Мониторинг и измерения качества продукции и (или) услуг

Проверка соответствия услуг установленным требованиям

Необходимо измерять и осуществлять мониторинг выходных параметров производственных процессов с тем, чтобы убедиться в соответствии получаемых на их выходе результатов требованиям потребителя и собственным требованиям производителя. В некоторой степени это требование пересекается с требованиями, приведенными в разделе 2.2. В промышленности это достигается путем контроля продукции на выходе. При этом проверяют ее соответствие установленным критериям приемки.

В большинстве предприятий сферы услуг проведение выходного контроля затруднено тем, что предоставление услуги может включать серию так называемых "моментов истины", каждому из которых соответствует собственная процедура контроля на выходе со своими критериями приемки. Если в один из таких моментов выявляется низкое качество обслуживания, то потребитель имеет право разорвать свои отношения с поставщиком, не дожидаясь окончания предоставления услуги (см. раздел 4.6).

Критерии приемки не обязательно должны быть в письменном виде. Кроме того, провайдеру услуг бывает сложно вести отчетность в процессе предоставления этих услуг. Соответствующие отчетные документы можно составить позднее, в перерывах или в периоды спада наплыва клиентов. Вместе с тем в некоторых видах сервиса процедуры проверки или оценки качества могут быть встроены в сам процесс предоставления Услуги, а не выделяться в отдельную операцию контроля на выходе.

Очевидно, что окончательный отчет может быть составлен только по завершении обслуживания.

Провайдер услуг, как правило, выступает одновременно как продавец, оператор производственного процесса и контролер. В случае подобного совмещения наиболее подходящим является "компетентный подход", поскольку квалифицированный провайдер услуг способен справляться со всеми проблемами значительно лучше и быстрее, нежели работник, вынужденный обращаться к инструкциям или детально расписанным методикам.

Вместе с тем, чтобы выполнить требования подпункта 8.2.4 стандарта необходимо располагать отчетами, указывающими, кто именно реализовал товар или услугу, и содержащими подтверждение того, что они соответствуют установленным критериям приемки. Продукция не может считаться реализованной, а услуга − предоставленной до тех пор, пока не будут удовлетворительным образом выполнены все предписанные операции. В случае "процедурного подхода" эти операции должны быть расписаны в соответствующем документе, но при использовании "компетентного подхода" такой документ может отсутствовать.

Перечень показателей, характеризующих результаты производственных процессов, приведен в разделе 11.3. Значения указанных показателей должны быть известны к моменту завершения обслуживания и отражены в отчетах. Эти отчеты должны составляться старшим провайдером, который своей подписью удостоверяет, что обслуживание удовлетворительно завершено.

Удовлетворенность потребителей и измерение степени этой удовлетворенности

Для любой компании крайне важно знать мнение потребителей о качестве предоставляемых ею товаров или услуг. Для этого необходимо выбрать наиболее подходящие способы измерения эффективности деятельности компании. Эти способы могут сильно различаться для разных предприятий, и поэтому правильный выбор имеет существенное значение.

Существуют разнообразные способы мониторинга уровня удовлетворенности или, напротив, неудовлетворенности потребителей. К наиболее распространенным из них, в частности, относятся:

• изучение претензий потребителей.

• анализ благодарственных писем потребителей.

• опросы потребителей "на выходе" (например, выяснение мнений потребителей о качестве обслуживания после его завершения).

• рассылка опросных листов.

• телефонные опросы.

• обзоры рынка и другие методы маркетинговых исследований.

• использование так называемых "фокусных групп".

Для выполнения обязательного требования, содержащегося в подпункте 8.2.1 ИСО 9001 применяют один или несколько из перечисленных методов. Этот подпункт стандарта требует, чтобы компания изучала мнения потребителей относительно эффективности ее работы, оценивала, насколько те удовлетворены, разочарованы или, напротив, в восторге от предоставленных ею товаров и услуг. В разделе 2.3 говорилось о том, что в каждом бизнесе возможны различные составляющие, часть которых может приносить удовлетворение потребителям, а другая часть − разочаровывать их. При этом неудовлетворенность может вытеснить у потребителя все иные чувства, испытываемые ими по отношению к компании. Поэтому причины неудовлетворенности должны быть объектами особого внимания.

