Многие опросы являются скрытыми маркетинговыми кампаниями

Многие фирмы проводят опрос не с целью выявить проблемы или улучшить качество обслуживания, а только с целью продви­нуть какой-либо товар или услугу. Эти ложные маркетинговые кампании внесли свой вклад в подрыв доверия к данным, полученным в результате опросов.

Так, создается впечатление, что каждый день, по крайней мере, один производитель автомобилей получает награду. То ка­кая-то компания объявляет, что получила награду R.L. Polk Highest Overall Manufacturer Loyalty. Глядишь, на следующей неделе другая компания объявляет, что ей присуждена почетная награда J.D. Power and Associates за высокое качество. Затем третья компания объявляет, что получила награду за свои авто­мобили среднего класса. С авиалиниями все обстоит еще хуже. J.D. Power вручает награды за полеты длиной более 500 миль и менее 500 миль. Возможно, вскоре будут учреждены награды за высокое качество обслуживания клиентов среди обанкротив­шихся авиалиний.

Если вы не попадаете ни в одну из категорий, для которых J.D. Power учредил награду, не беда. Есть множество других ва­риантов. Один из крупнейших национальных банков заплатил за полосу рекламы только для того, чтобы объявить о присуждении ему the American Customer Satisfaction Index (ACSI) звания «Самый лучший банк». Не важно, что есть и другие банки с та­ким же или даже большим числом клиентов, но ACSI проводит опрос мнения клиентов только среди крупных организаций. Данные, конечно, можно подделать. Некоторые производители автомобилей обнаружили, что могут повысить свои J.D. Power баллы, звоня всем своим клиентам через две недели после покупки нового автомобиля и спрашивая, все ли в порядке. Про­изводители экономили деньги на том, что пользовались услуга­ми фирм со стороны. Их не волновал тот факт, что эти фирмы никак не использовали полученные данные, ведь истинная цель состояла в том, чтобы подготовить клиентов к последующему звонку из Power.

Этическая сторона подобных действий, конечно, более чем сомнительна. Но происходят и куда более ужасные вещи. Неко­торые исследователи рынка маскируют рекламные акции под видом изучения мнения клиентов об их последних сделках с компанией. Вряд ли вы немедленно повесите трубку, если вам станут задавать вопросы о том, насколько вы довольны качеством обслуживания.

Именно поэтому не вызывает удивления тот факт, что мил­лионы потребителей не оставляют своих телефонных номеров и устанавливают сложные спам-фильтры на своих электронных почтовых ящиках.

Дата добавления: 2015-07-20