Сервіс і гарантійне обслуговування як елементи товарної політики підприємства

Сервіс і гарантійне обслуговування є невід'ємними елементами товарної політики. Вони являють собою послуги, які надаються покупцям до і після придбання того або іншого товару.

Сервіс розглядається як система обслуговування покупців. Ціль сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в одержанні найбільшої користі від придбаного товару.

Щоб сервіс був на належному рівні і дозволяв випереджати конкурентів підприємству слід налагодити зворотній зв’язок із споживачами товарів, організовувати прийом скарг і пропозицій, рекомендацій та претензій і постійно реагувати на них. Цими проблемами в структурі підприємства повинен займатися відділ сервісу.

Сервіс як систему обслуговування розділяють на два види: технічне обслуговування й торговельне обслуговування (табл. 3.5). Сервісні послуги можуть надаватися до й після покупки товару.

Таблиця 3.5. Види обслуговування споживачів

Вид сервісу	Дії сервісної служби
до покупки товару	після покупки товару
Технічне обслуговування	Технічні консультації. Розробка замовлених проектів. Пропозиції за рішенням проблем покупця. Поставка товарів для випробування	Реконструкція. Монтаж. Постачання запасними частинами й деталями. Ремонтне обслуговування. Профілактичні випробування
Торговельне обслуговування	Місця для перебування дітей. Відділ замовлень. Місця для паркування транспортних засобів. Ради й інформаційні довідки. Поставка товару для випробування	Право обміну товару. Поставка. Упакування. Навчання покупців правилами експлуатації товару

Технічне обслуговування полягає в здійсненні послуг з відновлення функцій товару, у наданні допомоги покупцеві при рішенні проблем експлуатації товару, у перевірці сумісності товару або його елементів з іншими виробами й системами, а також у наданні консультацій по надійній експлуатації й схоронності товару.

Після покупки товару фірма-виробник або фірма, що продала товар, виконують післяпродажний сервіс - доставку, монтаж, контроль, технічне обслуговування й ремонт, постачання запасними частинами й деталями.

Обслуговування може здійснюватися й спеціальними посередницькими організаціями, з якими фірма-виробник укладає відповідні договори. Фірма-продуцент контролює якість обслуговування й ціни (тарифи) на кожен вид робіт і послуг.

Післяпродажний сервіс являє собою гарантійне й післягарантійне обслуговування в процесі експлуатації товару.

Технічне обслуговування є гарантійним, якщо протягом строку гарантії покупець не оплачує ремонт, заміну частин і деталей для придбаного їм товару. По закінченні гарантійного періоду власник товару може укласти платний договір на післягарантійне обслуговування.

Завдяки сервісному обслуговуванню й введенню системи гарантій фірма створює сприятливі довірчі відносини з покупцями й формує основи для продовження ефективних комерційних комунікацій.

Для організації сервісного обслуговування можуть створюватися сервісні центри по наданню до- і післяпродажний послуг. Такі сервіс-центри можуть організовуватися фірмою-виробником як у своїй країні, так й у країні, куди регулярно поставляється товар. Сервіс-центри можуть проводити й рекламні кампанії.

Гарантійне обслуговування здійснюється в рамках документального поручительства (гарантії) фірми — виробника товару за виконання нею в гарантійний строк зобов'язань по обслуговуванню покупців, які придбали цей товар.

Гарантійне зобов'язання покликане підтвердити покупцеві умови якісного післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника, продавця. Обсяг гарантійних послуг і строки гарантії розрізняються залежно від вартості товару, його складності й тривалості терміну служби. В умовах розвинених ринкових відносин можливе розширення гарантійних послуг з обсягу й тривалості.

Існують різні форми сервісного обслуговування:

Þ служба сервісу підприємства-виробника;

Þ служба сервісу фірм-постачальників окремих систем, вузлів, комплектуючого устаткування;

Þ сервісні послуги дистриб’юторів і дилерів, які продають дані товари;

Þ власна ремонтна служба фірм-покупців під керівництвом підприємства-виробника; спеціалізовані сервісні фірми, обслуговують клієнтів на основі договору.

Сервіс як специфічний вид товару має свої особливості, він нематеріальний, є невід’ємним від виконавця, його неможливо зберігати, накопичувати у формі запасів. Маркетолог повинен вивчати ринок і споживачів, щоб знати які послуги їм вкрай необхідні і за які послуги споживачі ладні платити, отже товарна політика безпосередньо пов’язана з діяльністю сервісної служби, головна мета якої – підтримувати працездатність випущеного товару протягом усього періоду його експлуатації.

Успішно організований сервіс здатний приносити значний доход підприємству, вкладена в нього гривня може дати вдвічі більше прибутку, ніж у виробництво. Ціни на запасні частини у півтора-два рази вищі, ніж на ті самі деталі і вузли, поставлені як комплектуючі.

Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними причинами:

ростом конкуренції на все більше насичених товарних ринках;

створенням і профілюванням сервісних центрів;

зростанням бажань покупців мати можливості рішення проблем, що виникають у процесі використання придбаного товару;

ускладненням процесу експлуатації товару.

Основними функціями сервісу як інструмента маркетингу є:

v залучення покупців;

v підтримка й розвиток продажів товару;

v інформування покупців.

Дата добавления: 2015-07-18