Работники не знают, как исправить ошибки

Операционные работники, так же как и их клиенты, восстают против длинных анкет, потому что они не могут реагировать на огромный поток пожеланий клиентов. Даже если бы у них было на это достаточно времени, они, скорее всего, реагировали бы на пожелания случайно отобранных клиентов.

Эффективность анкет состоит в том, чтобы специфические проблемы в вопросах были соотнесены со специфическими группами клиентов — в особенности прибыльных клиентов, ко­торые стоят того, чтобы инвестировать в решение их проблем. Но все исследования рынка основаны на священном принципе анонимности, поэтому нет никакой возможности задать допол­нительные вопросы, выяснить причины и предложить решение. Зачем работникам знать, что некая маленькая и анонимная груп­па случайных респондентов, была более довольна или менее довольна, чем анонимная группа клиентов, участвовавшая в опросе в прошлом месяце? Без надежных и свежих данных работники не станут исправлять свои ошибки. Нет никакой возможности выслушать пожелания и предложения клиентов и помочь тем клиентам, которые были недовольны качеством обслуживания. У каждого найдется что рассказать о качестве обслуживания клиентов в отрасли персональных компьютеров, особенно если принять во внимание то, как стремительно эта отрасль развива­лась в последнее время. Расскажу свою историю. Я приобрел персональный компьютер у одной очень известной компании, достоинства которой я часто публично нахваливал. Когда компьютер был доставлен, оказалось, что у него не хватает одной резиновой ножки и он царапает мне стол. Я позвонил в службу сервиса, меня дважды соединяли с соответствующими службами, и каждый раз мне приходилось ждать в очень длин­ной очереди. Каждый раз работник на том конце провода зада­вал мне один и тот же вопрос: уверены ли вы, что отсутствую­щей детали нет в упаковке? В конце концов мне пообещали прислать недостающую деталь, но прошло три недели, а я так ничего и не получил. Вместо этого я получил электронную ан­кету, которую я тут же заполнил, выставив самые низкие баллы. Больше сообщений не было.

Когда я рассказал о случившемся руководителю этой компа­нии, он извинился и довольно робко объяснил, что анкеты по изучению мнения клиентов рассылает отдел маркетинга, а не операционный отдел. Никто в операционном отделе не нес от­ветственности за решение проблем, которые выявил опрос кли­ентов. Зная о том, какой высокий уровень управления в этой компании, полагаю, что сейчас эта организационная проблема уже решена. Но этот рассказ представляет собой очень нагляд­ную иллюстрацию того, что даже самые эффективные компа­нии впустую тратят деньги на опросы мнения клиентов просто потому, что никто не отвечает за решение проблем.

Дата добавления: 2015-07-20