Производственные процессы

Операционный контроль. Оценка процессов

Эти вопросы уже рассмотрены выше в разделе 7.1 в качестве составной части проблемы планирования.

Идентификация и прослеживаемость. Способность отслеживать процессы изготовления продукции или предоставления услуги

Необходимость реализации требований в отношении идентификации и отслеживания определяется видом предоставляемых услуг. Подумайте, какие последствия может иметь отказ нотариуса от аккуратного хранения папок с делами! Или представим себе ситуацию, когда вы прибыли в аэропорт с оплаченным билетом, но в компьютере отсутствует отметка о его продаже именно вам! Ясно, что в обоих случаях пострадает репутация компании.

Если идентификация необходима, то ее способы должны быть установлены заранее. Тот, кто любит полусырой бифштекс, не захочет получить его хорошо прожаренным. -Поэтому необходимы средства идентификации бифштексов по времени их приготовления. Точно также необходима прослеживаемость. Каждый авиационный билет должен быть снабжен уникальным регистрационным кодом, который позволяет проследить за ним в любой точке земного шара.

В сферу действия данного пункта стандарта входит идентификация текущего состояния продукции в части прохождения изделиями проверок:

является ли данное изделие годным или дефектным, или оно еще только ожидает проверки. Например, когда уборщица завершает уборку номера в отеле, она должна позвонить портье и доложить о готовности номера к приему постояльцев.

Требования в отношении идентификации и прослеживаемости установлены в подпункте 7.5.3 ИСО 9001.

Имущество потребителя

Если потребитель предоставляет составные части товара или услуги для включения в поставляемую предприятием конечной продукции или использования в ходе оказания конечной услуги, то оно обязано обеспечить соответствующее обращение с этими составными частями. Например, если вы поставляете флористу цветы для оформления свадьбы, то он обязан использовать эти цветы в соответствии с вашими пожеланиями и никак иначе. Или предположим, что вы предпочитаете определенный сорт вина и приобретете бутылку, которая хранится в ресторане специально для вас. Вам в этом случае вряд ли понравится, если ее по ошибке подадут другому клиенту.

К имуществу потребителя могут относиться также переданные им документы, такие как, например, акты на право владения имуществом, сертификаты, рекомендации, удостоверения и т.д. К нему также относится оборудование, предоставляемое потребителем работающему у него персоналу поставщика. Примером тому может быть компания, занимающаяся приготовлением пищи по вызову и нуждающаяся для этого в энергии. При этом привезенное ею оборудование может перегрузить электрические сети, предоставленные клиентом для его подключения.

Особенно тонким вопросом является пользование интеллектуальной собственностью и "ноу-хау". Большинство организаций ревностно охраняет накопленные ими знания, которые придают им конкурентные преимущества на рынке. Стандарт требует, чтобы персонал компании ни в коем случае не раскрывал доверенную ему конфиденциальную информацию третьим сторонам.

Стандарт настойчиво требует, чтобы организация заботилась о предоставленном ей в пользование имуществе потребителей (см. подпункте 7.5.4). Это имущество должно быть четко идентифицировано и обеспечена его прослеживаемость (см. предыдущий раздел). Потребитель должен быть поставлен в известность о любых повреждениях предоставленного им имущества. Предположим, например, что вы собираетесь забрать специально заказанный вами ко дню рождения торт. Когда вы приехали в кондитерскую, то перед вами извинились и сообщили, что случайно его Уронили. Конечно, кондитеры обязаны были сообщить вам об этом, но в данном случае от них требуется нечто большее, нежели простые извинения! Они безусловно должны устранить появившийся по их вине дефект.

Хранение сырья и продукции

В этом разделе рассматриваются вопросы транспортирования и хранения материалов, применяемых при оказании услуг потребителям. Эти материалы могут включать в том числе и интеллектуальную собственность, информацию (в т.ч. на электронных носителях), а также документы. Предприятие обязано приспособить существующую у него систему материально-технического обеспечения и хранения к обращению с теми материалами, которые необходимы для обслуживания клиентов. "Основная цель при этом заключается в том, чтобы предупредить возможность повреждения указанных материалов в процессе доставки и хранения. Например, для обеспечения сохраняемое™ некоторых изделий на складе их необходимо время от времени переворачивать на полках или периодически проверять. Конфиденциальная информация не должна попадать в поле зрения тех, кому она не предназначается. Информацию в компьютерных сетях следует дублировать во избежание потери данных. Предполагается, что эти вопросы должны решаться в рамках общей проблемы сохранения отчетности (см. разделы 4.7 и 5.11).

Требования в отношении обеспечения сохраняемости материалов установлены в подпункте 7.5.5 ИСО 9001. Они также охватывают процесс доставки продукции или услуг потребителям. Стандарт требует ведения соответствующей отчетности, например, сохранения квитанций о доставке продукции потребителю (см. подпункт 4.2.4 ИСО 9001).

Дата добавления: 2015-07-20