Исследования раздражают клиентов

Проводя полномасштабные исследования, большинство руко­водителей абсолютно забывают о золотом правиле. Сами они ненавидят, когда их отвлекают от обеда, но тем не менее застав­ляют своих работников вмешиваться в жизнь миллионов их клиентов. Чтобы представлять бренд компании, они нанимают подрядчиков, не имеющих ни малейшего представления о нуждах клиентов или бизнесе спонсора. Все больше и больше ком­паний используют интерактивные системы голосовых отве­тов — вы разговариваете с компьютером. После этого клиенты, как правило, понимают, что компания слишком ценит свое вре­мя (не ваше), чтобы тратить его на исследования.

Что происходит, когда клиенты относятся к исследованиям серьезно и высказывают свои жалобы откровенно? Иногда они вообще не получают ответа на свои жалобы, как в случае с ком­панией, продавшей мне компьютер. В некоторых случаях кли­енты получают бессодержательные шаблонные ответы. И то и другое напоминает обработку раны солью. Клиент знает, что поскольку он не пожалел времени и ответил на вопросы анкеты, компания в курсе проблемы, но бездействует. Результаты опро­са застревают где-то в кабинетах менеджеров, которые не в со­стоянии эти проблемы решить.

Так бывает не всегда. В Harley-Davidson, например, с клиентами обращаются как с членами семьи. Обычно клиентам звонят недавно ушедшие на пенсию сотрудники (работающие в компании на полставки), которые прекрасно знают компанию и ее продукцию и которые умеют внимательно выслушивать клиентов. Не случайно эти «пенсионеры» так хорошо понимают клиентов и укрепляют культуру компании и бренда. Президент Southwest Airlines Коллин Барретт настаивает на том, что все сотрудники, желающие узнать мнение клиента, должны напи­сать личное письмо-запрос с объяснением того, что они собира­ются с этой информацией делать. Они должны также написать респондентам письма с благодарностью и описать в них те действия, которые будут предприняты на основании их ответов.

Одна моя знакомая восторгалась своим новым Jaguar, особенно исключительным обслуживанием дилера. Вдруг в ее доме зазвонил телефон; это произошло именно в тот момент, когда в доме шел ремонт и было полно рабочих. Это был опрос. Жен­щина была готова ответить на все вопросы, но только в более подходящее для нее время, но звонивший так быстро зачитывал вопросы, что она не успевала вставить ни слова. Поскольку он звонил от лица Jaguar, она все-таки ответила на все вопросы. Но когда она встретила работника дилерской компании, она сказа­ла ему: «Единственное, что меня не удовлетворяет в Jaguar, это исследования удовлетворенности».

Дата добавления: 2015-07-20