А.5. Индустрия сервиса

Системы менеджмента качества, основанные на "компетентном подходе", наилучшим образом подходят для индустрии сервиса, поскольку требования к содержанию и качеству обслуживания могут очень быстро изменяться в процессе подготовки к предоставлению или в ходе оказания услуг. Во многих видах сервиса было бы нерациональным пытаться отразить в методиках все возможные ситуации, возникающие в ходе оказания услуг, и поэтому здесь лучше всего подходит подход, основанный на компетентности исполнителей.

Этот подход особенно эффективен в тех случаях, когда компания располагает высококвалифицированными сотрудниками. Например, няни, ухаживающие за детьми, водопроводчики, электрики, врачи, адвокаты и многие другие специалисты успешно обходятся без многочисленных письменных инструкций. Тем не менее существуют исключения из правил, и ниже объяснено, почему применение "компетентного подхода" не может быть универсальным.

Например, хирург, в руках которого находится жизнь пациента, должен действовать по определенным правилам в том числе и потому, что другие участвующие в операции специалисты должны представлять, что и в какой последовательности должно происходить во время операции, иметь возможность быстро взаимодействовать с хирургом. Адвокаты зачастую действуют на основании прецедентов, которые также являются своеобразной разновидностью методики, поскольку прецедент указывает испытанный прежде путь решения аналогичной проблемы, приведший к достижению успеха.

А.6. Производство продукции на основе "компетентного подхода"

Системы менеджмента качества, основанные на "компетентном подходе", могут также применяться в промышленности и других отраслях, производящих товары на заказ или изготовляющих штучную продукцию. Нет необходимости разрабатывать письменные методики для изготовления одного экземпляра продукции. Квалифицированный исполнитель способен изготовить его непосредственно по чертежу без установленной методики или заданной последовательности операций, ему не требуются указания, что делать, чтобы изготовить изделие.

Специальные процессы

"Компетентный подход" особенно подходит там, где применяют так называемые "специальные" процессы. К специальным относят те процессы, качество конечных результатов которых не может быть проверено. Например, специальным процессом является сварка. Как известно, прочность сварного шва не может быть точно определена без проведения разрушающих испытаний. Другим примером таких процессов может быть подготовка поверхностей к окрашиванию. Если такая подготовка выполнена неправильно, то брак может проявиться только через несколько месяцев, когда краска начнет вздуваться или шелушиться.

Управление специальными процессами может осуществляться следующими двумя способами.

1. Путем аттестации применяемых процессов или оборудования, т. е. путем подтверждения их возможностей (см. подпункт 7.5.2 а и Ь).

2. Путем аттестации специалистов, управляющих этими процессами, т. е. путем подтверждения их компетентности (см. подпункт 7.5.2 b).

Аттестация производственных процессов или оборудования может включать проведение испытаний, в том числе проведение разрушающих действий, а также оценку их результатов. Так, например, разрушающим испытаниям могут подвергаться образцы окрашенных поверхностей.

Аттестация персонала включает его обучение и последующую проверку его квалификации, проводимые до того, как исполнители будут допущены к самостоятельному управлению производственным процессом без постороннего наблюдения.

Существуют некоторые группы специалистов, которые, вероятно, все равно должны быть аттестованы перед допуском к работе, даже в том случае, если на предприятии используется "процедурный подход". Например, многие продавцы не смогут пользоваться поэтапно расписанными методиками продажи товаров. Вообразите себе только, как должна выглядеть подобная методика, рассказывающая продавцу, как тому следует торговать! Технические сотрудники сервисных служб также должны быть достаточно квалифицированными, иначе изучение ими методик проведения обслуживания будет занимать слишком много времени. Однако при всей их компетентности, им могут потребоваться методики, подсказывающие, как действовать в ситуациях, с которыми им не приходилось встречаться прежде.

Дата добавления: 2015-07-20