А.3. Применение производственных инструкций

Иногда в методике необходимо отразить большое количество деталей, что делает ее излишне громоздкой. В этом случае ограничиваются общим описанием выполняемой работы и ссылками на соответствующие производственные инструкции, в которых содержатся все необходимые подробности. Общее описание кратко указывает, кто, когда, где и зачем предпринимает те или иные действия. В то же время в других разделах методики подробно излагается, что надо делать и как. Иногда инструкции содержат набор очень простых утверждений из двух-трех слов. Примером такой инструкции может служить следующая:

• открыть микроволновую печь;

• поместить размораживаемый кусок мяса на середину поворотного стола;

• закрыть дверь;

• установить время размораживания;

• нажать кнопку "Старт".

Приведенный пример, конечно, является самым тривиальным, но помогает усвоить существо дела. Подобные рабочие инструкции очень эффективны, если того требует тот бизнес, которым занимается предприятие. Тем не менее имеет смысл подумать о целесообразности применения альтернативного, "компетентного подхода".

А.4. "Компетентный подход"

Существо данного подхода заключается в повышении квалификации сотрудников до того уровня, при котором они сами знают, что им надлежит делать без подробных письменных методик. Они, в установленных заранее пределах, имеют право сами решать, что и как они должны делать.

Этот подход возможен прежде всего в тех ситуациях, когда та или иная работа не может быть описана в виде простого, линейного процесса, потому что при ее выполнении возможны сотни вариантов действий. Например, подобная ситуация возникает в случае, когда клиент сам точно не знает, что ему нужно, или меняет свою точку зрения по ходу дела. Возможны также случаи, когда оператор должен принимать быстрые решения по результатам измерений или когда протекание производственного процесса может быть количественно оценено только по его конечным результатам.

На первый взгляд может показаться, что "компетентный подход" к созданию систем менеджмента качества не отвечает представлениям о строгих требованиях, которые многие связывают с применением ИСО 9001. Однако новая редакция стандарта была составлена именно с учетом преодоления ранее раздававшихся критических замечаний в отношении его недостаточной приспособленности к особенностям индустрии сервиса. Вместе с тем существуют три положения стандарта, которые должны обязательно учитываться.

• Так, новая редакция требует обязательного наличия шести так называемых "документированных" методик, которые, впрочем, скорее должны обеспечивать функционирование системы менеджмента качества, нежели протекание производственных процессов, необходимых для обслуживания клиентов.

• Примечание 2 к пункту 4.2 указывает, что содержание и объемы документации зависят от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, от уровня компетентности персонала.

• В новой редакции стандарта сохранено понятие "специальных процессов". При этом пользователь стандарта имеет право отнести многие или даже все свои производственные процессы к категории специальных (см. подпункт 7.5.2 стандарта и раздел А.6 данного приложения "Компетентный подход в промышленности".

ИСО 9001 выделяет требования к компетенции персонала в самостоятельный пункт (см. подпункт 6.2.2). Таким образом, новая редакция стандарта распространяет возможности применения "компетентного подхода" на все отрасли, включая промышленность.

Документация без лишних деталей

Представляется возможным написание методик, в которых отсутствует полное, подробное описание того, что и как следует делать в том или ином случае. Стандарт допускает такой уровень детализации документов, который приемлем для компании (см. пункт 4.2). Хотя стандарт в соответствующих пунктах подробно расписывает, что должно быть отражено в документированных методиках, он не требует, чтобы каждый документ или документированная методика имели те же области распространения или уровни детализации. Стандарт предоставляет пользователям право выходить за рамки обязательного установления в методиках того, кто, что, когда, где, как и зачем должен делать. Некоторые вопросы могут быть описаны в методике, а при решении других можно полагаться на компетентность исполнителей, но все это должно быть четко указано в руководстве по качеству.

Поскольку мало смысла в создании документов, не содержащих полезной информации, то методика, по крайней мере, должна обязательно указывать, что требуется сделать и кто это должен делать. Вся остальная информация может включаться по мере необходимости, поскольку она носит преимущественно справочный характер и может быть с успехом заменена обучением исполнителей.

Документация должна, тем не менее, устанавливать обязанности исполнителей и предоставлять им право предпринимать самостоятельно определенные действия (см. подпункт 5.5.1). В методике может быть указано, что выполнение некоторых действий оставлено на усмотрение определенного исполнителя, уровень квалификации которого должен быть предварительно подтвержден. Основная последовательность действий может быть установлена в методике, но детали выполнения процесса должны быть полностью отнесены к компетенции провайдера услуг.

В методике можно не устанавливать последовательность процессов, но при этом необходимо соблюдать определенную осторожность, поскольку стандарт требует установить последовательность и взаимодействие этих процессов в документации (см. раздел 4.1). Поэтому следует продумать, как выполнить это требование. Если руководство желает, чтобы какая-либо работа выполнялась особым способом, то все необходимые детали должны быть установлены в документации.

При использовании "компетентного подхода" к составлению документации провайдеру услуг предоставляется определенная свобода действий и возможность проявить свои профессиональные навыки. При необходимости более жесткого контроля за его действиями документы могут содержать указания о том, какие именно подробности он обязан отражать в отчетах. Во всех остальных областях провайдеру или оператору предоставляется полная возможность проявлять собственную инициативу.

Дата добавления: 2015-07-20