Оценка производственных процессов

Проверка возможности предоставления услуг

Производственные процессы подлежат оценке, которая особенно важна в случае применения "компетентного подхода", поскольку при этом необходимо убедиться в том, что каждый производственный процесс способен обеспечивать должное качество при выбранном уровне детализации его документального оформления. Такую проверку несложно осуществить. Для этого потребуется, чтобы каждый процесс был подвергнут аудиту с привлечением одного из наиболее квалифицированных сотрудников, который сможет проанализировать, способен ли этот процесс протекать нормально при выбранном уровне его документального обеспечения.

ИСО 9001 (подпункт 7.5.2) требует проведения подобных проверок для всех процессов, включая так называемые "специальные". К числу последних стандарт относит те процессы, "недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги". Подобные ситуации не должны быть обычными, особенно в сфере услуг, где опытный провайдер приучен общаться с клиентами и понимать язык мимики и жестов, который достаточно ясно указывает, доволен ли клиент обслуживанием или оно его не удовлетворяет.

Типичными примерами "специальных" процессов служат малярные работы и сварка. Например, художник по интерьерам должен учитывать требования данного пункта стандарта, поскольку качество малярных работ невозможно оценить, просто взглянув на окрашенную поверхность. Если эта поверхность была плохо подготовлена, то через относительно короткий срок краска начнет осыпаться. Проверить качество окраски бывает трудно без проведения разрушающих испытаний.

При окраске изделий в промышленных условиях ее качество иногда контролируют с помощью контрольных образцов, проходящих весь процесс окраски параллельно с основной продукцией. Затем эти образцы подвергают разрушающим испытаниям путем соскребывания краски и ее зачистки абразивной лентой.

Отчеты о проведении подобных испытаний должны тщательно сохраняться, чтобы служить доказательствами осуществления контроля специальных процессов.

Другим примером может служить недостаточно прожаренный стейк. Единственный способ убедиться в этом − позволить клиенту его надрезать. Это типичный пример, когда имеющаяся проблема открывается только "после начала использования продукции или после предоставления услуги". Пример с малярными работами также подпадает под эту категорию процессов.

Требования, которым должна отвечать проверка производственных процессов перечислены в подпунктах а)−е) подпункта 7.5.2 ИСО 9001 и рассмотрены ниже.

а) Здесь установлено требование наличия письменной методики (возможно в составе плана контроля и испытаний) предварительного анализа и оценки соответствия производственных процессов установленным требованиям до их коммерческого использования. В случае применения "компетентного подхода" супервайзер должен своей подписью подтвердить, что он удовлетворен уровнем компетентности подчиненного ему персонала, способного адекватно контролировать соответствующий процесс.

б) Необходимо убедиться в том, что используемое оборудование может давать желаемые результаты. Необходимо также убедиться в аналогичной способности провайдеров услуг. Проверка уровня компетентности обычно достаточна для оценки квалификации исполнителей. Поэтому "компетентный подход" особенно хорошо подходит для специальных процессов.

Методики управления специальными процессами или инструкции к ним должны быть оформлены в письменном виде. В противном случае необходимо продемонстрировать достаточность уровня компетентности провайдеров услуг.

в) Следует предусмотреть наличие соответствующих отчетных документов, подтверждающих, что провайдеры услуг в достаточной степени знакомы с методиками или обладают достаточной компетентностью, чтобы работать без методик.

г) Необходимо периодически повторять оценки в соответствии с подпунктом 7.5.2 а) и время от времени проводить повторный анализ в соответствии с подпунктом b)−е).

д) Заметим, что перечисленные выше требования снабжены примечанием: "если они применимы". Могут существовать причины, делающие их применение невозможным или нецелесообразным. Если возникает подобная ситуация, то она должна быть разъяснена в руководстве по качеству.

Резюме

Дата добавления: 2015-07-20