Необходимо решить, каким методом компания собирается измерять уровень удовлетворенности потребителей, а затем определить, каким способом могут быть собраны и проанализированы необходимые исходные данные. Можно применять все перечисленные выше методы, но, конечно, не одновременно! Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки. Только используя все методы в их совокупности, компания способна составить полное представление о мнениях потребителей и выявить способы повышения качества сервиса.

В данном разделе речь идет как об уровнях удовлетворенности, так и неудовлетворенности потребителей. Но следует иметь в виду, что эти понятия не являются противоположностями. Потребитель убежден в том, что получать удовлетворение от товара или услуги − его неотъемлемое право, и поэтому удовлетворенность можно считать нейтральным откликом. С другой стороны, неудовлетворенность всегда выражается эмоционально и носит негативный характер, поэтому ее нельзя считать нейтральным откликом. Жизненно важным представляется сбор данных как об удовлетворенности, так и о неудовлетворенности потребителей.

Следует иметь в виду, что неудовлетворенность потребителей имеет свою противоположность в виде восхищения товаром или услугами компании. Потребители относительно редко напрямую высказывают позитивные отзывы о работе компании, но они имеют склонность делиться со знакомыми воспоминаниями об удачной покупке. Таким образом, довольные потребители становятся своеобразными рекламными агентами компании, помогая ей сбывать продукцию и услуги.

При проведении опросов люди, которым задается вопрос о том, что их не удовлетворяет в работе компании, склонны также рассказать и том, что их в ней удовлетворяет. Напротив, если их спросить о том, что их удовлетворяет, то они проявляют значительно большую склонность рассказывать о том, чем они недовольны. Конечным итогом взаимоотношений потребителя с поставщиком является его удовлетворение. Уровень удовлетворенности определяется теми впечатлениями, которые потребитель получил от приобретения товара или услуги.

В цепи обратной связи между потребителями и поставщиком возможны задержки с поступлением информации. Поэтому большое значение имеют маркетинговые исследования потребностей и предпочтений клиентов, которые могут заранее предупредить о том, чего следует ожидать компании в ее взаимоотношениях с потребителем. Точно также сбор сведений о предпочтениях клиентов помогает определить их будущие потребности и предпочтения.

Изучение уровня удовлетворенности потребителей − непростая задача. Поэтому, если компания не располагает достаточным опытом в этой области, ей следует начинать с использования самых простых методов измерения этого уровня, переходя к более сложным по мере накопления соответствующего опыта. Как бы то ни было, но компания не должна ограничиваться только изучением претензий клиентов. Опыт показывает, что за исключением случаев приобретения очень дорогих товаров или услуг, многие потребители не склонны высказывать свои претензии. Они просто уходят от вас к другим поставщикам!

Не следует забывать и о том, что один и тот же клиент может одновременно испытывать чувства восторга и разочарования. Например, один клиент может считать обслуживание превосходным, но занимающим слишком много времени. Другой, напротив, склонен мириться с медленным обслуживанием, больше ценя его качество. Поэтому необходимо измерять все составляющие сервиса. Только в этом случае компания получит представление о собственной эффективности во всех аспектах обслуживания клиентов.

Клиенты могут быть разные

Следует иметь в виду, что клиенты компании могут относиться к разным типам. Например, производящее товары предприятие может иметь своими потребителями дистрибьюторов, оптовых и розничных торговцев и конечных пользователей. Одна сервисная компания может предоставлять свои услуги другой, та − еще одной и так далее по цепочке.

Любой человек или организация, использующая или приобретающая товары или услуги компании, должны рассматриваться в качестве ее потребителя. Поэтому компании необходимо оценивать эффективность обслуживания всех основных потребителей, а не только тех, с кем она вступает в непосредственный контакт. Иногда руководство компании бывает заинтересовано только в том, чтобы получить сертификат соответствия требованиям И СО 9001. В этом случае она может ограничиться измерением уровня удовлетворенности ближайшего потребителя, но тогда эта компания вряд ли станет процветающей.

Дата добавления: 2015-07-20