и избрать правильную политику: ваш показатель вместо от­рицательного станет просто нулевым. Но и слепо тратить день­ги тоже нельзя, так как вы все-таки должны извлекать прибыль. Конечно, энтузиазм и инициатива рядовых работников помо­жет создать больше промоутеров. Но просто продолжать делать то, что вы делали вчера, было бы ошибкой. Наоборот, вы долж­ны месяц за месяцем, год за годом развивать свои возможности и искать новые пути повышения качества обслуживания. Толь­ко так вы сможете удивить промоутеров, превратить их в своих поклонников и вдохновить их настолько, чтобы они на каждом шагу пели вам дифирамбы.

Чтобы научиться этому — научиться выделять важное, выби­рать направление, отбирать инновации и инвестировать в них — вы должны прислушаться к своим клиентам. Они сами вам все расскажут.

Дата добавления: 2015-07-20