Контроль за производственными процессами

Как контролировать качество услуг?

Чем определяется способность предприятия поставлять товары или услуги определенного качества? Независимо от того, какой применяется подход − "процедурный" или "компетентный", − предприятие обязано осуществлять контроль за производственными процессами.

Главным при пользовании указаниями, приводимыми ниже, является правильный выбор одного из перечисленных двух подходов. После того, как подобный выбор сделан, вам предоставляется ряд возможностей. Уже в своей первой редакции 1987 года, стандарт ИСО 9001 утверждает, что выбор предприятием тех или иных методик контроля зависит от его представлений о том, какие способы достижения устойчивого качества продукции или услуг являются наиболее приемлемыми. Никто не сможет за вас сделать этот выбор. Только вы сами способны решить эту проблему, исходя из собственных знаний вашего бизнеса.

Независимо от выбора конкретных способов контроля, необходимо принять решение относительно приемлемого для предприятия уровня их детализации в документах. В случае использования "процедурного подхода" для каждого процесса должны быть установлены его цели и стандартные способы прохождения этого процесса. Все это должно быть изложено в соответствующих документах с тем уровнем детализации, которая необходима для обеспечения постоянства параметров этого процесса. Если выбран "компетентный подход", то следует установить цели процесса, а затем обеспечить такой уровень компетентности персонала, который обеспечивает постоянство в достижении этих целей.

Вы должны сами решить, какой уровень детализации производственных процессов должен быть заложен в документах. Например, эти процессы могут быть детализированы вплоть до указания на то, в какой последовательности следует нажимать клавиши на клавиатуре компьютера при пользовании определенной программой. С другой стороны, описание процесса может быть весьма расплывчатым. Например, состоять из указаний персоналу ресторана о том, что он обязан "прилагать максимум усилий в пределах своей должностной инструкции для самого лучшего обслуживания гостей". В первом случае указания носят категорический характер и не оставляют персоналу никакой свободы выбора. Во втором − указания требуют для реализации творческого подхода и предоставляют провайдерам услуг свободу в проявлении своей инициативы. Оба этих подхода могут быть хороши в определенных обстоятельствах, но абсолютно неприменимы − в других.

В подпункте 7.5.1 ИСО 9001 требуется учитывать факторы, которые в стандарте названы "управляемыми условиями". К их числу отнесены следующие шесть факторов, которые перечислены и подробно проанализированы ниже.

а) На предприятии должны быть разработаны технические условия, устанавливающие характеристики производимой продукции или услуг, которые оно намерено предоставлять. Например, эти технические условия будут различными для высококлассного ресторана и для предприятия быстрого питания. Технические условия нужны в первую очередь для персонала предприятия, так как в них содержаться указания, что он должен делать, чтобы удовлетворять требования клиентов. В примере с рестораном, технические условия должны устанавливать уровень качества или цели обслуживания. Стандарт требует предоставления операторам информации, необходимой для того, чтобы они могли выполнять свою работу с требуемым уровнем качества сервиса. Все сказанное в равной степени применимо и для производства продукции.

б) Стандарт требует при необходимости разрабатывать рабочие инструкции или инструкции о методах работы. Оговорка "при необходимости" имеет важное значение, поскольку существуют обстоятельства, при которых нет нужды в указанных документах. Чтобы убедиться в том, что персонал, особенно та его часть, которая непосредственно контактирует с клиентами, действительно не нуждается в подробных инструкциях, необходимо проверить, что сотрудники обладают достаточной подготовкой и доказанной компетентностью.

Итак, возможны две альтернативы: либо необходимы рабочие инструкции, либо персонал хорошо обучен и обладает достаточной компетентностью для работы без всяких инструкций. (Таким образом, использование "компетентного подхода" не означает сокращения количества документации, поскольку при этом, вероятно, производственные инструкции приобретают форму учебных пособий для подготовки персонала).

Реальным преимуществом "компетентного подхода" является то, что он позволяет людям думать самостоятельно и быстрее реагировать на требования потребителей в процессе обслуживания. В большинстве случаев это ведет к повышению качества сервиса.

в) Потребность в оборудовании зависит от характера предоставляемых услуг. Предприятие должно обеспечить наличие необходимого оборудования (см. раздел 6.4), его правильное использование и техническое обслуживание. Оборудование должно быть приспособлено к решению тех задач, для которых оно предназначено. (Последнее требование может показаться очевидным, но нет ничего необычного в том, что оборудование бывает выбрано неправильно и не подходит для работы. В этом случае персонал вынужден обходиться без него).

Должны быть также обеспечены подходящие условия для работы. Это не означает обязательного кондиционирования воздуха во всем здании, но, тем не менее, должны быть предприняты все возможные меры, направленные на создание условий, необходимых для качественной работы.

г) Оценка параметров сервиса может быть субъективной и проводиться самим обслуживающим персоналом, или требовать приборов для измерения некоторых важных характеристик, например, температуры. В таком случае необходимо обеспечить приобретение и правильное применение необходимых средств измерений. Если проводимые измерения важны для обеспечения качества продукции, то эти средства нуждаются в калибровке (см. раздел 11.4).

На предприятии должны существовать средства контроля, гарантирующие предоставление услуг в соответствии с установленными нормами. Используемые при этом мониторинг и измерения могут потребовать в той или иной форме участия непосредственного руководителя. Например, дожидаясь ответа на телефонный звонок, вам, вероятно, доводилось слышать предварительно записанное сообщение о том, что ваш разговор может прослушиваться. Это как раз пример того вида мониторинга, о котором шла речь выше. По ходу контроля может оказаться необходимым производить измерения некоторых параметров, например, температуры.

д) Продажа и поставка продукции зачастую являются конечными этапами процесса ее реализации. При этом бывает необходимым принять решение о том, требуются ли какие-либо действия, выполнение которых будет свидетельствовать о готовности товара или услуги к поставке потребителю. Например, в одном из лучших ресторанов Сиднея шеф-повар сам украшает все блюда перед тем, как они уходят с кухни. Такие украшения служат сигналом для официанта о том, что блюдо готово к подаче клиентам. Оно ни в коем случае не имеет права покинуть кухню до того, как его украсит шеф.

е) Точно также любой послепродажный сервис (например, безопасное хранение документации) подлежит обязательному контролю. К числу подобных услуг относятся гарантии на проданные товары или на установленное оборудование. Такие послепродажные услуги присутствуют также и в области сервиса. Например, банк или адвокатская контора могут хранить у себя завещания и другие важные документы клиентов.

Дата добавления: 2015-07-20